A Hope tem trabalhado na integração do estoque das lojas físicas com o on-line para reduzir a distância entre o consumidor on-line e o produto. A rede está testando o sistema de entrega ao consumidor e retirada na loja usando o estoque dos próprios pontos físicos.
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Por enquanto, porém, a maior parte das 180 franquias da Hope pelo Brasil trabalha com estoques próprios, separados do on-line. Sylvio Korytowski, diretor de expansão da Hope, afirma que a integração do físico com o digital tem sido pensada com cuidado para que um canal não canibalize outro. Korytowski é um dos presentes no BR Week 2018, que começa no próximo dia 12. O executivo vai falar sobre como a Hope toca a experiência omnichannel em seu sistema de franquias.
“A gente não pode criar uma concorrência entre canais. A diferenciação entre canais tem que ser por facilidade de atendimento e de acesso. No caso do físico, a garantia da experiência de compra. No on-line, velocidade e o conforto de não sair de casa”, explica o diretor.
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Hoje, as vendas on-line da Hope representam 8% do faturamento total da marca. As lojas físicas continuam sendo o centro do atendimento e devem ganhar de 26 a 30 lojas até o fim deste ano. Desde o começo do ano, 14 lojas novas já estão operando, segundo Korytowski.
Transformação digital
A transformação digital pela qual a Hope passa tem como principal desafio acompanhar o comportamento do consumidor, que, via de regra, tem evoluído um passo à frente do varejo, liderando, ele próprio, o processo de inovação por meio de seus novos hábitos de consumo.
Para acompanhar esse pioneirismo do consumidor no uso de novas tecnologias e integração de novos hábitos, a Hope trabalha para unir operações. “A gente entende que tem que ter uma estrutura unificada para fazer um projeto de omnicanalidade. É impossível fazer isso tendo uma política de e-commerce de uma maneira e de loja física de outra”, aponta.
Apesar da mudança de comportamento do consumidor, Korytowski crê que ainda falta muito para que uma integração total aconteça. Para ele, o consumidor que compra no e-commerce ainda tem uma identidade muito grande com a loja. “Os canais vão se conversar ainda por muito tempo”, avalia o executivo.
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