Você abre o chat de atendimento de uma empresa para resolver um problema. O robô faz perguntas. Você responde. Ele oferece opções que não resolvem sua demanda. Depois de alguns minutos, você digita a frase que milhões de consumidores conhecem bem: “Quero falar com um atendente.”
A cena se tornou comum à medida que empresas ampliaram o uso da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente. Enquanto isso, outra transformação acontece longe dos olhos do consumidor.
Os Contact Centers, historicamente uma das maiores portas de entrada para o mercado de trabalho brasileiro, estão mudando de forma acelerada. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor emprega cerca de 1,4 milhão de trabalhadores e continua entre os maiores geradores de emprego formal do País. Ao mesmo tempo, convive com uma pergunta cada vez mais frequente: a Inteligência Artificial vai acabar com o atendimento humano ou apenas mudar a forma como eles funcionam?
A resposta está longe de ser simples.
Empresas do setor afirmam que a IA já automatiza tarefas repetitivas e libera os profissionais para atividades que exigem análise, empatia e tomada de decisão. Especialistas em futuro do trabalho, porém, fazem um alerta: o maior risco pode não ser o desaparecimento dos Call Centers, mas a redução das vagas de entrada que, durante décadas, abriram caminho para milhões de jovens.
Representantes dos consumidores, por sua vez, defendem que nenhuma inovação fará sentido se dificultar o acesso ao atendimento humano quando ele for necessário.
Mais do que uma discussão tecnológica, o debate envolve emprego, qualificação, experiência do consumidor e o futuro de um dos maiores setores empregadores do País.
A transformação já começou
A Inteligência Artificial já faz parte da rotina dos Contact Centers. Mas, ao contrário do que muitos imaginam, ela ainda não substituiu os profissionais que atuam no atendimento ao cliente.
Segundo Gustavo Faria, diretor-executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a principal mudança ocorre na automação de tarefas repetitivas e de baixa complexidade. “Demandas mais simples, consultas padronizadas, triagens iniciais e busca de informações são exemplos de atividades que passaram a contar com apoio crescente da tecnologia”, afirma.
Em contrapartida, situações que exigem interpretação de contexto, empatia, negociação e tomada de decisão continuam dependendo da atuação humana. “Na prática, a IA tem assumido um papel complementar, permitindo que os profissionais concentrem esforços em interações de maior valor agregado”, explica Faria.
O mercado de trabalho também está mudando
Esse movimento também já se reflete no mercado de trabalho. Segundo a ABT, o setor permanece entre os maiores empregadores formais do País, especialmente para jovens em busca do primeiro emprego. Ao mesmo tempo, cresce a participação de profissionais com mais de 50 anos e a expansão das operações para cidades do interior do Nordeste, região que já concentra mais de 30% dos empregos do setor.
Com a transformação das operações, as empresas passaram a buscar profissionais com novas competências. Além do domínio de ferramentas digitais, ganham importância habilidades como pensamento analítico, interpretação de dados, resolução de problemas, comunicação e adaptabilidade.
Assim, para a entidade, a Inteligência Artificial não elimina oportunidades, mas redefine funções e aumenta a demanda por profissionais capazes de atuar de forma mais estratégica.
“À medida que tarefas operacionais passam a ser automatizadas, cresce a necessidade de profissionais capazes de interpretar informações, supervisionar processos, aprimorar jornadas de atendimento e utilizar ferramentas digitais de forma estratégica”, afirma Gustavo Faria.
A IA ainda enfrenta obstáculos
Se a Inteligência Artificial já faz parte da rotina dos Contact Centers, a implantação em larga escala ainda está longe de ser realidade.
Pesquisa conduzida pelo Everest Group para a Concentrix mostra que apenas 27% das empresas conseguiram escalar projetos de IA generativa para produção. Em contrapartida, 41% ainda permanecem na fase de testes e pilotos. O principal obstáculo apontado pelos líderes é a falta de profissionais com competências em IA, mencionada por 56% dos entrevistados.
