“Como você usa Inteligência Artificial no seu dia a dia? E no trabalho?”. Essa é uma pergunta que, até pouco tempo atrás, só poderia ser feita a um pequeno número de pessoas. No entanto, especialmente após o lançamento do ChatGPT, tornou-se possível realmente integrar a IA ao cotidiano. Em palestra no SXSW 2024, Peter Deng, Head do ChatGPT, afirmou que essa tecnologia pode fazer muito por nós – inclusive resgatar muito da nossa humanidade, da nossa criança interior, ou seja, a curiosidade natural que vamos perdendo quando chega a vida adulta. Isso significa que desde as perguntas mais inocentes até as mais técnicas podem ser abordadas junto ao ChatGPT.
No caso das empresas, a experiência com a IA já é um pouco mais madura. Ainda assim, há uma vasta curva de aprendizado a ser vivenciada. O uso da IA ainda está no início e as mudanças evolutivas são muito rápidas e contínuas, mas os ganhos na eficiência, agilidade e produtividade já se mostram incontestáveis. Porém, até que ponto isso é realmente compreendido?
Com o tema “Expandindo horizontes com Inteligência Artificial”, o Coffee&Insights realizado pela Consumidor Moderno em parceria com a Unify reuniu executivos de empresas de diferentes segmentos, desde financeiro até saúde, para debater sobre a aplicabilidade da IA dentro das empresas.
Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de Atendimento ao Cliente do PayPal, conta que a IA já é utilizada em algumas frentes dentro da empresa com o objetivo de entregar mais eficiência. “Quando o cliente abre uma conta e entra no processo de onboarding, por exemplo, utilizamos IA para verificação de CPF, nome e endereço, tornando a jornada mais fluída. Também temos IA dentro dos nossos motores de risco, para reconhecer ataques e fraudes de forma preditiva. Já no atendimento, a tecnologia ajuda a entender as necessidades dos clientes e ganhar velocidade e assertividade nas respostas.”
No Grupo Fleury, além do uso de IA generativa para autosserviços e interação com os clientes, o aumento da capacidade para trabalhar dados é muito explorado. “Para nós, os três principais pilares do uso da tecnologia são o relacionamento com o cliente, a potencialização de modelos operacionais para ganho de eficiência e o entendimento de dados para tomadas de decisões e direcionamento de inciativas que podem trazer mais rentabilidade para a operação”, conta Fabiana Tomaz, gerente de canais digitais da empresa.
Mas, implementar a tecnologia não é o suficiente para colher bons resultados. É preciso compreender as possibilidades de uso e definir a aplicação com vistas à entrega de valor para o cliente, tirando o maior proveito das soluções.
Desafios em pauta
Nesse sentido, a construção de prompts detalhados, ou seja, da ordem que expliquem com clareja a forma como a IA irá trabalhar, é essencial. Silvio Vidoto, executivo de Marketing e Vendas da Unify, acredita que esse deve ser o foco do aprendizado. “Se não soubermos como perguntar, como definir, como cercar, a solução se torna uma simples automação”, alerta.
A visão é corroborada por Raphael May, head de Business Development da Unify (Américas): “É preciso aprender a ser gestor da Inteligência Artificial, porque o resultado entregue depende da forma como o pedido é realizado. Isso envolve um exercício de provocar o uso. Mas o potencial é gigantesco. Temos, por exemplo, uma ferramenta de vendas funcionando nos Estados Unidos que consegue entender a empresa na qual a pessoa trabalha, quem faz parte da equipe dela, quais são os interesses dela relacionados à CX e qual a melhor forma de falar com ela.”
Outra questão importante envolve a qualidade dos dados utilizados nos sistemas de IA. Não adianta, por exemplo, ter uma base de dados enorme se ela não estiver bem estruturada. As estratégias de dados precisam estar de acordo com a realidade e os objetivos da empresa para que o impacto da IA seja realmente positivo.
Esse entendimento auxilia, inclusive, na implementação segura da tecnologia. Roberta Costa, head executiva de Experiência do Cliente do Banco Bmg conta que a IA já faz parte de muitos processos dentro da empresa, mas a sua versão generativa é tratada com maior cautela. “O segmento financeiro é regulado e envolve questões delicadas, além disso não podemos correr o risco de a IA generativa enviar uma mensagem ou fornecer uma informação que deponha contra a marca. Por isso, essa tecnologia é utilizada apenas com supervisão, apoiando os agentes nas interações com clientes ou nos processos internos que possuem alguém para opinar e intervir”, explica.
Engajar os colaboradores para o uso da IA, alcançar uma hiperpersonalização e entregar uma tecnologia adaptável a todos os públicos são outros desafios enfrentados pelas empresas atualmente. Agora, o momento é explorar as possibilidades, testar casos de uso e evoluir constantemente, garantindo a solidez. É o caso da Dasa, que já utiliza há algum tempo a IA para a área médica, com algoritmos que facilitam diagnósticos e, mais do que isso, trabalham para garantir que o paciente receba o tratamento que necessita. Por exemplo, quando um exame é feito, sinaliza uma alteração, mas o paciente não retorna para buscar o resultado, a Dasa entra em contato diretamente com o médico que prescreveu. Agora, as atenções estão se voltando para a jornada de atendimento, com investimento em automações para casos de baixo impacto, como informações sobre serviços, e agendamento de exames. A plataforma Nav já está programa para ler prescrições de exames – inclusive com letras de médico – e facilitar agendamentos.
Fato é que a corrida para encontrar o caminho e alcançar o melhor uso da IA é intensa e vai determinar quem, no futuro, será submisso à tecnologia – utilizando-a apenas como ferramenta, sem beneficiar-se de todo o potencial envolvido – e quem saberá aproveitá-la a seu favor.
