Se um dia atendimento rápido foi sinônimo de boa experiência, isso já ficou para trás. Hoje, o cliente não precisar de atendimento é o melhor dos mundos para as marcas. Significa que a jornada funcionou perfeitamente e não houve intercorrências.
Mas, claro, se chegar ao ponto do atendimento ser necessário, o ideal é que o problema se resolva em segundos (ou em poucos cliques). Isso porque o cliente não compara mais empresas do mesmo setor, ele compara qualquer experiência digital com a melhor experiência digital que ele já teve.
Pediu comida em três cliques, chamou um carro em dez segundos, resolveu o banco sem sair do sofá? Pronto, é isso que ele espera de todo mundo. Inclusive da sua máquina de cartão.
Essa é a lógica que guia a forma como a Cielo utiliza Inteligência Artificial em diferentes áreas da companhia. Além de automatizar processos e acelerar operações, o objetivo é usar a tecnologia para reduzir atritos antes que eles cheguem até o cliente.
“A gente usa IA para antecipar problemas que o cliente pode ter”, explica Gabriel Mochnacs, superintendente Executivo de Dados & IA da Cielo.
Empatia também é dado bem usado
Pode parecer estranho colocar “IA” e “empatia” na mesma frase. Mas para a Cielo, empatia não é só ouvir bem quando algo já deu errado, e sim evitar que o erro aconteça. “Queremos evitar que o cliente tenha uma dor de cabeça”, diz Gabriel.
Na prática, isso aparece em algumas frentes, como identificar quando uma máquina de cartão está perto de dar problema (e trocar antes que pare de funcionar). Deixar o time de atendimento com informação mais precisa e rápida para resolver de primeira, reforçar mecanismos de prevenção a fraude e indicar produtos e condições que façam sentido para o negócio daquele cliente são outras ações tomadas pela empresa.
Em resumo, a IA não decide nem pela empresa e muito menos pelo cliente, mas oferece ao time humano informação suficiente para agir mais rápido e antes do problema.
Sem personalização genérica
Segundo Gabriel, a Cielo não pensa mais apenas em segmentos ou grupos de clientes. O objetivo é entender o contexto específico de cada negócio. E a IA ajuda a reunir informações sobre histórico, perfil, comportamento e necessidades daquele cliente para que as interações façam mais sentido.
“A gente quer levar o cenário daquele cliente para ele e só para ele”, diz o executivo.
Quem manda ainda é gente
A pergunta que todo líder de IA mais ouve é: até onde a máquina decide? Na Cielo a resposta é muito clara: “A IA vai decidir com base no que nós direcionamos”, conta Gabriel.
O executivo explica que a governança é a parte mais importante dessa relação. São as pessoas que definem os limites, os “guard rails”, e são as pessoas que respondem pelo resultado. Inclusive quando dá errado.
“A culpa nunca é da IA. A culpa é do humano que colocou a IA. Não dá para terceirizar responsabilidade.”
Por isso, parte dos esforços da Cielo é para preparar seus profissionais para usar tecnologia de forma cada vez mais eficiente. Não como ameaça ao trabalho, mas como parte de como o trabalho vai ser feito de agora em diante. IA potencializando humano, enquanto ele a potencializa.
IA em função do CX
A definição de Gabriel sobre o que é CX para Cielo deixa claro qual é o tamanho da aposta: “Experiência do cliente na Cielo é o que nos move, é o nosso propósito.”
A IA, nesse contexto, é apenas um novo meio que permite que esse propósito chegue em mais gente, mais rápido, com mais contexto, sem perder o que faz a diferença, que é entender o cliente como parceiro único e fazer o possível para que ele nem perceba que existia um problema esperando para acontecer.
