Ainda que gestores de pequenas e médias empresas acreditem que a Inteligência Artificial em Customer Experience possa parecer uma realidade distante de seus negócios, 2025 promete ser o ano em que muitas PMEs deverão aderir à tecnologia.
“Percebemos a falta de conhecimento prático das companhias menores que ainda veem a IA como algo muito complexo. A percepção de custo e valor geradas por essas implementações, trazem a ideia de que são necessários altos investimentos em infraestrutura”, avalia Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE, empresa global que, na última década, vem investindo de forma maciça no uso de IA em ferramentas de CX.
Mas o gestor aponta que soluções on demand em nuvem darão um novo respiro e acesso a empresas menores que historicamente aderiram à tecnologia de forma tardia se comparado às maiores.
“Temos casos de PMEs, principalmente em implementações para autoatendimento com robôs de texto, de WhatsApp ou até mesmo na URA, no atendimento por voz. Estamos incorporando a IA como pacote nativo em todas as nossas soluções de CX, em um modelo no qual o cliente paga por consumo e utilização, então, qualquer empresa receberá tecnologia embarcada com IA e já poderá começar a desenvolver e realizar seus testes”, complementa.
Mais competitividade
De acordo com o executivo, as PMEs já começaram a aumentar a demanda para esse tipo de projeto pois entenderam que robôs ainda são muito encriptados – se o cliente sai do script básico, o bot entra em um loop que ao invés de resolver as necessidades do consumidor, acaba gerando rechamadas.
“A principal vantagem é melhorar a experiência da jornada. A IA pode entregar respostas mais personalizadas e assertivas, proporcionando mais que um atendimento simplesmente digitalizado, humanizado”, explica o especialista.
Outra vantagem é a relação ininterrupta das ferramentas. “Com operação 24×7, seus canais passam a escutar e atender clientes a qualquer momento, com reflexos diretos no aumento de conversões de vendas”.
Siqueira também chama a atenção para a escalabilidade já que a implementação de IA em CX também entrega eficiência nos picos de demanda. Mas faz um alerta e lembra que é necessário equilibrar custo e qualidade para impulsionar o crescimento.
“Assim como companhias maiores, as PMEs devem ser precisas na escolha de seus parceiros de implementação porque, muitas vezes, elas migram para um atendimento digital mais em conta que não entrega um nível de personalização que garanta a satisfação dos consumidores. Com a tecnologia correta, esse jogo muda”, reforça.
Desafio: a base de conhecimento
O grande desafio da implementação de Inteligência Artificial hoje, em qualquer empresa, é a base de conhecimento que possuem, já que a IA precisa ser treinada por meio da busca de informações dentro de uma base de dados.
“Percebo que as PMEs quase sempre têm essa base de informações pouco estruturada e o ponto mais sensível é possuir o conhecimento organizado para alimentar o motor da Inteligência Artificial. Sem isso, não existe uma boa implantação, pois a tecnologia vai oferecer respostas mais vazias justamente por ter seu banco de dados informacional despreparado”, avalia Siqueira.
O ponto de partida: definir os casos de uso
Para PMEs que desejam implementar IA em Customer Experiente, a NICE recomenda começar pela definição dos casos de uso.
“Empresas menores têm investido em aplicações de automação como chatbots e outros assistentes virtuais. Um exemplo é o atendimento via WhatsApp. Então, elas podem iniciar com projetos que permitam um atendimento mais humano e contextualizado. Isso já traz uma grande diferença e melhora na jornada dos consumidores”, explica.
Outra recomendação é usar a IA para ações proativas.
“Tentar entender o comportamento do cliente e oferecer respostas e soluções preditivas pode fazer toda a diferença”, finaliza.
