A disputa pela atenção do cliente vem promovendo uma competividade acirrada entre os modelos de bancos tradicionais e as instituições nativas digitais, as fintechs. Com a evolução desses novos modelos de negócios, os bancos tradicionais passaram a ir fundo na corrida pela fidelização do cliente, adotando o uso de tecnologias de IA generativa com o objetivo de oferecer experiências bancárias personalizadas.

Em uma análise que avaliou 30 milhões de transações em 5 anos, as instituições bancárias tiveram uma queda de 57,09% em transferências feitas para fintechs, mostra a pesquisa market share de bancos de 2023. Essa lacuna que os bancos tradicionais tentam superar fez com que a hiperpersonalização se tornasse peça-chave para conquistar a lealdade do cliente.

Os bancões estão se esforçando para oferecer serviços que atendam às necessidades específicas de cada cliente e a IA generativa vem desempenhando um papel fundamental ao permitir que os bancos analisem o comportamento e as preferências para uma melhor jornada ao cliente. Os beneficiados são os consumidores que agora contam com mais opções de produtos e serviços financeiros.

“Na medida em que a agenda de transformação da indústria financeira liderada pelo Bacen tem avançado, a alta concentração bancária vai sendo desafiada, com o desenvolvimento de um ambiente adequado para o surgimento de novos modelos de negócio e surgimento de alternativas inovadoras. Por outro lado, os consumidores habituados a utilizar plataformas digitais nas suas interações do dia a dia estão cada vez mais exigentes e ávidos na experimentação de plataformas convenientes, migrando para soluções que realmente atendam a sua necessidade, e não o contrário”, explica Carlos Augusto de Oliveira, CEO da Certdox.

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Como os bancos tradicionais estão tirando proveito da IA generativa?

Para este ano, a expectativa aponta para um cenário animador no setor bancário no que se refere a investimento em tecnologia. De acordo com os dados da pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023, realizada pela Deloitte, as despesas e investimentos em tecnologia devem atingir R$ 45,1 bilhões, um significativo avanço de 29% em relação ao ano passado.

Na nova era do relacionamento com cliente, a IA generativa está transformando o setor financeiro. Por isso, fomos em busca dos bancos tradicionais para saber como estão se adaptando a essa revolução tecnológica e impactando o CX com as novas tecnologias.

Bradesco

O Bradesco está intensificando suas experimentações de Inteligência Artificial Generativa como parte de sua estratégia de transformação digital. Com o suporte do Inovabra, seu ecossistema de inovação, o banco está trabalhando na exploração e análise do potencial da tecnologia, bem como os seus desafios, e na ampliação do conhecimento dos colaboradores de toda a organização sobre o tema. Essas iniciativas têm o objetivo de aprimorar a eficiência operacional e, no futuro, impactar positivamente o atendimento ao cliente.

A instituição financeira também conta com o apoio da área de Inteligência de Dados, os times de Tecnologia da Informação e diversas áreas de negócio para conduzir experimentos ágeis em quatro frentes da tecnologia: sumarização, busca semântica, geração de código e geração de conteúdo.

“Além de integrar outras ações contínuas do Bradesco para se manter na vanguarda da inovação, os projetos relacionados à IA Generativa demonstram a agilidade do banco em capacitar os colaboradores, assim como testar e adotar tecnologias emergentes, a fim de aprimorar os processos internos e, consequentemente, a experiência dos nossos clientes”, explica Fernando Freitas, head de inovação do Bradesco.

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Banco do Brasil

O Banco do Brasil desenvolveu um assistente inteligente que utiliza a inteligência artificial generativa, a mesma que está por trás do ChatGPT. A diferença é que as respostas geradas são relacionadas ao contexto negocial da instituição: a solução vai auxiliar os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes.

A solução funciona da seguinte forma: quando o cliente entrar em contato com o BB, o funcionário solicitará uma informação ao assistente inteligente. Com base na resposta do assistente virtual, o atendente estará ainda mais preparado para dar informações ou ajudar na tomada de decisão do cliente.

Itaú Unibanco

O Itaú Unibanco está utilizando a IA generativa para simplificar a análise de investimentos em um cenário de redução da taxa Selic, reconhecendo a importância de fornecer aos investidores uma compreensão mais profunda dos ativos e dos riscos associados.

Em um cenário de redução da taxa Selic, o banco reconhece a importância de proporcionar aos investidores uma compreensão mais profunda dos ativos e dos riscos. Além de ajudar os investidores a compreenderem as oscilações em suas carteiras, a ferramenta também fornece diagnósticos e sugestões. Isso pode auxiliar para manter ou ajustar as alocações de investimento por meio do “Otimizador de Investimentos”.

“Com essa nova ferramenta, inédita em plataformas de investimentos, procuramos ajudar a traduzir a volatilidade dos mercados para os investidores”, destaca Claudio Sanches, Diretor de Produtos de Investimentos e Previdência do Itaú Unibanco.

Santander

O banco tem investido em IA para dar dicas vão além do relacionamento pessoal que os clientes obtêm com os gerentes nas agências, ou pelos canais digitais do banco. Funciona assim: a Inteligência Artificial faz uma análise prévia do comportamento do cliente. Com isso, o Banco passou a antecipar às necessidades deles. Na maioria dos casos, nem mesmo o cliente percebe os fatos geradores das dicas no seu dia a dia e só se dá conta quando é impactado pelo alerta no aplicativo.

A Inteligência Artificial do Santander deve expandir ainda mais, na medida em que for conectada ao Open Finance. “Poderemos mapear o comportamento de consumo do cliente em outros ambientes financeiros, que ele nos consentir, e desta forma sermos ainda mais efetivos nos seu assessoramento”, explica Marcela Ulian, superintendente executiva de Negócios Digitais do SanMarcela Ulian, superintendente executiva de Negócios Digitais do Santander.

Em uma próxima etapa, segundo a executiva, os clientes terão assessoria financeira contextualizada de acordo com a jornada que estão acessando no aplicativo. “Hoje, estamos trabalhando na construção de orientações customizadas, o que significa que conseguiremos ofertar de forma contextualizada soluções de crédito ou de investimentos de acordo com o comportamento de cada cliente”, finaliza.

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Caixa Econômica Federal

Já a Caixa quer trazer mais agilidade e eficiência para seus funcionários e prestadores de serviços, sendo assim, o banco em parceria com a Stefanini, empresa global de soluções de IA e tecnologia, proporcionou o desenvolvimento de uma plataforma cognitiva de inteligência artificial que recebeu o nome de Aixa – Assistente Virtual CAIXA. Com a ferramenta, mais de 150 mil usuários serão impactados via portal de autoatendimento interno da CAIXA ou Skype for Business, resolvendo questões internas, consultas e centenas de outras transações.

A ferramenta é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto. As interações passam a seguir fluxos de conversas simples e naturais, permitindo a busca de informações – de maneira dinâmica – nos sistemas da CAIXA, além de facilitar a abertura de tickets de atendimento. Tudo de forma integrada e intuitiva.

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