A experiência no Consumidor Moderno Experience Summit trouxe grandes reflexões às empresas. As dinâmicas propostas por Alberto Levy, no segundo dia de interação entre os executivos, trouxeram novos conceitos, de outros ramos de atividade, e mostraram como a criatividade, intrínseca ao ser humano, pode ser utilizada em modelos de negócio diversos.

Contudo, será que é fácil – ou até possível – que uma empresa de tamanho e modelo tradicional adote características e hábitos de startups? Foi essa questão que deu início ao debate final, realizado no último dia Summit Experience. Para Manzar Feres, vice-presidente de Large Enterprise, Sales & Marketing da Serasa Experian, cultura é um dos pilares da organização, porém, muitas vezes é subestimado.

“Aprendemos com as startups a tolerância e a velocidade para reconhecer erro”, revela. Porém, ela lembra que é essencial errar e perceber o erro rapidamente. “Existem muitas formas de adotar o mindset de startup, mas, no nosso caso decidimos desenvolver nossa startup, deixando tudo separado do restante da empresa”, diz. “Agora, aplicamos boas práticas de governança para ela, como todo o resto de empresa”.

As startups desenvolvidas pela Serasa Experian foi a Serasa Consumidor e a Serasa Empreendedor. Além disso, a empresa mudou a forma de contratar. Mantém, é claro, o que Manzar chama de “skills de prateleira”. Mas, hoje, contrata também empreendedores. Esse perfil é algo que tem sido buscado para tudo.

Luiz Gustavo Souto, Commercial Director do Carrefour Bank – Sales and Services, fala sobre a experiência de trabalhar inovação no varejo. A escolha da empresa foi, há dois anos e meio, começar a apostar em transformação digital, de ter uma relação próxima com os valores de uma startup. Nesse sentido, ele conta sobre a joint venture junto ao Itaú Unibanco e revela que o maior aprendizado foi sobre a importância do peso da inovação aplicada no dia a dia da operação.

Questionado sobre como manter a cultura de uma empresa jovem, Fernando Yunes, CEO do Sem Parar, revela que a resposta passa por, primeiro, não achar que a empresa tem essa cultura, senão, se acomoda. “Estamos muito distantes disso e reconhecemos que cultura e pessoas são o que há de mais importante”, diz.

O Sem Parar nasceu digital, funciona muito bem em aplicação, mas ainda tem muito o que melhorar, na visão do presidente. “O ponto principal é que a liderança tenha senso de urgência e preocupação e melhorar”, defende. Para isso, é preciso aprender com o que existe de melhor no mundo, considerando que cada um está em um estágio de evolução como negócio – isso não significa que a empresa deve desanimar, mas aprender. “É preciso humildade, para crescer e aprender”, afirma. “Temos que avançar mais do que a concorrência, colocando sempre o consumidor no centro”.

Quer saber mais sobre o Consumidor Moderno Experience Summit? Clique aqui!

Jorge Braga, CXO do Grupo América Móvil, atua em um dos setores mais desafiadores. E foi desafiado a comentar os pontos mais cruciais da indústria. Assim como as outras empresas, na companhia de telecomunicações a cultura também é algo essencial. Porém, para a Braga, é preciso que haja uma mudança que começa individualmente. “Vi todas as startups contando sobre seus negócios com energia, como identifica necessidades que vem de encontro com o dia a dia, e isso tem sido um esforço na Claro: como trabalhamos o modelo mental inclusive dos executivos, fazendo de fato uma transformação”.

Nesse sentido, ele defende que a tecnologia não é mais uma forma de diferenciação. O CXO considera que as soluções tecnológicas permitem diversas vantagens: um ganho considerável de escala, oferecimento de diversas possibilidades, contudo, os ganhos na experiência são os verdadeiros diferenciais.

Métodos ao redor do mundo

Stuart Hardy, diretor de Educação Executiva da Berlin School of Creative Leadership, defende que as empresas têm inovado, porém, elas têm apostado na evolução desse conceito, se tornando melhores nesse sentido.

Antes, por exemplo, trabalhava-se com a ideia de inovação fechada, hoje, aposta em ideias que vêm de fora, estudando mais do que o próprio negócio. Agora, para ele, a grande questão é a aposta na conexão em rede. “Não podemos confundir criação criativa com técnicas e metodologia”, defende. “Ter uma cultura criativa é muito diferente”.

