A transformação digital trouxe uma série de desafios para as empresas, entre eles a construção de jornadas de experiências que superem as expectativas de consumidores cada vez mais conectados e exigentes. Para isso, investimentos em Inteligência Artificial (IA) e em estratégias omnicanais tornaram-se uma prática comum. Mas, para gerar valor a partir dessas tecnologias é preciso ir além.
Faz-se necessário desenvolver uma capacidade analítica avançada para tratar o grande volume de dados e agir a partir dos insights obtidos. O êxito, nesse sentido, depende de canais integrados e automação eficiente. Uma solução para isso é a Artificial Intelligence Contact Center (AICC), da Huawei, que transforma digitalmente o tradicional serviço de atendimento ao consumidor e será apresentada no CONAREC 2024 – maior evento de experiência do cliente do mundo.
Esta será a primeira vez que a Huawei, líder global de infraestrutura para Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e dispositivos inteligentes, vai participar do evento, que será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, em São Paulo. Aproveitando o tema disruptivo IA & CX: a Revolução Definitiva, a multinacional terá um estande para mostrar a solução AICC em um moderno Experience Center, adaptado às necessidades de empresas que estão em busca de soluções que aliem tecnologia e inteligência à jornada de relacionamento com os clientes.
“A solução Huawei AICC, ao combinar inteligência com múltiplos canais de atendimento, como telefone, web chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais e vídeo, entrega um verdadeiro ecossistema omnichannel, permitindo acrescentar maior eficiência, otimização, automação e assistência ao agente. Temos visto que nossa solução, ao utilizar IA na camada inicial de interação com o usuário final, tem possibilitado enorme eficácia e vantagem competitiva aos nossos clientes. Toda essa inteligência trabalha com nossas ferramentas que auxiliam o agente através das melhores recomendações em tempo real”, explica John Wan, diretor Global do Departamento de Marketing de Software da Huawei.
Transformação digital do atendimento
O AICC opera em duas camadas principais. Na primeira, a automação com Inteligência Artificial responde a uma série de demandas iniciais, oferecendo ferramentas de gestão amigáveis e completas. Na segunda, o operador humano assume o atendimento com o auxílio de um copiloto IA e de uma série de dispositivos inteligentes de assistência.
A plataforma é intuitiva e adaptativa, permitindo que os atendentes ofereçam as melhores soluções com base em recomendações em tempo real, e conta com tecnologia de nuvem, ajudando a reduzir custos iniciais e a acumular ativos digitais reutilizáveis.
Dessa forma, a flexibilidade, a customização e a integração são os destaques do AICC. “A tecnologia realiza a transformação digital do serviço de atendimento ao cliente e beneficia todos os setores que precisam de variados canais com consumidores finais e estão em busca de soluções para superar tecnologias ultrapassadas, atender às novas regulações governamentais, migrar para a nuvem e fazer uso das funcionalidades de IA”, afirma John Wan.
No Brasil, o AICC já opera a experiência do cliente de um banco com mais de três mil agências físicas e 45 mil caixas automáticos. “Com uma estratégia de centralidade no cliente, a instituição procurava uma solução que transformasse o atendimento em um centro de experiência”, explica André Santin, gerente de Soluções da Huawei Enterprise Business Group (EBG). “Hoje, a tecnologia apoia milhares de posições de atendimento e nos mostra que podemos evoluir a experiência humana e a qualidade de vida usando a tecnologia”, destacou.