Na avaliação de Sarita Besada, vice-presidente de Operações CX da Concentrix Brasil, esse cenário demonstra que o desafio não é substituir pessoas, mas transformar operações inteiras.
“O futuro do atendimento não é ‘humano ou IA’, e sim ‘humano com IA’. As organizações que estão obtendo melhores resultados utilizam a tecnologia para automatizar tarefas de menor valor agregado, fornecer contexto aos atendentes em tempo real e permitir que as equipes se concentrem nas interações que exigem julgamento, empatia e resolução de problemas.”
Segundo a executiva, as atividades mais suscetíveis à automação envolvem processos baseados em regras e solicitações recorrentes, como autenticação, consultas de informações, acompanhamento de pedidos e classificação inicial das demandas.
Já negociações, retenção de clientes, resolução de problemas complexos e atendimento consultivo continuarão dependendo da atuação humana.
Além disso, novas responsabilidades começam a surgir. Os profissionais passam a supervisionar agentes inteligentes, aperfeiçoar jornadas de atendimento, monitorar o desempenho da IA e garantir que a tecnologia opere de forma ética e alinhada às expectativas dos consumidores.
Habilidades humanas ganham valor
Na Teleperformance, a avaliação segue a mesma direção. Para Anderson Bomfá, vice-presidente de Soluções Digitais, a IA potencializa a atuação dos atendentes, permitindo que eles concentrem esforços nas interações mais complexas e estratégicas.
“A IA não substitui o humano, mas potencializa e reorienta sua atuação. Estamos vivendo uma evolução do modelo operacional, em que tecnologia e pessoas passam a atuar de forma integrada.”
Esse novo cenário também altera o perfil profissional buscado pelas empresas. Pensamento crítico, inteligência emocional, alfabetização digital, adaptabilidade e capacidade de interpretar dados passam a integrar o conjunto das chamadas hybrid skills, competências que unem habilidades humanas ao domínio de ferramentas digitais.
Na avaliação da companhia, a IA tende a assumir atendimentos repetitivos e consultas simples, enquanto profissionais permanecem responsáveis por negociações, gestão de crises, situações sensíveis e decisões que exigem empatia e julgamento humano.
A Tahto também compartilha dessa visão. Para a empresa, tecnologias como IA, automação e analytics devem ampliar a eficiência operacional ao assumir tarefas repetitivas e apoiar a tomada de decisões baseada em dados, sem retirar as pessoas do centro da operação.
“A tecnologia não substitui as pessoas, mas potencializa sua atuação, permitindo ganhos simultâneos de produtividade, qualidade e experiência do cliente.”
No parecer da companhia, o futuro dos Contact Centers será marcado pela integração entre tecnologia e desenvolvimento humano. À medida que atividades transacionais forem automatizadas, competências como pensamento analítico, resolução de problemas, comunicação e capacidade de relacionamento ganharão ainda mais importância.
“Na Tahto, acreditamos que a transformação do setor passa pela integração entre tecnologia e pessoas, sendo a tecnologia o meio e as pessoas, sempre, no centro.”
O consumidor ainda quer escolher
Se, para as empresas, a Inteligência Artificial representa ganhos de produtividade, para o consumidor a principal pergunta é outra: ela realmente facilita o atendimento?
Para Gabriela Glinternik, diretora-executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), e Vitor Morais de Andrade, presidente da entidade, a resposta depende menos da tecnologia e mais da forma como ela é utilizada.
“Consumidor quer ver a demanda solucionada e isso passa, necessariamente, pelo compromisso da empresa em oferecer facilidade de atender de forma rápida e eficiente. A IA tem de ser um instrumento de facilitação do atendimento.”
Na avaliação da associação, sistemas automatizados podem tornar o atendimento mais ágil, desde que não criem obstáculos para quem busca resolver uma demanda. “Esses sistemas podem gerar agilidade e melhorar o trabalho dos times de atendimento, mas não podem ser desenhados como instrumentos que gerem gargalos nos fluxos de tratamento das demandas.”
