O setor financeiro tem experimentado uma série de transformações significativas nos últimos anos. Essas mudanças não se limitam apenas a aspectos regulatórios, com melhorias na governança e gestão, mas também são impulsionadas pelo aspecto competitivo decorrente da entrada de novos players no mercado.
Contudo, o grande impacto dessa transformação nos últimos anos foi a entrada da Inteligência Artificial (IA) nesse contexto. Para Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do Banco do Brasil, a automação inteligente está definindo o futuro e o sucesso das instituições. “Ou seja, a junção da IA com a automação é um cenário que irá se solidificar nos próximos anos no setor financeiro”, diz a executiva.
Marisa vê a “tokenização” da economia e a criação do Real digital, que já nasce com IA embarcada, como outros dois grandes fatores importantes que devem se tornar realidade nos próximos cinco anos no setor financeiro.
Inovação e proteção de dados
Nessa evolução, Marisa entende que manter o equilíbrio entre inovação e proteção de dados sensíveis dos clientes é um grande desafio para toda a indústria. “Hoje no Brasil contamos com a LGPD, que versa sobre as formas de uso das informações pessoais e dá as diretrizes para que elas não sejam utilizadas de forma indevida. Para manter o equilíbrio sobre o uso dessas informações no ambiente de inovação é fundamental ter uma governança de dados bem estabelecida, eficaz, com rastreabilidade e transparência, que dará o conforto não só aos clientes, mas às instituições sobre o uso dos dados”, avalia.
Uma das formas de colocar esse equilíbrio em prática, segundo Marisa, é o uso de dados sintéticos, em vez do uso de dados pessoais. “Isso nos permite simular a realidade e criar novos modelos, processos e produtos baseados em uma representação cada vez mais próxima do comportamento humano, sem o uso específico da informação de nenhuma pessoa.”
“A IA pode revolucionar o setor, automatizando processos, fazendo análises preditivas e personalizando serviços. Porém, é fundamental garantir que essa tecnologia seja usada de maneira transparente e ética”
Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil.
Reduzindo custos e potencializando eficiência
Evidentemente que tecnologias modernas para o setor financeiro buscam, num primeiro momento, uma nova oferta de serviços e novas soluções para seus clientes. Atrelado a isso, a redução de custos para as organizações é outro diferencial importante. Mas o grande desafio está em como tornar novas tecnologias mais acessíveis para todas as camadas da população. Marisa entende que o caminho para as organizações é definir uma estratégia de tecnologia que combine “inovação, eficiência e sustentabilidade”. “Os volumes de processamento só tendem a aumentar e otimizar os processos atuais é crucial, inclusive para a perenidade dos negócios”, frisa.
No Banco do Brasil, Marisa explica que a entidade adota o uso robusto de plataformas tecnológicas que aceleram e escalam as entregas por meio da automação de processos, personalização de serviços e melhoria contínua da experiência do usuário. Inteligência Artificial, Mobile e Nuvem são alguns exemplos de soluções que têm contribuído para a promoção da eficiência e redução de custos na tecnologia do BB, segundo a executiva.
Uso ético da IA: o diferencial em CX
A junção de IA com automação tende a elevar ainda mais a qualidade desse mercado. “O Brasil já é referência no setor financeiro digital na América Latina. Os brasileiros estão entre os maiores consumidores de redes sociais e aplicativos de comunicação, como WhatsApp. Um outro grande fator é que as instituições financeiras no Brasil participam de um ambiente altamente regulado, que proporciona credibilidade e segurança a seus clientes”, pontua Marisa.
Para a VP, esse futuro com IA já está acontecendo. Ao consumirmos nesse ambiente digital, percebemos que a aceleração de investimentos em novas tecnologias por parte das organizações estabelece um cenário promissor para a experiência do cliente. Mas é preciso cuidado. “A IA pode revolucionar o setor, automatizando processos, fazendo análises preditivas e personalizando serviços. Porém, é fundamental garantir que essa tecnologia seja usada de maneira transparente e ética”, conclui.
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IACX: A Ascensão da IA Emocional
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