A inteligência artificial (IA) está relacionada ao processo e à capacidade de pensamento superpoderoso e a análise de dados do que a qualquer formato ou função em particular. Embora a tecnologia traga imagens de robôs parecidos com os homens de alto funcionamento que dominam o mundo, a IA não pretende substituir os seres humanos.

Seu objetivo é melhorar significativamente as habilidades e contribuições humanas através da inovação. Isso faz dela um ativo de negócios muito valioso. Principalmente quando se trata de atender as expectativas dos clientes.

Aplicações da IA: chatbots e aplicativos de mensageria

O cliente sempre tem a expectativa de otimizar tempo em suas demandas, mas é o que ocorre com o chatbot e os aplicativos de mensageria? Em tese, sim, pois esse, juntamente com melhorar a experiência do cliente em termos de resolução de problemas e situações, é exatamente o objetivo dessas duas ferramentas.

Entretanto, o que constantemente se observa no mercado é o contrário: consumidores insatisfeitos com o atendimento oferecido e com mais dúvidas do que antes. Nesses casos, a tecnologia é vista como vilã – e não como aliada.

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Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital, conta que esses entraves podem acontecer por diversos motivos, mas esclarece os dois mais comuns:

● Implementações que não levam em consideração a jornada da experiência, e sim, apenas um olhar pela tecnologia, e que acaba gerando expectativas incorretas no onboarding dos clientes. Em outras palavras, é necessário explicar ao usuário de forma objetiva o que pode ser resolvido neste canal e o que não pode;

● Implementações tecnológicas baseadas em IA que não têm a maturidade suficiente para compreender as necessidades do cliente. Para ter uma IA suficientemente treinada, é necessário contar com um universo de dados que a permitam compreender os imperativos e expectativas dos clientes. Quando isto não é feito de forma correta, há atrito muito grande.

Dessa forma, o questionamento que fica é: como estruturar a IA para responder às expectativas, já que conflitar com o cliente quando ele quiser cancelar ou contratar um produto ou serviço é a pior coisa que pode acontecer?
Para o especialista, é fundamental, primeiramente, que a empresa tenha uma visão 360 graus da jornada do seu consumidor. A partir disso, os chatbots e aplicativos de mensagens, se configurados de maneira correta, serviriam para enriquecer o banco de dados com informações relevantes do cliente.

“Isso seria mais vantajoso do que em uma jornada com interação humana, sem perder a etapa de retenção. O segredo está em ser transparente, sem as velhas amarras de que o cancelamento “tem que estar escondido do cliente”, ou ainda que isso só possa ser feito pelo canal X em horário comercial”, exemplifica Maximiliano Marco da Luz.

“Entender os motivadores do cancelamento, endereçá-los e depois apresentar novas soluções para o seu ex-cliente pode ser muito mais valioso do que esconder o menu de cancelamento. Assim, acredito que a IA pode tratar esses dados para que o time de CX atue com foco real em business insights. É nesse ponto que a IA pode ajudar a estruturar uma jornada do cliente mais interessante”, reforça.

Em consonância está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP). Para ele, é necessário identificar e analisar os vários níveis de IA para realmente compreender onde estão as possíveis falhas.

“Para chegar nesse nível você tem estágios como: entender quais são as necessidades dentro daquele canal, configurar a linguagem fonética relacionada ao seu público-alvo e criar as regras de interferência na oferta de produtos dentro do canal”, coloca.

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A exploração do território da informação

Além dos dados que os próprios clientes geram ao acessar os canais de comunicação das companhias, outras plataformas oferecem insights interessantes para as companhias. Insights, esses, que podem ser inseridos na programação das ferramentas de IA a fim de explorar novos cenários, ofertar produtos e serviços no meio, dia e horário mais assertivos a determinado cliente e por aí vai.

O sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital pontua que o território das redes sociais ainda é muito utilizado, mas cada vez mais se tem uma complexidade de extrair os dados que trazem informações relevantes e fidedignas para uso de real preferência dos clientes.

“Por outro lado, hoje, novos hubs de informações estão surgindo, como a implementação do open banking e open insurance, que nos trazem novas visões e oportunidades relevantes sobre os clientes, mas também um grande desafio, porque isso representa um volume de informação muito elevado e é aqui que a IA cumpre um papel fundamental para transformar esses dados em experiências personalizadas e contextualizadas”, pontua.

Já o docente da ESPM/SP, Alexandre Marquesi, salienta que o repositório é sempre uma base de dados a ser trabalhada, um Big Data, e que os investimentos nesse sentido devem ser frequentes para que os sistemas de IA estejam sempre atualizados e condizentes com a realidade do público-alvo.

As empresas terão que driblar obstáculos

Os avanços mercadológicos possíveis com a IA são inúmeros, mas, atualmente, as organizações têm um grande desafio para garantir a confiabilidade das diversas fontes de dados dos clientes, como, por exemplo, das redes sociais, e mantê-las atualizadas em tempo real para serem processadas pela IA e, assim, ofertar produtos e serviços que continuem fazendo sentido para aquele consumidor.

Todavia, para o executivo da Deloitte Digital, há uma luz no fim do túnel. “Sabemos que clientes exigem transparência sobre as fontes de dados, os cruzamentos que são feitos e como eles são armazenados. Em um mundo onde o dado ganhou muito valor, gerir a expectativa do usuário em receber uma experiência totalmente customizada, guardar minimamente suas informações e ainda o conhecer como se fosse seu melhor amigo, são desafios que as empresas precisam vencer para conquistar clientes empoderados”, finaliza.

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