É fato: humanos já tiveram medo da tecnologia. A arte – por meio de filmes, especialmente – deu motivos para que as pessoas acreditassem que o mundo poderia ser dominado pelos robôs. Porém, com o passar do tempo, foi possível perceber que toda essa ficção baseada no medo era uma falácia: a Inteligência Artificial (IA) não dominaria o mundo. Prova disso é que os humanos passaram a utilizar ferramentas que têm essa tecnologia como base, mesmo sem perceber. Hoje, a IA faz parte do dia a dia. A tendência tende a se tornar cada vez mais real: segundo uma previsão da Gartner, em 2021 mais de 50% das empresas gastarão mais por ano em bots e na criação de chatbot do que no desenvolvimento tradicional de aplicativos para dispositivos móveis. Na prática, os bots agilizam atendimentos mais simplificados, que não precisam da atuação de um atendimento do operador – e isso é percebido na própria Atento. “Os números mostram que, além de o contato via bot ser cinco vezes mais rápido e três vezes mais econômico, traz uma redução de custos de 25%”, explica Noronha. “Por isso, acredito que este é o caminho a ser seguido”.
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“No que diz respeito ao atendimento ao cliente, o desafio agora é proporcionar um contato bastante personalizado por meio dos bots e isso só é possível por meio da tecnologia semântica (software com conhecimento de linguística que visa a receber um texto e a entender automaticamente o significado)”, diz. Focada nesse movimento de mercado, a Atento adquiriu no ano passado a empresa argentina Keepcon, fornecedora líder de tecnologia semântica, que possui uma plataforma com mecanismos de moderação automática, integrados aos sites dos clientes. “Essa tecnologia, aliada à plataforma omnichannel de atendimento da Atento, é capaz de responder de forma automatizada e em tempo real às demandas diárias do cliente por meio de qualquer canal de interação, inclusive redes sociais”, afirma o VP de estratégia e marketing da Atento. “Essa tecnologia também é capaz de desenvolver uma linguagem de programação que busca padrões linguísticos, reconhecendo milhões de possíveis expressões escritas”. A empresa conta ainda com uma área consultiva, formada por um time altamente capacitado de analistas de dados e especialistas na experiência do cliente, capazes de avaliar e planejar toda a eficiência omnichannel do cliente.
