Apesar do avanço da digitalização, obstáculos enfrentados por pessoas com deficiência ainda persistem. Em muitos casos, as jornadas digitais apenas transferem antigas exclusões para ambientes virtuais, agora mediadas por sites, aplicativos e canais automatizados que não consideram diferentes formas de interação. Esse cenário afeta diretamente o consumo, o acesso à informação e a autonomia de milhões de brasileiros.
Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), 1,3 bilhão de pessoas possuem alguma deficiência significativa. Isso representa 16% da população mundial, ou 1 em cada 6 pessoas. De acordo com levantamento da WebAIM, que analisou um milhão de homepages, mais de 96% apresentavam falhas de conformidade com diretrizes básicas de acessibilidade.
No Brasil, a realidade se repete de forma contundente, como aponta Cid Torquato, embaixador do ICOM, coordenador do Núcleo de Inovação em Acessibilidade do InovaUSP e CEO do Prêmio WSA Brasil, ao analisar quem mais sente os efeitos dessa exclusão.
“Isso se dá por questões de limitações na comunicação e atendimento das pessoas com deficiência. Quem mais sofrem são as pessoas com deficiência visual e, principalmente, auditiva, que, por falta de canais plenamente acessíveis, acabam não tendo acesso à informação”, frisa.
Falta de prioridade
A permanência dessas barreiras não decorre da ausência de tecnologia, mas da forma como ela é aplicada. A acessibilidade raramente integra a lógica de construção das plataformas digitais desde o início, o que resulta em soluções incompletas ou inexistentes para pessoas com deficiência.
O Digital Accessibility Index 2023, da AudioEye, mostra que a maioria das empresas ainda falha em requisitos básicos, mesmo com amplo acesso a ferramentas e normas técnicas.
No contexto brasileiro, essa lacuna também reflete escolhas estratégicas das empresas, como destaca Cid Torquato ao apontar a falta de conscientização como elemento central desse atraso.
“Falta conscientização do empresário quanto à necessidade de atender bem todos os públicos. Também falta que os consumidores com deficiência reclamem mais de forma mais contundente quando enfrentam alguma limitação, ou mesmo, discriminação”, comenta.
Impacto econômico
A exclusão digital não é apenas um problema social ou jurídico, mas também econômico. Pessoas com deficiência representam um contingente expressivo de consumidores, com poder aquisitivo relevante e alto potencial de fidelização.
Um estudo da McKinsey, que analisou consumidores cegos e com baixa visão, indica que experiências inacessíveis geram abandono imediato de marcas e serviços.
Ainda assim, muitas empresas subestimam esse impacto financeiro, tratando a acessibilidade como algo periférico. Para Cid Torquato, essa miopia estratégica impede que organizações percebam o valor real da inclusão.
“Não têm ideia do poder aquisitivo dos consumidores com deficiência e quão fiéis eles, suas famílias e seus entornos são às marcas que mostra preocupação com essa população”, pontua.
Custo ou inovação?
Culturalmente, a acessibilidade digital ainda carrega o estigma de custo adicional. Essa percepção limita investimentos e empurra o tema para o fim dos projetos, quando deveria orientar decisões desde a concepção das jornadas.
O relatório de acessibilidade da Acquia aponta que 89% dos entrevistados encontram encontrar problemas de acessibilidade que dificultam a interação com sites ou outras experiências digitais oferecidas pelas marcas.
Isso acontece, segundo Monica Lupatin, diretora de negócios do ICOM, principalmente, quando a empresa enxerga acessibilidade apenas como uma obrigação pontual. Porém, quando ela entende o potencial real do tema, a percepção muda.
“A acessibilidade melhora a experiência de todos, reduz ruídos, facilita processos e fortalece a imagem da marca. No fim, uma jornada digital acessível não beneficia só quem tem deficiência; ela torna a experiência mais intuitiva e eficiente para qualquer pessoa. Isso é inovação acontecendo na prática”, destaca.
Segundo a Mckinsey, estima-se que as empresas de bens de consumo com sites e estratégias digitais inacessíveis percam US$ 6,9 bilhões anualmente. Isso porque, frustrados e desapontados, consumidores portadores de deficiência acabam comprando dos concorrentes.
