Hoje, 43% dos consumidores brasileiros acreditam que todo ou a maioria dos atendimentos ao cliente realizados são feitos por Inteligência Artificial (IA). Já 33% percebem que todos ou a maioria dos atendimentos é realizado por agentes humanos. Os resultados da pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro”, idealizada pela CX Brain, unidade de inteligência de dados e insights associada ao Grupo Padrão, e realizada pela AntennasBI, empresa de consumer insights 100% mobile, revelam a discrepância com a realidade do atendimento ao consumidor no país.

Não só isso, mas 51% dos entrevistados acreditam que a tecnologia irá ajudar pouco, nada ou quase nada no atendimento ao cliente das empresas, apontando para a falta de confiança dos consumidores na Inteligência Artificial.

“Para usar um termo bastante contemporâneo, temos uma polarização muito forte quando o assunto é atendimento por Inteligência Artificial”, afirma Gustavo Lotufo, cofundador e insights director da AntennasBI.

A pesquisa entrevistou 1,003 brasileiros de todas as regiões, gêneros, classes sociais e faixas etárias, usuários de serviços de atendimento de diferentes setores e empresas – desde instituições financeiras a aplicativos de transporte e plano de saúde – e analisou mais de 2 mil vídeos gravados pelos entrevistados por meio do celular. A análise quantitativa e qualitativa revela um retrato das perspectivas desses consumidores sobre o atendimento ao cliente no Brasil.

“Entendemos o celular como uma forma de conversa”, explica. “Colocamos perguntas programadas e pedimos interações via vídeos e fotos de forma quase antropológica, como espectadores do dia a dia dos consumidores”.

A pesquisa será apresentada na íntegra no CONAREC 2024, o maior evento de CX do mundo, realizado nos dias 10 e 11 de setembro no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

Cenário de polarização

Entre os entrevistados que percebem a IA como positiva, ou seja, que irá ajudar muito no atendimento ao consumidor, estão principalmente pessoas de até 34 anos, da classe A e moradores das capitais do país.

Já os 51% do outro lado do espectro, que consideram que a IA ajudará pouco ou nada em resolver suas necessidades, apresentam um outro perfil – e muito mais similar à realidade da parcela majoritária da população brasileira. 58% dos respondentes que percebem o atendimento por IA como negativo têm acima de 34 anos, 55% são das classes B e C, e 55% moram em cidades do interior.

Entre esses diferentes perfis de consumidores, há também diferenças de perspectivas sobre a eficiência da tecnologia no atendimento ao cliente. Os respondentes que têm uma visão mais positiva acreditam que a IA é mais eficiente e ágil no atendimento – como aponta o gráfico abaixo:

Além disso, os entrevistados com maior confiança na Inteligência Artificial também percebem que o futuro terá maior presença da tecnologia e, com ela, mais facilidade para a resolução de problemas. Para 64% desse grupo, não haverá mais atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), e 60% acreditam que as solicitações serão mais fáceis de resolver via IA.

Já para o grupo dos pessimistas, 48% acreditam que o atendimento humano irá se extinguir no futuro, e 15% percebem que as solicitações serão mais facilmente solucionadas.

“Para esses consumidores, a IA não é capaz de solucionar problemas complexos e, nesses casos, o atendimento humano é mais confiável”, destaca Gustavo.

Indiferença no atendimento

Os entrevistados atribuíram também notas para serviços de atendimento via IA, que se mostraram com avaliações inferiores em relação ao atendimento humano: 7,0 versus 9,3. “Em outras palavras, em uma avaliação de Net Promoter Score (NPS), o atendimento não alcançaria a excelência”, aponta Jacques Meir, mentor da CX Brain.

 Não só isso, mas o estudo também mapeou que o atendimento realizado por Inteligência Artificial gera mais emoções negativas do que positivas.

56% dos entrevistados citaram sentir emoções negativas, como:

• Tédio (16%);
• Raiva (13%);
• Indiferença (13%);
• Desconfiança (10%);
• Tristeza (4%).

“Se juntarmos as emoções negativas com as emoções neutras, como calma e nostalgia, representam 66% das impressões dos consumidores”, destaca Jacques. “Quando consideramos o brasileiro, o calor humano e nossa descontração e informalidade, a indiferença é a morte”.

“Ao analisarmos o tecido social do Brasil, a indiferença destaca como uma emoção negativa”, destaca Gustavo. “Numa situação em que vou fazer uma troca, dar o meu dinheiro suado, o mínimo que se espera não é indiferença”.

Enquanto 34% dos respondentes afirmaram sentir emoções positivas ao serem atendidos por IA:

• Interesse (13%);
• Alegria (5%);
• Encantamento (5%);
• Curiosidade (5%);
• Admiração (6%).

Digitalização e preferências

Para fazer a análise, a pesquisa conversou com consumidores que entraram em contato, em média, com 5 empresas de diferentes setores e serviços nos últimos três meses. Nesse período, os canais mais utilizados para o contato foram telefone (31%) e WhatsApp (31%), seguidos por chat online (29%), redes sociais (11%), e-mail (12%) e aplicativos (10%). 

Já os principais motivos para o contato são:

• Solicitar informação ou esclarecimento (43%);
• Comprar algum produto ou serviço (38%);
• Reclamação (13%);
• Solicitar reparo ou conserto (12%);
• Outras razões (4%).

“As razões para os contatos são muito básicas: para ter uma informação e ter alguma explicação. Não é para solucionar nada”, aponta. “Em relação aos canais, o que está posto é uma clara e óbvia digitalização do atendimento ao cliente”.

Já os canais favoritos pelos consumidores para contato são WhatsApp (48%), chat online (20%) e telefone (20%), enquanto os canais menos apreciados são as redes sociais (28%), chat (10%) e e-mail (5%).  

Para as empresas, fica a dúvida: isso quer dizer que não devem inserir Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Não é bem assim. “Hoje, as boas soluções de IA generativa e de voz têm capacidade de passar o calor humano”, explica Jacques Meir. “A maior parte das empresas estão longe de fazer isso”.

CONAREC 2024

Quer saber mais? A pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro” será apresentada no CONAREC, o maior evento de CX do mundo! Por lá, os participantes terão acesso a profissionais, lideranças, especialistas e CEOs que estarão nos dias 10 e 11 de setembro, em São Paulo, para compartilhar conhecimentos, desafios e soluções para impulsionar o mercado de experiência do consumidor brasileiro.

Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.

O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Confira as novidades e participantes confirmados no site: CONAREC 2024.

*Imagem gerada com chatGPT.