Quando estava à frente da GVT, Amos Genish, presidente da Telefônica Vivo, fazia visitas ao CRM pelo menos uma vez a cada dois meses. Nessas ocasiões, conversava com os atendentes e fazia escuta das ligações. “Em uma dessas oportunidades, descobri como estava ficando complicado para o atendente prestar serviço ao cliente com a agilidade necessária em função da grande quantidade de telas para consulta”, conta.
Incomodado com a situação, o executivo levou o problema à equipe de Tecnologia da Informação. Em equipe, uma solução foi encontrada: as interfaces usadas no atendimento seriam integradas de forma mais efetiva. “Essas visitas à área de atendimento ao cliente e também às regionais, com atividades no campo, deram origem a um programa batizado de ‘Expedição Cliente’. Consiste em uma imersão que executivos da empresa fazem em ações que envolve contato direto com clientes em ocasiões específicas”, diz.
Assim, executivos da empresa, sem se identificar, realizavam uma instalação na casa de um cliente, ou passavam algumas horas em um call center atendendo e fazendo chamadas. Na medida do possível e levando em conta as peculiaridades da Vivo, Genish contou pretender incorporar as visitas e a “Expedição Cliente” às atividades no dia a dia de presidente da empresa, além de estendê-la aos executivos.
“O principal aprendizado é ouvir de verdade o cliente e entender a evolução de seu comportamento. Parece óbvio, mas na prática é um desafio diário”, defende. “Essa máxima de ouvir o cliente é ainda mais importante no setor de telecomunicações. Com o intenso uso da telefonia, banda larga, TV por assinatura e evolução da convergência entre esses serviços, os consumidores são ainda mais conectados, atuantes e criteriosos promovendo um ambiente de melhoria contínua em qualidade, inovação e padrão de atendimento”. Além disso, ele lembra que, de forma geral, o cidadão brasileiro se tornou mais exigente devido ao acesso à informação e à consolidação da Defesa do Consumidor no Brasil, especialmente a partir da criação do Código, em 1990.
Conheça mais
Qual é a sua formação?
Economista pela Universidade de Tel Aviv, com mestrado em Economia pela mesma instituição.
De qual livro você mais gostou?
Meus autores favoritos são Jim Collins, que escreveu “Good to Great: Empresas feitas para Vencer”, e Malcom Gladwell, do qual já li “Outliers, Blink: A Decisão num Piscar de Olhos”, “O Ponto da Virada: Como Pequenas Coisas Podem Fazer urna Grande Diferença” e “Davi e Golias: A Arte de Enfrentar Gigantes”. Também gostei de “House of Cards”, escrito por William Cohan.
Qual é o seu lugar preferido no mundo?
Paris, onde conheci minha esposa, é minha cidade favorita no mundo.
Para qual time você torce?
Brasil
Qual é a sua banda ou cantor preferido?
The Beatles
