Cemig: a jornada que reenergizou a experiência no Mercado Livre de Energia

A abertura do Mercado Livre de Energia (MLE) para todos os consumidores do Grupo A, conectados em alta e média tensão, no início de 2024, marcou um novo capítulo na história do setor Elétrico brasileiro – especialmente para as empresas, as quais entenderam que as oportunidades seriam muito maiores para as fornecedoras centradas no cliente.

O sistema, criado com o objetivo de aumentar a concorrência e a eficiência no setor Elétrico, permite que o consumidor negocie diretamente com a comercializadora que optar. Nesse cenário, o cliente pode acordar condições como preço, quantidade de energia recebida, prazo e pagamento em negociações comerciais que jamais o empoderaram tanto no setor.

Nesse cenário dinâmico, a Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) foi rápida.

“A abertura do mercado exigiu uma mudança de mindset. Não basta apenas oferecer energia; é preciso entregar valor e construir relacionamentos”, avalia Eduardo Lima Resende, superintendente de Relacionamento com o Cliente Varejista da companhia.

Eduardo Lima Resende

Superintendente de Relacionamento com o Cliente Varejista da CEMIG

A empresa – com mais de 70 anos e ativos distribuídos em 24 Estados do País, além do Distrito federal – atua no MLE desde o início dos anos 2000 e lançou a Energia Livre Cemig em 2023, plataforma que permite a negociação totalmente on-line.

Para sair à frente de seus competidores, a empresa investiu em tecnologias digitais, aprimorou o atendimento consultivo e implementou processos mais ágeis e transparentes.

Nessa trajetória, desafios foram superados e a Cemig segue inquieta. “Queremos ser referência em Customer Experience (CX) no setor Elétrico, oferecendo soluções inovadoras para aprimorar cada vez mais nosso atendimento”, reforça o executivo.

Os desafios

Os desafios no processo de modernização em CX passaram por três eixos principais. “Precisávamos investir em inovação e aprimorar a comunicação para oferecer um atendimento mais consultivo e personalizado. Também identificamos a necessidade de capacitar nossos gerentes de conta, para que pudessem atuar como consultores especializados durante todo o processo de migração do cliente para o Mercado Livre de Energia”, compartilha Eduardo.

A abertura do mercado exigiu uma mudança de mindset. Não basta apenas oferecer energia; é preciso entregar valor e construir relacionamentos

Eduardo Lima Resende, Superintendente de Relacionamento com o Cliente Varejista da CEMIG

A companhia também precisou investir no suporte voltado aos potenciais consumidores.

“Todo o relacionamento dos clientes com a Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE) é realizado de forma diferente. Ao contrário do cliente atacadista, que possui um setor específico para esse tipo de relacionamento, o varejista normalmente não tem tanto conhecimento sobre o setor e precisa de um grande apoio da comercializadora”, explica.

A transformação na prática

Um passo importante para atender às demandas do MLE foi a criação de um portal exclusivo – o primeiro e-commerce do Mercado Livre de Energia. A plataforma permitiu que os clientes realizassem todo o processo de contratação de forma digital, desde a simulação de consumo até o acompanhamento do pós-venda.

“O cliente passou a ter acesso a informações detalhadas e a acompanhar o andamento de suas solicitações em tempo real, com transparência e agilidade. Seus impactos foram muito positivos na percepção da experiência”, afirma.

Além do portal, a Cemig investiu na modernização de seus sistemas para obter uma visão mais completa do perfil de cada cliente. “A integração tecnológica possibilitou uma visão mais holística do consumidor, facilitando a identificação de oportunidades, a constante personalização e a aproximação, o que facilita a redução de churn.”

Aprendizados para o futuro

A jornada da Cemig no Mercado Livre de Energia rendeu aprendizados valiosos sobre a importância do foco no cliente, especialmente ao segmentar ofertas.

“A segmentação ajuda os consumidores a compreender melhor seus próprios padrões de consumo e a aproveitar ao máximo os benefícios do MLE. Isso fortaleceu o posicionamento da Cemig, diferenciando-a no mercado por meio de uma experiência centrada no cliente – o que nos levou à liderança do mercado em volume de energia comercializada e em número de contratantes”, comemora o gestor.

O futuro da companhia vem impulsionado pela constante evolução de CX pautado em decisões tomadas com o auxílio de dados.

“Estamos explorando tecnologias como a IA e a análise de Big Data para personalizar ainda mais o atendimento, nos dando mais preditividade quanto às necessidades dos clientes”, explica o executivo, que também pretende reforçar a integração omnichannel com apostas estratégicas no universo gamer.

“Também estamos focados na expansão de nossos canais de comunicação, no desenvolvimento de programas de fidelidade e até mesmo em estratégias de gamificação para tornar a experiência mais interativa e recompensadora. O segredo é continuar evoluindo sempre”, finaliza.

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