Hiperconexão é a palavra que define o mundo em que vivemos hoje e mais do que nunca o consumidor deseja uma jornada fluida, com menos atrito e mais coerência entre os canais de atendimento. Mas como a datacanalidade e a inteligência artificial (IA) podem se unir para eliminar ruídos e garantir essa experiência?
Foi para responder essa pergunta que o painel “IA e Datacanalidade para Criar Interações sem Ruído”, realizado durante o IACX 2025, evento promovido pelo Grupo Padrão com apoio da revista Consumidor Moderno, reuniu, nesta terça-feira (06), executivos de grandes empresas para debater o tema. Participaram da conversa: Bruno Ferreira, CTO/CIO da C&A Brasil, Jaqueline Machado, sócia e responsável por Customer Experience no BTG Pactual; Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital; Rafael Unruh, IT Business Relationship Manager da Bosch Service Solutions Brasil e Tatiana Petroni Rhinow, sócia e diretora de experiência do cliente da Cogna Educação. A mediação foi de Daniel Brumatti, CEO da Newbacon.
O Banco BTG Pactual concentra um grande volume de dados. Jaqueline Machado explica que datacanalidade “é o uso inteligente dos dados para garantir uma experiência fluida, sem repetição de perguntas ou informações por parte do cliente”. Segundo ela, a integração entre dados e canais torna a omnicanalidade mais eficiente e centrada no consumidor. No complemento, Rafael Unruh, da Bosch, diz que a datacanalidade traz a IA como aliada para organizar e transformar esses dados em valor real para o cliente. “A datacanalidade traz dados, mas é preciso repensar o que fazer com esses dados a partir de agora.”
Dados para transformar a experiência
Bruno Ferreira, da C&A Brasil, destacou que a varejista, com mais de 300 lojas no país, passou por uma ampla transformação digital. “Se a omnicanalidade conecta o consumidor a diversos canais, o desafio é integrar os dados para entender o contexto de cada jornada. IA nos ajuda a decifrar o que está por trás da escolha de compra de um cliente.”
Com um portfólio de mais de 100 mil produtos nas lojas, Bruno afirma que seria impossível personalizar a experiência sem o suporte da IA. “Na loja física, precisamos entender o momento da compra, integrar os sistemas e garantir fluidez. É um ecossistema complexo, e a IA tem sido essencial para essa orquestração.”
Na Cogna Educação, que reúne marcas como Anhanguera e Pitágoras, o desafio é manter os alunos, grande parte deles os primeiros da família a cursar uma graduação, motivados durante a jornada de aprendizado.
“Quase 85% dos nossos alunos são pioneiros no ensino superior. O maior desafio é mantê-los engajados. A IA permite acompanhar em tempo real o comportamento desses estudantes e adaptar a jornada de acordo com o perfil de aprendizado de cada um”, explica Tatiana Petroni Rhinow. “Antes tínhamos os dados, mas a IA veio para ajudar a manter esse aluno engajado.”
Um futuro promissor, mas com responsabilidade
Na Bosch, além da tecnologia, a cultura foi um dos desafios superados. “Tínhamos os dados. Mas como mostrar que eles geram valor?”, provocou Unruh. A resposta veio na prática. O executivo explica que durante uma análise de pesquisa de satisfação com cerca de 80 mil respostas, a IA generativa foi usada para identificar rapidamente os principais detratores.
“Em poucos minutos, conseguimos mapear os problemas e mostrar impacto direto. Isso muda a percepção da equipe sobre a importância dos dados. De uma forma pratica colocamos os dados a prova e, a partir disso, mostramos real valor: ou seja, como essa cultura de dados pode trazer resultados”, explica o executivo da Bosch.
No BTG, IA também foca na experiência do cliente. Jaqueline Machado reforçou que a IA tem sido usada para melhorar a jornada do cliente em todos os pontos de contato. “Já usamos IA basicamente em tudo quando falamos em experiência do cliente, desde apoio direto para meu consultor”. Mas por que a IA do BTG ainda não fala diretamente com o consumidor? Jacqueline explica que é preciso entender o cliente que, no caso do BTG Pactual, ainda prefere contato humano. Assim, o banco consegue melhorar a experiência do cliente otimizando de outra forma, ganhando tempo de atendimento.
Jaqueline faz um alerta importante sobre os riscos de repetir erros já cometidos com outras tecnologias. “No passado, a imagem da URA e dos bots foi destruída com experiências frustrantes, com loops infinitos e atendimentos sem fim. Não podemos fazer isso de novo com a IA. Ela precisa ser usada para melhorar, de verdade, a experiência do cliente.”
Leandro Noronha reforçou essa visão, e pontuou a importância de manter o fator humano no centro. “Temos que estar atentos às quebras de jornada. A tecnologia é sedutora, mas se não monitorarmos os bastidores, vamos cair num ciclo não virtuoso que impacta diretamente a imagem da marca”, disse.
Para ele, a IA deve ser uma aliada na construção de jornadas mais humanas e conectadas. “Uma das dificuldades do setor é estabelecer esse ponto de comunicação construtivo. É preciso investir em IA para aperfeiçoar essas jornadas”, diz Noronha.
Encerrando o painel, Daniel Brumatti destacou o momento transformador que vivemos. “As máquinas agora são pensantes. Quando a gente olha com IA, quando você coloca a IA pensante é realmente muito revolucionário e útil”, finaliza.
