Prever o comportamento do consumidor deixou de ser apenas uma possibilidade tecnológica e passou a integrar a estratégia de experiência das empresas. Com o avanço da Inteligência Artificial, organizações conseguem identificar padrões, antecipar problemas e preparar respostas antes mesmo que o cliente precise buscar por atendimento.
A capacidade de antecipar necessidades não significa, necessariamente, eliminar os imprevistos da jornada do consumidor. Na avaliação de Juliana Feitosa, fundadora do Laboratório de Criatividade, a predição também está relacionada à capacidade de preparar o cliente para possíveis problemas, demonstrando que a empresa reconhece suas necessidades e está pronta para agir.
“Não é porque não vai ter, não é a jornada perfeita, mas eu preparo o cliente dizendo: Eu sei que vai acontecer, eu estou com você e eu vou solucionar. Então, diminuímos a insatisfação sendo preditivo”, afirmou Juliana durante painel no CONAREC 2026.
No iFood, essa estratégia começou a ganhar forma em 2018, com a introdução da automação no atendimento. Um dos principais exemplos é a ROSE, camada de atendimento responsável por reter quase 80% dos chamados dos consumidores. A ferramenta também permite identificar situações recorrentes, como atrasos nos pedidos, e comunicar antecipadamente possíveis problemas.
Para Carolinne Vabo, diretora de CX do iFood, a predição tem impacto direto na capacidade de dimensionar a operação e reduzir a insatisfação.
“Preciso ser preditiva para mostrar para que tenho consciência, por exemplo, que o pedido pode atrasar e que eu vou fazer algo a respeito. Hoje, dentro da nossa escala, 30% dos chamados acontecem dentro do horário de pico. Então, se eu não sou preditivo aqui, não consigo escalar a minha operação”, comenta.
Já no QuintoAndar, a Inteligência Artificial é utilizada para prever volumes de atendimento, considerando deslocamentos de corretores e vistoriadores, além da sazonalidade do mercado imobiliário. A partir dessas informações, a companhia busca direcionar os recursos para as filas adequadas e identificar quais demandas podem ser resolvidas por agentes de IA e quais precisam de atendimento humano.
João Mariani, head de CX & Operações da companhia, destaca a aplicação da tecnologia nos processos de rescisão de contratos de aluguel, que costumam envolver diferentes expectativas entre proprietários e inquilinos. A identificação antecipada de contratos com maior possibilidade de atrito permite oferecer acompanhamento personalizado desde o início do processo, com resultados em indicadores de satisfação e NPS.
“Temos feito isso de uma maneira muito aplicada para conseguir ter uma visão mais ampla de capacidade e de velocidade na execução, pensando especialmente no horizonte mais longo de tempo”, relata.
O básico também encanta
A predição não significa eliminar todos os problemas da jornada. Em operações complexas, preparar o consumidor para uma situação adversa e demonstrar que a empresa está acompanhando o caso pode reduzir a frustração. Essa lógica também aparece na estratégia da TIM, que desenvolveu a assistente virtual TAIS (TIM Artificial Intelligence System), criada há mais de cinco anos e atualmente presente em diferentes canais de atendimento.
A evolução da ferramenta ganhou velocidade com a IA generativa, que permite utilizar o histórico do consumidor para oferecer soluções mais contextualizadas. Ao acessar um canal, o cliente pode receber sugestões relacionadas a atendimentos anteriores, o que aumenta a possibilidade de resolução e reduz o tempo necessário para solucionar demandas.
“E o humano onde entra nisso? A tecnologia acelera, mas é o humano quem faz o desenho e a priorização. Não existe nada disso que comentei dos canais se não for humano, é o primeiro ponto. No final, toda essa evolução de predição e de dados é para atender melhor o cliente. Mas o encantamento é gerado pela fidelização, pelo tempo que o cliente está com você e pela confiança que ele adquire e evolui à medida que o tempo passa”, pontua Bruno Vasconcellos, Customer Relations Officer da TIM.
Além da resolução, a TIM busca ampliar o relacionamento com os consumidores por meio de ofertas além dos serviços tradicionais de telecomunicações. Com mais de 70% de penetração do aplicativo na base pós-paga e mais de 18 milhões de clientes que utilizam a plataforma, a empresa oferece conteúdos e serviços associados aos interesses dos usuários, como produções disponíveis na HBO. A proposta é utilizar dados para identificar oportunidades de relacionamento que não dependam exclusivamente de demandas relacionadas à telefonia.