Transformar acessibilidade em CX
Transformar acessibilidade em parte da estratégia de experiência do cliente exige mudança de mentalidade e exposição constante a dados, exemplos e debates qualificados.
A experiência inclusiva amplia o alcance das marcas e reduz fricções ao longo da jornada. Estudos internacionais já demonstram que soluções acessíveis tendem a melhorar a usabilidade para todos os usuários, não apenas para pessoas com deficiência. Para Cid Torquato, esse movimento passa por educação contínua do mercado.
“Fazendo o que estamos fazendo: artigos, entrevistas, palestras, debates, mostrando dados concretos sobre as oportunidades do CX acessível e inclusivo”, cita.
Para Monica Lupatin, a mudança começa quando a empresa entende que acessibilidade não é um detalhe técnico, e sim parte da relação com o cliente.
“Não adianta tratar isso como algo que se resolve no final do processo. Precisa entrar na estratégia desde o início”, explica.
A executiva acrescenta que, quando a liderança passa a olhar para a jornada completa do cliente com deficiência, e não só para um ponto específico, tudo muda.
“Fica evidente que não existe uma boa experiência de consumo se parte das pessoas não consegue navegar, entender, ser atendida ou resolver algo sozinha. Acessibilidade é CX. Quando essa ficha cai, a mentalidade naturalmente passa do ‘preciso cumprir’ para ‘isso melhora a experiência de todos’”, reforça.
Normas obrigatórias
No campo regulatório, o Brasil dispõe de normas técnicas claras para orientar a construção de ambientes digitais acessíveis. As normas ABNT NBR 17.060 e 17.225 estabelecem requisitos objetivos para sites e aplicativos, e funcionam como guias práticos de implementação.
Ainda assim, muitas empresas ignoram essas diretrizes. Esse descaso contrasta com a maturidade do arcabouço normativo existente, como reforça Cid Torquato ao tratar do que deveria ser inegociável.
“Agora, não tem mais desculpa. Sites e aplicativos devem obedecer às normas brasileiras de acessibilidade digital. Não é aceitável nada que não obedeçam as normas”, comenta.
Começar certo
A ideia de que acessibilidade é complexa ou inviável para empresas iniciantes também contribui para a perpetuação das falhas. Na prática, construir ambientes acessíveis desde o início reduz custos e retrabalho. Além disso, corrigir erros depois do lançamento tende a ser mais caro e menos eficiente. Cid reforça essa lógica ao se dirigir diretamente às novas empresas.
“É muito mais fácil começar um site do zero com acessibilidade do que corrigir páginas e páginas não acessíveis. Startups, por favor, atentem que acessibilidade não é uma escolha, mas uma obrigação”, aconselha.
Exclusão estrutural
Na visão de Monica Lupatin, a exclusão digital persiste porque a acessibilidade nunca foi integrada de fato à lógica de construção das jornadas. A convivência diária com empresas de diferentes setores reforça essa constatação, sobretudo no atendimento a pessoas surdas. A tecnologia está disponível, mas a falta de intenção e preparo impede seu uso inclusivo.
Ainda de acordo com a executiva do ICOM, o atraso resulta de uma combinação de baixa prioridade estratégica, desconhecimento técnico e pouca pressão regulatória.
Mesmo com legislações como a Lei Brasileira de Inclusão, a cobrança ainda se mostra insuficiente. Por isso, a acessibilidade só avança quando envolve estratégia, capacitação e monitoria contínua. “A acessibilidade só avança quando ela é olhada de forma sistêmica”, explica.
Padrão sustentável
Ao citar exemplos e a própria atuação do ICOM, Monica Lupatin reforça que a acessibilidade pode escalar quando integrada desde o início das jornadas.
Soluções em Libras, tecnologias assistivas e fluxos claros não beneficiam apenas a comunidade surda, mas todo o ecossistema de consumo.
“Quando a acessibilidade entra no processo desde o começo, tudo escala com muito mais facilidade. E o melhor é que a experiência melhora não só para quem tem deficiência, mas para todo mundo. É assim que a acessibilidade deixa de ser exceção e passa a ser um padrão sustentável de inclusão”, finaliza.
