Durante o Money20/20 2025, em Las Vegas, alguns painéis mostraram que a Inteligência Artificial deixou de ser ferramenta de eficiência para se tornar um componente estrutural da experiência do cliente, seja nos pequenos negócios, seja na jornada de compra no varejo. Já é possível afirmar, com segurança, que a IA está redefinindo confiança, conveniência e valor percebido.
Mesmo com o boom de novas aplicações e plataformas, apenas 8,8% das PMEs americanas usavam IA até recentemente, coisa de dois ou três anos atrás.
Hoje, 77% já adotam alguma solução e 91% afirmam ter impacto positivo nas receitas (Salesforce, 2025).
Na Brex, fintech criada por brasileiros, no Vale do Silício, que concede crédito para startups, a automação do onboarding financeiro combina IA preditiva, generativa e agentic, reduzindo burocracia e aumentando segurança.
Para a Mastercard, parceira da Brex desde a sua fundação, a IA torna possível atender empresas com pouco histórico de crédito (thin file), equilibrando acesso e confiança, e estabelecendo um novo modelo de CX financeiro.
No varejo, PayPal, Google Cloud e Kroger exploraram como agentes inteligentes estão transformando busca em ação: “A busca está se tornando cada vez mais ativa”, resumiu Matt Renner, do Google Cloud, em um dos painéis. Segundo o executivo, a IA não apenas mostra produtos: ela decide, recomenda e executa. Já há quem afirme que as digital wallets podem ser vista como novas mediadoras de reputação. Ao assumirem as feições de ambiente de autenticação e arbitragem, protegeM consumidores e lojistas ao mesmo tempo. Isso em um mercado onde qualquer IA pode simular uma loja em segundos.
Já Jody Kalmbach, da executiva da rede varejista Kroger, afirma que cada acerto da IA reforça a confiança: “quanto mais o agente acerta, mais o cliente relaxa o guarda”.
Governança e interoperabilidade: o alicerce do futuro
O Money20/20 trouxe demos do Agent Payments Protocol (AP2), que busca padronizar a comunicação entre agentes de IA. Isso porque os protocolos são a base da já chamada “economia agentic”. Nesse contexto, a governança torna-se parte da experiência, extrapolando o papel back-end técnico e normatizador, para uma posição de design da confiança.
A nova fronteira do CX
A IA passa a ser infraestrutura da experiência, porque reduz esforço, cria contexto e devolve tempo para consumidores usarem na vida pessoal, no lazer, na carreira, na cultura. Por isso, muita gente boa nas empresas mais ousadas afirma que CX é, cada vez mais, o sistema nervoso da nova economia. A hipótese em curso e em estudo aponta para o fato de que a experiência do cliente está atravessando uma mutação silenciosa: de processo para plataforma de inteligência. Nesse processo, a Inteligência Artificial não é apenas um novo canal de interação, ela se apresenta como o próprio código-fonte da relação entre marcas e pessoas.
O que está em jogo não é mais “como atender melhor”, mas como orquestrar inteligências diversas: humanas, algorítmicas e organizacionais, em torno do valor percebido.
Durante décadas, CX significou reduzir atrito, mapear jornadas e medir satisfação. Mas, agora podemos ser mais ambiciosos: faz sentido prever, adaptar e aprender continuamente dentro de ecossistemas autônomos.
A IA é o instrumento que permite que as experiências deixem de ser estáticas e se tornem dinâmicas, responsivas e cumulativas, com as interações fornecendo mais e mais inputs que enriquecem o sistema e detectam mais elementos que reforçam os vínculos reais de pessoas e empresas. A nova fronteira do CX envolve a habilidade das empresas aprenderem mais rápido que seus competidores e, ora vejam, mais rápido que seus clientes. E essa aprendizagem só acontece quando a IA ganha mais aplicações para estabelecer uma arquitetura de valor, na qual o modelo de dados conversa com o modelo de decisão e o modelo de relação.
IA e CX na veia
Confira os 3 movimentos que definem esse futuro:
- Do insight à iniciativa: A IA transforma dados em hipóteses e hipóteses em ação, fechando o ciclo entre análise e execução, o que eleva o CX para ser um motor de experimentação contínua.
- Do atendimento à antecipação: A automação não substitui o humano; liberta o humano do previsível. Empresas líderes já estão redesenhando o papel das pessoas para que se concentrem em contexto, empatia e criatividade, aquilo que a IA ainda não domina (atenção para o “ainda”).
- Da satisfação à significância: Em mercados emergentes, o que fideliza, além do preço e da conveniência, é a conjunção entre gratificação e personalização. Já é possível vislumbrar um futuro no qual IA generativa e Agentic AI tornam possível desenhar experiências que reconhecem o cliente como indivíduo, mas o tratam como comunidade.
Um dado da economia real como provocação final, inspirada pelo incrível conteúdo do Money20/20: No Brasil, empresas que aplicam IA para personalização relataram crescimento médio de 23% em NPS e 17% em margem bruta (IDC LatAm, 2024).
