Lideranças de todos os segmentos estão imersos diariamente em estratégias, projetos, desenvolvimento e discussões sobre aplicação de Inteligência Artificial (IA) para negócios. Pressionadas pela busca por eficiência, redução de custos e maior agilidade no atendimento e no relacionamento com clientes, a IA tem acelerado empresas para o uso mais intenso dessa tecnologia a cada ano.

Por sua vez, com todo o boom da IA, muitos clientes estão cautelosos sobre como as empresas utilizam essa tecnologia. Uma evidência dessa percepção dos consumidores está na pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro”, idealizada pela CX Brain e realizada pela AntennasBI. O levantamento aponta que 43% dos consumidores acreditam que todo ou a maioria dos atendimentos já são realizados por IA. Além disso, 51% dos entrevistados acreditam que a IA irá ajudar pouco ou quase nada no atendimento ao cliente das empresas.

Embora a IA possa otimizar processos e melhorar o atendimento, é fundamental garantir que os consumidores ainda tenham acesso fácil a atendentes humanos, por exemplo.

Assegurar também que informações de produtos geradas por IA sejam precisas e que as necessidades dos clientes sejam atendidas com o auxílio dessa tecnologia são diferenciais importante para conquistar a confiança dos clientes com IA.

Nessa jornada, como as lideranças estão se posicionando diante dos desafios e oportunidades que a IA apresenta, ao mesmo tempo em que buscam gerar confiança nos clientes em relação ao uso dessa tecnologia? 

Competências para o futuro com IA

À medida que a IA altera processos ela também impacta a cultura organizacional das empresas e redefine habilidades exigidas no mercado.

Ricardo Sanfelice, diretor executivo de Clientes, Produtos e Inovação do banco BV, entende que as empresas e profissionais enfrentam agora o desafio de se manterem atualizados e adequar a IA ao seu negócio. Seja na gestão de mudanças, no desenvolvimento de novas competências digitais, no aprimoramento de processos e na geração de percepções estratégicas para clientes. “Cabe a cada empresa avaliar, entender e implementar uma IA que se adapte às necessidades reais de seus clientes e que seja usada dentro de um equilíbrio entre a tecnologia e o humano, de forma ética e transparente”, diz Ricardo.

Para 2025, Ricardo revela que o banco BV já estabeleceu uma governança do tema de IA. “Por meio dele, seguiremos impulsionando e promovendo o uso e aprendizado de IA em todas as áreas. Estamos capacitando nosso time para explorar ferramentas, seguindo a recomendação de arquitetura tecnológica de maneira estratégica, desenvolvendo e integrando soluções de IA aos nossos processos”.

Além disso, Ricardo salienta o compromisso sólido do banco com a transparência no uso de IA. “Seguimos princípios éticos e técnicos rigorosos, garantindo a transparência no uso de dados, a privacidade dos clientes e eliminação de vieses”. Tudo, isso segundo o executivo, constrói essa base de confiança em IA, tão importante para clientes financeiros.

O executivo ainda destaca que o banco BV já faz uso de IA em diversas frentes, como CRM e Marketing. “A IA não só otimiza processos e reduz custos operacionais em até 30%, como também possibilita oferecer soluções mais alinhadas às necessidades individuais, melhorando significativamente a jornada do cliente”, detalha Ricardo.

Promover uma IA responsável

Na GOL Linhas Aéreas, conquistar a confiança dos clientes no uso de IA se dá dentro de uma abordagem que equilibra tecnologia, humanização e responsabilidade. “Isso faz parte da nossa política de adoção de IA, ou como dizemos aqui, IA Responsável”, explica Luiz Borrego, CIO da GOL.

Garantir a segurança, a privacidade e a proteção das informações é um compromisso inegociável na GOL, diz Luiz. Para ele, comunicar isso de forma direta fortalece essa relação de confiança do cliente com IA. “Acreditamos que a transparência é o ponto de partida. Além disso, colocar o cliente no centro do processo de desenvolvimento de soluções com IA ouvindo suas preocupações e ajustando nossas estratégias com base nesse feedback, é essencial. A IA não deve substituir a interação humana, mas sim complementá-la”.

Para 2025, a GOL segue em duas frentes propositivas com IA. José Luiz Belixior Jr., diretor Executivo de Experiência do Cliente da GOL, detalha: “Simplificar a experiência do cliente e melhorar o acesso padronizado a informações críticas, otimizando processos internos e promovendo uma cultura de aprendizado contínuo e eficiência operacional. Isso tudo é crucial para melhorar a experiência em tempo real aos clientes nos canais de atendimento e nos aeroportos”.

Construir confiança em IA é parte de um processo amplo, que evolve capacitação e cultura organizacional. A mensagem para 2025 sobre como avançar na confiança com IA é: as empresas precisam ser francas sobre o uso da tecnologia e dar opções aos clientes.

Segurança, agilidade e personalização são qualidades básicas no uso de novas tecnologias para experiência do cliente. Com a IA fazendo parte do jogo, dominará melhor o futuro de IA e CX quem testar frequentemente suas soluções e manter um atendente humano bem-preparado por perto. Garantir a confiança do cliente em IA ainda é uma responsabilidade humana.