No fim de uma tarde comum, o telefone tocou.
Do outro lado da linha, o Sr. José queria saber quanto devia no cartão. Nada fora do script, até que veio a frase que mudou tudo: ele estava em tratamento contra o câncer.
A conversa, naquele instante, deixou de ser sobre cobrança. Virou sobre cuidado.
“Seu José, fica tranquilo. Vai cuidar da sua saúde.”
A decisão não estava em um manual. Também não veio de um robô. Veio de um atendente com autonomia para agir.
Dias depois, outra ligação. Maria, jovem, com planos de abrir um negócio, pediu aumento de limite no cartão. Saiu da ligação não só com o crédito aprovado, mas também com um valor adicional liberado para viabilizar o sonho.
Duas histórias. Dois atendimentos. Um padrão em comum: a decisão de impactar a vida do cliente, e não apenas resolver uma demanda.
Do script ao impacto: o CX que muda histórias
As histórias foram compartilhadas por Maurício Meneghetti, diretor de Operações da DM, durante o IACX 2026.
Elas fazem parte do projeto interno da empresa, o “Dedo que Encanta”, que dá autonomia aos atendentes para tomar decisões fora do padrão quando há potencial de impacto real.
“Qualquer operador, iniciante ou experiente, tem a liberdade de chamar o supervisor e tomar uma decisão que pode mudar a vida de alguém”, afirma Meneghetti.
E aqui está o ponto-chave: o encantamento nasce da permissão, e não do mero protocolo.
IA no CX: não para substituir, mas para aliviar
Mas há uma camada adicional nessa história.
Enquanto o humano decide, a tecnologia prepara o terreno.
A DM estruturou sua operação com o apoio de Inteligência Artificial, incluindo um copilot que acompanha as interações em tempo real, sugere procedimentos e classifica automaticamente os motivos de contato.
Em síntese, o objetivo não é automatizar o atendimento. É liberar o atendente para fazer o que realmente importa.
“A gente fala muito de ‘alívio cognitivo’. Como tirar o peso de quem está ali atendendo o tempo todo?”, explica Maurício Meneghetti.
Na prática, isso significa menos esforço operacional e mais espaço para empatia, escuta e decisão.
O paradoxo da IA
A implementação, no entanto, não foi simples.
Segundo Meneghetti, um dos maiores desafios foi adaptar a base de conhecimento para que a IA funcionasse de forma eficiente, além de lidar com um ponto crítico: o medo das pessoas.
“Muitas pessoas olharam e disseram: ‘vocês estão implementando isso para me substituir’”, conta.
A resposta veio com transparência e estratégia.
A empresa investiu em comunicação interna, campanhas e até ações simbólicas para explicar a mudança. Um exemplo? Distribuição de algodão doce para representar a “nuvem” durante a migração tecnológica.
Mas o aprendizado mais relevante veio da prática.
O dado que surpreendeu
Durante a implementação, a empresa fez um teste com quatro grupos:
- Experientes com IA;
- Experientes sem IA;
- Novatos com IA;
- Novatos sem IA.
O resultado foi direto e provocativo. O melhor desempenho veio dos experientes com IA. Até aí, esperado.
Mas o segundo melhor grupo não foi o de experientes sem tecnologia. Foi o de novatos com IA.
“O uso da IA reduziu ineficiências ocultas e acelerou absurdamente a curva de aprendizagem”, destaca Meneghetti.
Ou seja: a tecnologia não só melhora o desempenho como também redefine quem performa melhor.
Eficiência que aparece, experiência que acompanha
Os impactos não ficaram na percepção.
Vieram em números:
- Redução de cerca de 30% no Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Melhora nos índices de satisfação (CSAT);
- Evolução no NPS;
- Aumento de produtividade.
Mas talvez o dado mais relevante não esteja nos indicadores. Está na mudança de lógica.
“Quando a gente melhora a eficiência, a gente atende mais, atende melhor e de forma mais leve para quem está na operação”, afirma Meneghetti.
CX sob pressão: o que realmente escala?
Por sua vez, Cleber Caetano Ribeiro, Chief Sales Officer da Solve4ME, desloca o olhar para um ponto sensível e muitas vezes negligenciado da transformação digital: o papel real da tecnologia dentro da experiência. Mais do que protagonista, ela atua como habilitadora.
Na prática, isso significa tirar fricções, acelerar processos e ampliar a capacidade operacional. Mas não decidir.
É aí que está a virada. Em um cenário cada vez mais complexo, com jornadas fragmentadas e consumidores menos previsíveis, a automação deixa de ser diferencial competitivo. Torna-se pré-requisito. “O que, de fato, diferencia e sustenta a experiência é a capacidade de tomar decisões”, pontua. “Decisões contextualizadas. Humanas. E, principalmente, responsáveis.”
O que, por consequência e, em suas palavras, “decisão exige contexto, autonomia e preparo”.
No fim da apresentação, Meneghetti volta às histórias. José está bem. Segue em tratamento. Maria nunca mais ligou. “A gente prefere acreditar que ela está feliz, vivendo a vida que escolheu”, diz.
Analogamente, talvez esse seja o melhor indicador de todos. Porque, no fim, o cliente não quer falar com a empresa de novo. Ele quer resolver.
