A Inteligência Artificial (IA) está mudando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Isso é fato. Mas o que isso realmente significa para a experiência do cliente (CX)? Quais desafios isso trará? E quais as perspectivas que estão porvir a curto, médio e longo prazo?
Para responder essas e outras perguntas, o CONAREC reuniu, em um painel, Juliana Grunwald, head de customer experience da Volkswagen; Luis Sirera, country sales manager da Five9; e Luiz Xavier, diretor sênior de customer service da Samsung Brasil.
Em primeiro lugar, eles deixaram claro que as expectativas em relação ao CX estão se tornando cada vez mais altas. E, portanto, as empresas precisam se adaptar a essas mudanças – e rápido, afinal IA demanda velocidade, mas sem deixar de lado a eficiência. Foi evidenciado ainda que a IA pode proporcionar uma personalização sem precedentes nas interações com os clientes. Por meio da análise de dados em tempo real, as empresas são capazes de entender melhor as preferências e comportamentos dos consumidores, permitindo um atendimento mais ágil e adequado. Isso inclui recomendações de produtos, comunicação segmentada e a capacidade de prever necessidades antes que elas sejam expressas.
O painel intitulado “IA do ponto de vista do cliente: o que podemos esperar?” foi mediado por Wellington Silva, professor de MBA da Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP). Ele começou o debate lembrando que, perto de novembro, o mundo comemorará o segundo aniversário do ChatGPT, que, sem dúvida, revolucionou todo o mercado. Nesse sentido, Silva questiona em que ponto as empresas estavam em relação à IA generativa no momento do lançamento dessa tecnologia.
O ponto da virada
Juliana Grunwald conta que havia acabado de ingressar na Volkswagen. “Nosso desafio na época era aprender com tudo o que já existia e, a partir disso, modelar produtos, serviços e, óbvio, o atendimento ao cliente. Iniciamos com a base de dados, coletando feedbacks e organizando a casa. A empresa estava passando por reestruturações, e a equipe estava pronta e ansiosa por mudanças.”
O segundo passo foi montar um plano estratégico que visava não apenas as mudanças internas, “mas também uma melhor conexão com os consumidores. Reunimos a equipe e incentivamos todos a compartilhar suas ideias, criando um ambiente colaborativo onde cada voz era ouvida”.
A análise dos feedbacks, dos colaboradores e dos consumidores mostrou áreas críticas de melhoria. “Desenvolvemos uma nova abordagem centrada no cliente, com foco em personalização e agilidade no atendimento. A partir desse ponto, conseguimos estabelecer indicadores de desempenho que nos permitiram medir o progresso. Cada pequena vitória foi celebrada e serviu como motivação para a equipe. A transformação não ocorreu da noite para o dia, mas ao longo de meses. E a cultura organizacional também começou a mudar. As equipes se tornaram mais unificadas e voltadas a um propósito comum”, enaltece Juliana.
A IA no pós-venda
Luiz Xavier compartilha que na Samsung sua responsabilidade é gerenciar as operações pós-venda. A empresa tem utilizado a IA para tornar a vida das pessoas mais eficiente e produtiva, sempre em benefício dos consumidores. “A Samsung está presente no Brasil há mais de 35 anos, com investimentos em dois centros de pesquisa localizados em Campinas e Manaus. Em nossas operações, sempre realizávamos análises do que os clientes solicitavam. Hoje, com a Inteligência Artificial, essa abordagem mudou. Na área de Contact Center, por exemplo, avaliamos mais de 2 mil scripts em relação à relevância do conteúdo, clareza na comunicação e eficácia na resolução dos problemas dos consumidores.”
No entanto, a IA é uma ferramenta que não substitui o humano. “Pelo contrário: ela serve para auxiliar o profissional a oferecer ao consumidor a melhor utilização da tecnologia incorporada nos produtos da Samsung”, afirma Xavier.
No cotidiano da Five9, 80% das solicitações requerem IA. Isso envolve coleta de dados e a necessidade de uma melhor integração. Por isso, Luis Sierra considera importante apresentar a realidade ao cliente de forma realista. O executivo afirma que “a IA vem trazendo benefícios imensos para empresas que não têm condições de realizar investimentos de milhões. E hoje há uma percepção de um enorme potencial de crescimento, com mais negócios tendo cada vez mais acesso a esses incríveis motores de IA”.
O novo ouro
Parafraseando Jonathan Rosenberg, Chief Technology Officer (CTO) da Five9, Luis afirma que “dados de contexto são o novo ouro”. Mas, segundo ele, é necessário “abrir os olhos” para a questão do controle de alucinação da IA, o que implica em bases de dados maiores, melhores e mais robustas.
Esses dados podem ser provenientes de diversas fontes, como bancos de dados, sensores, interações anteriores com usuários e informações de mercado. A qualidade e a diversidade dos dados impactam diretamente a eficácia dos modelos de IA desenvolvidos. Na prática, os dados contextuais ajudam a criar um panorama mais abrangente, permitindo que os sistemas de IA compreendam nuances e padrões que poderiam passar despercebidos em análises superficiais. Por exemplo, em aplicações de processamento de linguagem natural, entender o contexto de uma conversa pode transformar a precisão de respostas geradas por assistentes virtuais.
Além disso, a privacidade e a ética no uso dos dados são considerações imprescindíveis. As organizações devem adotar práticas que garantam a conformidade com legislações, como a LGPD no Brasil, e que respeitem a privacidade dos usuários. O desenvolvimento responsável da IA inclui também a transparência dos processos e a explicabilidade dos modelos, permitindo que os usuários compreendam como e por que determinadas decisões estão sendo tomadas.
Em suma, um entendimento sólido dos dados e do contexto em que serão utilizados é fundamental para o sucesso de iniciativas em IA. As organizações devem investir na coleta, na análise e na manutenção de dados de alta qualidade, garantindo que sejam orientadas por princípios éticos e de responsabilidade social.
