Marcas que querem estreitar o relacionamento com seus consumidores precisam transmitir confiança e transparência. Se depender dos consumidores mais jovens, essa não é uma tarefa simples. A pesquisa Global Customer Experience Trends 2019, realizada pela Oracle, aponta que apenas um quinto dos consumidores das gerações Z e Millennials confiam completamente no que as marcas falam.
De acordo com a pesquisa, que entrevistou mais de 15 mil consumidores ao redor do mundo, incluindo o Brasil, há um desejo dos consumidores de se envolverem e interagirem cada vez mais com os varejistas. Mas, ao mesmo tempo, há um nível crescente de ceticismo em relação ao discurso das marcas.
A pesquisa buscou entender se as marcas estão se comunicando de forma consistente e autêntica com o consumidor, promovendo uma imagem de transparência e confiabilidade. Para Millennials e Gen Zs, o nível de confiança nas marcas é baixo e apenas 21% confiam no que os varejistas divulgam. Por outro lado, 39% das marcas pesquisadas acreditam que os consumidores confiam nas informações fornecidas sobre seus produtos e serviços.
De acordo com a pesquisa, é importante que as marcas entendam que a transparência é um componente essencial para aumentar a lealdade dos consumidores. Além de se comunicar de forma rápida e clara com seus clientes, as marcas devem se esforçar para aderir a altos padrões de transparência, rastreabilidade e honestidade se quiserem cultivar e reter clientes fiéis.
Respostas rápidas e honestas
Os consumidores desejam que as marcas sejam transparentes e ágeis, especialmente quando as coisas dão errado. Uma comunicação bem feita após um erro, como um recall de produto por exemplo, pode aumentar a confiança na empresa a longo prazo, diz o estudo.
A velocidade das empresas nas interações e respostas a questionamentos também é um diferencial e pode aumentar a confiança dos consumidores. De acordo com a pesquisa, 52% dos consumidores dizem que são “muito mais propensos a confiar” nos varejistas que respondem imediatamente aos seus questionamentos.
Fugindo do senso comum, o senso de confiança para empresas que respondem de forma rápida aumenta para gerações mais velhas e não é tão importante assim para os mais novos. Ao longo das gerações, a divisão fica em 44% da geração Z, 50% dos Millennials, e 54% na geração X e Baby Boomers.
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