A entidade também defende que o consumidor deve ter acesso ao atendimento humano sempre que considerar necessário, especialmente em situações que fogem do convencional. “Primeiro, essa decisão deve ser do consumidor. Seja qual for o planejamento e o investimento em outras formas, o atendimento humano sempre deve estar disponível pelo fornecedor.”
Para a ABRAREC, o equilíbrio entre automação e atendimento humano depende de um princípio simples: a tecnologia deve ampliar as possibilidades de atendimento, e não restringi-las.
“Oferecer soluções eficientes, em primeiro lugar, garantir liberdade de escolha (o consumidor decide) e ferramentas que possam identificar quando a tecnologia não estiver dando conta daquela demanda.”
Se a IA não vai acabar com os Call Centers, qual é o verdadeiro risco?
Se há consenso de que a IA não deve eliminar os Call Centers, especialistas alertam para um efeito menos visível e potencialmente mais impactante.
O risco não está apenas na automação das tarefas. Está no desaparecimento gradual das funções que, durante décadas, serviram como porta de entrada para milhões de jovens no mercado de trabalho.
Para Michelle Schneider, especialista em futuro do trabalho, professora da Singularity University e autora do livro O Profissional do Futuro, os Contact Centers sempre exerceram um papel que ia além do atendimento ao consumidor.
“Eram espaços de formação profissional. Era ali que o jovem aprendia a ouvir, negociar, lidar com frustração e operar sob pressão, habilidades que levava para a vida inteira.”
Em seu parecer, a IA tende a assumir justamente as atividades mais repetitivas e operacionais, alterando a natureza desse primeiro emprego. “O que acontece é uma elevação do piso. O atendente deixa de ser quem responde a pergunta e passa a ser quem cuida do que a máquina não consegue: o caso complexo, o cliente irritado, a exceção, a decisão que exige julgamento. A porta de entrada continua existindo – só que passa a exigir, desde o primeiro dia, competências que antes a pessoa desenvolvia ao longo de meses.”
Na avaliação da especialista, esse movimento pode produzir um efeito silencioso. Em vez de demitir profissionais, empresas podem simplesmente deixar de repor vagas de entrada à medida que a automação avança.
O futuro ainda está em construção
Michelle cita um estudo da Universidade de Stanford que identificou uma queda relativa de 13% no emprego de jovens entre 22 e 25 anos em funções altamente expostas à IA, como atendimento ao cliente e desenvolvimento de software. Enquanto isso, profissionais mais experientes mantiveram estabilidade ou continuaram crescendo. Embora esse recorte ainda não exista para o Brasil, ela considera o alerta relevante para o mercado nacional.
“O detalhe mais revelador é que as empresas não estão demitindo os jovens; elas simplesmente deixam de repor as vagas de entrada quando elas abrem. É um ajuste silencioso, que vai removendo os degraus de baixo da escada de carreira sem ninguém perceber.”
Apesar desse cenário, Michelle Schneider afirma que o futuro não está definido. Para ela, empresas que utilizarem a Inteligência Artificial para qualificar profissionais (e não apenas reduzir custos) estarão mais preparadas para formar talentos para funções estratégicas.
Como exemplo, ela cita a IBM, que ampliou contratações para cargos de entrada nos Estados Unidos para preservar o desenvolvimento de novos profissionais. Nesse contexto, competências técnicas continuam importantes, mas deixam de ser suficientes. Empatia, pensamento crítico, criatividade, interpretação de dados e capacidade de trabalhar em conjunto com sistemas de IA passam a ocupar posição central.
“A narrativa da substituição pura é sedutora porque é simples, mas ela não descreve o que realmente acontece. O que muda não é a existência do trabalho, é a composição dele: as tarefas são redistribuídas entre humanos e máquinas.”
Em outras palavras, a Inteligência Artificial pode não acabar com os Call Centers, mas já redefine quais profissionais terão espaço no setor e habilidades indispensáveis.
