Como a tecnologia, mais especificamente a Inteligência Artificial (IA), pode auxiliar as empresas a “decifrar o DNA” e entender os desejos e necessidades dos clientes? E quais limites se interpõem entre essas possibilidades?

Esse foi um dos temas em pauta no CONAREC 2024. O painel “Decifrando o DNA da experiência: você sabe o que o cliente quer?” reuniu Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar; Ernane Drumond, superintendente de CX do Banco Inter; Fernanda Strumendo, gerente de vendas e marketing da Bosch Service Solutions; e Jomerson Almeida, diretor de relacionamento com clientes da Oi. A moderação ficou a cargo de Marco Lupi, fundador e managing partner da Alterego Consultoria.

Ernane Drumond, do Banco Inter, pondera que, atualmente, não há como não ter foco na experiência do consumidor. “Fazemos isso com apoio de tecnologia e dados, para entender em que áreas o cliente está tendo uma boa jornada”, afirma. “Temos rotinas profundas nesse sentido e fóruns ativos em todas as áreas, o que permite uma visão compartilhada da opinião do cliente. Com isso, os dados trazem a companhia para centralidade do cliente”, prossegue.

A Oi, empresa focada em conectar pessoas, também se apoia na tecnologia para trabalhar a centralidade do cliente. “A tecnologia não é uma imposição, mas um facilitador de processos, que permite antecipar demandas e ouvir a voz do cliente”, afirma Jomerson Almeida, diretor de Relacionamento com Clientes. Ao que o moderador Marco Lupi completa: “tecnologia é um meio, não um fim.”

Compactuando dessa visão, a Bosch Service Solutions, divisão de serviços do Grupo Bosch, trabalha a partir de uma estratégia de Service Design para desenhar a melhor aplicação da tecnologia, desenvolvendo produtos que combinam observação do ambiente e entendimento consumidor. Exemplo disso são as sofisticadas soluções de Speech Analytics para analisar o sentimento do cliente, e, então, lançar mão das tecnologias de IA para expandir esse conhecimento.

“As ferramentas fazem a leitura de 100% do que o cliente precisa”, explica Fernanda Strumendo, gerente de Vendas e Marketing da empresa. “Os gestores utilizam esses dados para embasar suas decisões. Temos muito critério sobre onde utilizamos ou não a IA, pois o público brasileiro valoriza o contato humano”, esclarece.

IA generativa para potencializar a experiência

A Inteligência Artificial generativa tem grande potencial para potencializar a experiência do cliente. “Mas o que muitos desejam é colocar a IA generativa à frente desse processo. Será que temos maturidade para isso?”, provoca Marco Lupi.

A resposta é unânime: não. IA e outros recursos podem ser valiosos não para substituir a interação humana, mas para entender o que o cliente quer e como foi sua a experiência com a empresa. Nesse contexto, personalização é a palavra-chave.

Fernanda Strumendo reflete: será que o uso da IA não deve começar dentro da empresa, por meio de analytics, de informações que permitam aprimorar processos, e não no front-end? “É uma ferramenta para trabalhar dados que, de outra forma, estariam desestruturados, e que vai muito além dos números absolutos. É possível analisar não somente o volume de compras realizado por um cliente, mas também o que esse cliente sentiu e como se comportou”, diz.

Cliente no centro

Esse olhar “de dentro para fora” se faz presente do Decolar. “A IA nos permite observar melhor a operação, e auxilia nossos agentes a terem uma comunicação inicial mais clara com os clientes”, afirma Adriana Gallego. “Escutamos o que o consumidor espera, ajustamos a experiência a cada cliente e a cada momento.” Essa, aliás é a premissa utilizada com Sofia, a assistente virtual da empresa.

Ernane Drumond reforça o potencial da tecnologia, não como uma ferramenta para simplesmente otimizar custos. “Com uma ferramenta de IA, conseguimos compilar mais de 100 mil comentários de clientes no NPS, e mensurar os feedbacks. Isso gerou grande engajamento e repercutiu positivamente na receita”, conta.

Com entendimento semelhante, Jamerson Almeida destaca a importância da melhoria contínua de processos internos. “Verificamos o NPS, feedbacks, dados estruturados, buscamos formas de evoluir, de utilizar a IA e auxiliar nossos atendentes em suas respostas, tornando-as mais assertivas”, afirma.

Por fim, Lupi ressalta que a IA generativa tem bom potencial de uso pragmático na organização de interações e feedbacks, e na análise das reações do cliente (tom de voz, interjeições etc.). As possibilidades variam. Mas, em qualquer cenário, é o cliente, não a tecnologia, que permanece no centro das decisões.