Com a evolução dos canais de atendimento, o contato com o agente humano está se tornando, cada vez mais, uma opção em situações de maior complexidade ou urgência. Em paralelo, cresce o uso de recursos digitais: empresas dos mais variados setores utilizam tecnologias de bots tanto no telefone, quanto em apps e ainda no chat.
Em painel mediado por Eric Visintainer, editor da Plataforma Whow!, os executivos Romeo Busarello, Marketing Director da Tecnisa; Silvio Renan Souza, diretor de Pós Venda da Mercedes-Benz Brasil; e Gabriela Bianco, diretora de Projetos de Experiência do Cliente da Vivo contaram sobre as próprias vivências com esses recursos.
Diferentes vozes
Gabriela conta que a Aura, Inteligência Artificial da Vivo, está presente em 20 canais – sendo que o WhatsApp, o app Meu Vivo e o atendimento telefônico são considerados os de maior relevância. São mais de 35 milhões de interações por mês e, na pandemia, o número de contatos por WhatsApp dobrou.
Souza, da Mercedes-Benz, conta sobre a iniciativa MB UX, focada na experiência dos clientes de automóveis. “Algumas perguntas das interações já são respondidas por bot”, diz. Além disso, no atendimento aos clientes a empresa também está apostando no WhatsApp. “Essa é uma ferramenta consolidada, de interação fácil”, justifica. “Neste mês, estamos começando a entregar os novos caminhões da empresa e há um algoritmo que suplanta a comunicação entre motoristas e a Mercedes-Benz”, diz. “Invertemos essa relação: com informações de um pré-diagnóstico, entramos em contato com o cliente e facilitamos a experiência”.
Busarello, por sua vez, conta que o grande investimento da empresa é no prospect: há uma média de 150 mil a 200 mil pessoas interessadas em comprar imóveis ao longo do ano. A partir desse dado, a Tecnisa investiu na Isa, o bot que faz um refinamento dos leads para o corretor. “A busca por imóveis hoje acontece 24h, mas a minha busca assistida vai até as 22h”, diz. “Apesar disso, há muitos clientes que fazem buscas na madrugada: com o bot, conseguimos registrar essa demanda e encaminhá-la para o corretor de manhã”.
Ampliando a compreensão
Mais do que um apoio para um canal de atendimento, Gabriela afirma que a Inteligência Artificial (IA) permite entender e analisar as necessidades do consumidor. “Há toda uma tecnologia que garante que essas soluções estejam de fato efetivas”, diz. Nesse sentido, ela revela que o grande desafio é conectar tecnologias novas e antigas. Por exemplo, para aplicar a Aura no atendimento telefônico, foi preciso conectá-la à URA. Além disso, o desenho da experiência também é um ponto de atenção.
Na Mercedes-Benz, são gerados relatórios, informações de voz, recomendações e agora estão sendo desenvolvidos aplicativos para ampliar a eficiência da operação e logística. “Por exemplo, um app, com viés de gamification, permite que os motoristas avaliem a própria condução em quatro variáveis, se comparem com outros motoristas, façam depoimentos de como evoluíram com essa tecnologia”, cita Souza.
Contextos variados
Por conta da Lei nº 13.103, conhecida como a Lei do Motorista, que coloca novas regras nessa profissão, a Mercedes-Benz criou um app que auxilia o condutor e o ajuda a monitorar as horas de trabalho. Há ainda outro aplicativo, pertencente ao grupo Daimler, que está chegando ao Brasil e que permite conectar motorista, gerador de carga e quem a receberá. “Todos poderão acompanhar a entrega da mercadoria”, explica.
Souza conta ainda sobre o uso de Realidade Virtual (RV) na área de manutenção. “A arquitetura eletrônica evoluiu muito e, hoje, contamos com um engenheiro especializado que, utilizando óculos virtual, vê o que o mecânico está enxergando na hora dos ajustes e se comunica com eles”, afirma.
Busarello, por sua vez, afirma que, diante da variedade de oferecida pela Tecnisa – desde os apartamentos mais simples até os mais sofisticados –, o desafio de treinar o bot foi bastante complexo. Além disso, havia a necessidade de garantir que a comunicação fosse empática, principalmente por ser um produto de alto valor agregado.
Confira o painel completo:
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