Um País de contrastes

“Da mesma forma como temos aqui pessoas conectadas com o conceito de tecnologia, digital e inovação, ainda existem muitas pessoas que estão à margem”, defende Jacques Meir. “Quais seriam os resultados disso para as empresas? Isso as torna mais conservadoras?”. Para Souto, é impossível desconsiderar esse contexto e, no caso do Brasil, com dimensões continentais e dificuldades de infraestrutura, principalmente. “No nosso caso, temos uma estratégia muito visível que envolve toda a cadeia e todos os espaços”, conta. “Sabemos que esse é o nosso contexto e precisamos lidar”.

Porém, ele afirma que ainda existe o desafio de estabelecer opções para pessoas que estão distantes dos centros comerciais. “O medo da compra já passou”, diz. Prova disso é que mais de 30% da receita do mercado de eletrodomésticos é online. “Mesmo com toda a complexidade, estamos avançando bem”, diz.

Manzar defende que a medida que a tecnologia fica mais disponível e barata nos tornamos mais familiares a ela. Na Serasa Consumidor, ela conta que a pegada era 100% digital, mobile first. “riamos porque queremos de fato contribuir com o mercado de crédito, fazendo com que ele seja justo e acessível”, diz, revelando o propósito do negócio. Isso impacta pessoas com acesso a digital, mas era preciso também atingir outras pessoas. Isso deu origem ao projeto itinerante e ao barco da empresa.

Na Claro, Braga diz que o número de clientes é algo surpreendente. “Essa indústria faz uma promessa que não vai conseguir entregar tão cedo, a taxa de consumo de dados cresce 40% ao ano; ano sobre ano”, revela. Isso depende de infraestrutura. “chegou a hora de entender os grupos d epessoas como se comportam, por exemplo, no centro do Estado de Goiás, as pessoas preferem receber a fatura em estado físico e pagar no ponto de venda; isso parece impossível, com acesso as redes sociais”, diz. “não é por falta de infraestrutura”. Então, ele defende que a tecnologia não necessariamente é o único caminho, mas é preciso entender como ela resolve problemas de todos os públicos.

Uma equação de valor

Meir questiona, com base na apresentação de Hardy, quais valores são base para as empresas. Braga fala sobre a Amazon, uma empresa que tem uma relação até mesmo mágica com os consumidores – não por meio da tecnologia, mas do foco na experiência do cliente. “Descobri que eles fazem um planejamento estratégico a cada três meses, enquanto as empresas normalmente fazem com intervalos de anos”, diz. “É a absoluta disrupção diária e para mim isso indica a necessidade conhecer profundamente o cliente”.

Yunes afirma que, no Sem Parar, o principal valor é gerar tempo. “Quando você passa no pedágio e economiza tempo, chega a ganhar até 40 minutos”, diz. “O que começamos a pensar é como fazer isso em mais âmbitos – estacionamentos com cancela ou sem cancela, por exemplo”.

No Carrefour, o grande propósito é a inserção das pessoas em um ambiente melhor, com mais possibilidades, e trabalhar a inclusão. “Acabamos sendo uma porta de entrada na bancarização, com o uso do cartão”, diz Souto. No caso da Serasa Experian, o propósito é levar soluções levando uma série de funcionalidades para que o cliente cresça – seja ele uma empresa, seja uma pessoa.

Como afirma Hardy, Harvard estudou recentemente a forma como as necessidades das pessoas estão mudando, usando a pirâmide de Maslow como base. Hoje, mesmo considerando essa teoria, é preciso ter a visão de que a geração de valor precisa alcançar todos os envolvidos: clientes, colaboradores e até o próprio executivo responsável por tudo isso. Existe um sistema cada vez mais complexo, que envolve todos os agentes de consumo. Temas como tecnologia, cultura e pessoas são destaque no processo. Questionamos, então, junto à Stuart Hardy: qual é o seu papel nesse ecossistema? Como reforça o diretor de Educação Executiva da Berlin School of Creative Leadership, não é uma questão que a política vai resolver, mas a participação de todos os agentes da iniciativa privada e da sociedade.