A importância do domínio profundo de ferramentas digitais para a experiência do cliente nunca foi tão clara como agora, diante da crescente demanda impulsionada pelo avanço da IA generativa. Essa necessidade é claramente perceptível devido à crescente e natural adoção do ambiente digital pelos consumidores em suas interações de consumo.
Por outro lado, existem muitos desafios para equalizar essa relação e obter bons resultados de negócios. Esse cenário foi analisado na sexta edição do relatório anual da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, o CX Trends 2024.
Os dados apontam que, de forma mais recorrente que o esperado, as expectativas dos consumidores não correspondem às percepções dos líderes de negócio sobre a entrega do atendimento. Ou seja, mesmo com a IA generativa se demonstrando uma tecnologia muito promissora na evolução do CX, ainda é necessário maturidade, conhecimento e aplicação correta para superar este desafio.
A boa notícia é que as organizações estão buscando superar essa barreira. De acordo com o estudo, 81% das empresas brasileiras reconhecem o aprimoramento das suas interações digitais com seus clientes com a utilização da IA generativa. Além desse dado, a Zendesk separou algumas tendências importantes analisadas no CX Trends para lideranças ficarem atentas sobre a jornada de IA para CX. Confira:
IA Generativa: de palavra da moda a estratégia do negócio
Toda a atenção do ano passado resultou no principal foco das estratégias de CX deste ano. A IA generativa não é apenas uma ferramenta, mas um conceito que está redefinindo o atendimento ao cliente. Com 66% dos líderes brasileiros de CX integrando a tecnologia na jornada do cliente, está claro que isso é mais do que uma tendência – é uma transformação.
O objetivo? Oferecer uma experiência que pareça humanizada, pessoal e surpreendentemente interativa. A pesquisa da Zendesk mostra que as organizações brasileiras que utilizam IA generativa estão se desenvolvendo de forma mais acelerada, sendo que 81% reconhecem o aprimoramento das suas interações digitais.
Chatbots: a ascensão dos agentes digitais
Os chatbots estão evoluindo de simples “respondedores” de Perguntas Frequentes para agentes digitais sofisticados. Essa evolução está alinhada às demandas de 79% dos líderes brasileiros de CX que veem seus bots capazes de arquitetar jornadas ricas e personalizadas.
Chatbots avançados são capazes de refletir a identidade da marca e incorporar a análise de sentimento e intenção para respostas personalizadas e precisas. Com 60% dos consumidores se sentindo cada vez mais confortáveis em fazer perguntas e desejando que os bots resolvam rapidamente as suas solicitações, está dada a corrida para melhorar as capacidades dos chatbots.
IA em CX: superando a barreira entre líderes e agentes
Embora a Inteligência Artificial esteja revolucionando as estratégias de CX, existe uma divergência de percepção da tecnologia entre os gestores e suas equipes, formadas pelos agentes de atendimento ao cliente. Para 64% dos agentes, as ferramentas de IA não são eficazes em suas rotinas de trabalho, contra 73% dos líderes de CX que defendem a tecnologia. A diferença de percepção? A falta de treinamento eficaz e clareza na implementação da estratégia de IA para as equipes.
Fechar essa lacuna é inegociável, já que 82% dos líderes confirmam a importância de incorporar ferramentas de IA generativa nos fluxos de trabalho dos agentes para ampliar as capacidades humanas, e não substituí-las.
Rodrigo Tavares, Vice-Presidente Sênior de Customer Experience da RecargaPay, explica que a fintech tem experimentado Inteligência Artificial para otimizar processos e ganhar eficiência. Assim, os colaboradores podem se dedicar a atividades mais complexas e gerar resultados mais impactantes. “Se a sua equipe usa IA no back-end, ela estará muito mais empoderada e com energia para resolver temas complexos. Para mim, o combo vencedor é o ser humano mais a Inteligência Artificial”, afirma.
IA ética: a base da confiança
A transparência nas decisões de IA se tornou imperativa. Com preocupações em torno da privacidade dos dados e da IA ética, 87% dos líderes de CX brasileiros agora veem a transparência como indispensável. Na mesma direção, quase metade dos consumidores espera clareza no uso de dados, enfatizando a tendência de transparência como um diferenciador de marca.
A era da CX instantânea
A sede dos consumidores por resoluções rápidas está pressionando as empresas a aproveitarem dados em tempo real. A condução para uma CX instantânea é inevitável, com 64% dos líderes sentindo que estão ficando para trás nessa entrega. Ser proativo é a chave, com 75% dos agentes prevendo uma mudança para um serviço de atendimento ao cliente preditivo.
Privacidade de dados: um pilar central
O estudo revelou uma intensificação dos líderes de CX como guardiões das informações dos clientes. 83% deles reconhecem seu novo papel em garantir a segurança dos dados e 89% estão priorizando estratégias de proteção das informações dos clientes.
Para a Rita Gimenes, Head de Customer Experience da Ituran Brasil, é exatamente isso que está acontecendo. “Eu me vejo, cada vez mais, como uma protetora dos dados dos clientes. Quando discutimos a jornada do cliente, eu sempre envolvo o time de segurança da informação para garantir quais dados eu posso coletar, trocar e o quão seguro é para eles seguirem em uma direção ou outra”, comenta.
Segurança em toda a jornada do cliente
A confiança digital é frágil e os líderes de CX não podem tomar riscos. Por isso, eles estão integrando protocolos de segurança robustos de maneira transparente na jornada do cliente. Com 90% desses líderes confiantes em seus esforços de proteção de dados, um contraste é evidente: 68% dos consumidores no Brasil acreditam que as empresas ainda precisam melhorar muito.
Experiências imersivas: o futuro das compras online
À medida que as compras online evoluem, tecnologias imersivas como o comércio conversacional e as compras ao vivo estão moldando o futuro. Com 59% dos brasileiros ansiando por jornadas de compra simplificadas e 87% esperando receber assistência total pelo chat, as expectativas para experiências ao vivo e interativas devem crescer neste ano e no próximo.
Interações por voz para problemas complexos
A voz continua sendo um componente importante da experiência do cliente, com as organizações equilibrando abordagens digitais em primeiro lugar, mas reconhecendo o valor único da voz para questões complexas. Transições suaves entre canais digitais e de voz são fundamentais para a satisfação do consumidor.
Gerenciamento preditivo dos agentes para impulsionar a operação
Por fim, o gerenciamento preditivo dos agentes irá revolucionar a eficiência da força de trabalho. Ferramentas estratégicas podem proporcionar benefícios operacionais, sendo que 80% dos líderes de CX que já as utilizam reportam um aprimoramento na produtividade de suas equipes, na qualidade do atendimento que fornecem ao cliente e um retorno sobre o investimento (ROI) positivo.
Estas tendências mapeadas ajudam a iluminar o caminho para os gestores de CX e líderes empresariais que buscam cumprir com a expectativa dos consumidores em direção a uma experiência superior de atendimento. A mensagem é clara: investir nessas frentes não é apenas uma questão de sobrevivência, mas de prosperar o negócio na era moderna do relacionamento entre empresa e cliente.