Personalização sem impor jornadas
O uso de dados também levanta uma questão importante: até que ponto antecipar necessidades significa compreender o consumidor, e quando essa prática passa a direcioná-lo para uma jornada que atende mais aos interesses da empresa do que aos dele?
Para Marcos Custódio, CEO da Webpeak, a conexão depende de reconhecer cada consumidor como indivíduo, e não apenas como parte de uma massa de dados ou como alguém definido pelo valor que representa financeiramente para o negócio.
Na empresa, que desenvolve soluções com agentes de IA para diferentes segmentos, o desafio está em reproduzir na tecnologia a capacidade de estabelecer conexões presentes nas relações humanas. A coleta de informações durante as conversas pode ajudar a compreender melhor o consumidor e tornar o atendimento mais proativo. Mas, para Marcos, a conexão não se resume à entrega de respostas.
“O que gera conexão, no final do dia, é ser ouvido, é poder saber que, independentemente se eu estou sendo atendido por uma pessoa, por um agente de Inteligência Artificial, mas que existe essa conexão entre empresa e fornecedor”, frisa o CEO da Webpeak.
Ouvir antes de automatizar
Para Carolinne Vabo, escalar a personalização exige combinar IA, ciência de dados e escuta qualitativa. No iFood, o projeto chamado “Mesa Aberta” reúne entrevistas com usuários para entender a percepção sobre produtos e serviços oferecidos pela plataforma. Essas informações ajudam a identificar quando uma solução automatizada corresponde, de fato, à necessidade apresentada pelo consumidor.
Um exemplo está nos pedidos não entregues ou com itens faltantes. Mesmo que o reembolso seja uma alternativa, nem sempre é o que o cliente deseja, já que ele pode preferir receber o produto. A mesma atenção precisa existir na substituição de itens indisponíveis: uma recomendação baseada em padrões genéricos pode desconsiderar características individuais e produzir uma experiência inadequada.
“A forma como a companhia olha para essas pesquisas, fóruns de restaurante, ou ouve a percepção do parceiro e grupo de trabalho com o entregador, é a forma que temos de balizar o que estamos colocando na ponta, se faz sentido ou não”, conta a diretora de CX do iFood.
Velocidade exige responsabilidade
A capacidade de criar milhares de jornadas personalizadas em pouco tempo aumenta a responsabilidade das equipes que desenham experiências. Para João Mariani, a tecnologia também pode ampliar o volume de comunicações a ponto de transformar a personalização em excesso de contatos. Uma empresa pode alcançar o consumidor por telefone, WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais, mas isso não significa que todas essas interações sejam necessárias ou desejadas.
O executivo defendeu atenção ao contexto de cada jornada e à frequência das abordagens. No QuintoAndar, essa preocupação ganha relevância porque a plataforma participa de decisões relacionadas à moradia, envolvendo visitas a imóveis, vistorias e contratos. A companhia busca preservar a experiência individual enquanto testa novas soluções, considerando também a privacidade e as exigências da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
“Será que o meu cliente quer ser contatado 45 vezes, por telefone, por WhatsApp? Eu tomaria muito cuidado ao construir essas jornadas de recomendação, personalização, para evitar soar quase como um spam para esse cliente”, recomenda.
O fator humano na surpresa
Embora a Inteligência Artificial consiga prever comportamentos, automatizar processos e personalizar interações, a leitura contextual e o improviso continuam sendo elementos importantes da experiência. Situações que fogem dos protocolos podem exigir decisões que dependem da percepção humana, especialmente quando a necessidade do cliente não corresponde às respostas previamente estabelecidas.
Para Bruno Vasconcellos, entretanto, a surpresa não precisa estar restrita ao atendimento humano. A combinação entre capacidade de improvisação das pessoas e possibilidades de personalização da IA amplia as formas de relacionamento.
“Se o cliente estiver em alguma jornada digital, por que não gerar uma surpresa para ele? Tem gente que não quer ir para o humano e quer ficar no chat. Então, o improviso é do humano, mas posso fazer a tecnologia gerar surpresa. Acho que seriam as duas coisas que podemos oferecer ao consumidor: o improviso e a surpresa do digital”, finaliza.
