A Inteligência Artificial (IA), sobretudo a IA generativa (GenAI), tem o potencial de impulsionar a experiência omninacal, integrando canais, personalizando interações e automatizando processos.
Durante painel no CONAREC 2024, executivos apresentaram o atual estágio de maturidade de suas empresas em relação à IA, casos de uso da tecnologia e como a GenAI está possibilitando uma melhor experiência omnicanal nas organizações, com o objetivo de melhorar tanto a satisfação do cliente, quanto a eficiência operacional.
“A GenAI facilita a omnicanalidade, garante velocidade na operação e tem aplicações no frontoffice e no backoffice. Saber se preparar para utilizá-la é uma missão”, ressalta Charles Beck Varani, especialista em Aceleração, Experiência do Cliente e Gestão Humanizada, além de mediador do painel.
Tecnologia disruptiva
De acordo com Patrícia Rossi, diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação da Mapfre, a IA modificou a forma da empresa se comunicar com os clientes. “A tecnologia nos ajudou a capturar melhor suas necessidades e a fornecer respostas mais resolutivas, principalmente em vistorias, comunicações de sinistro, entre outros serviços”, conta.
O atendimento omnicanal, segundo a executiva, evoluiu com a criação de um assistente virtual que atua em todos os canais da empresa. De fato, chatbots e assistentes virtuais podem fornecer atendimento em vários canais, resolvendo dúvidas de forma rápida e eficiente.
Na Leroy Merlin, por sua vez, a GenAI é utilizada principalmente no e-commerce da marca, que conta com mais de 1 milhão de produtos cadastrados. “Essa tecnologia revolucionou a forma como os clientes buscam nossos produtos. E as buscas também ficaram mais sofisticadas”, afirma Rodrigo Murta, CIO & CTO da Leroy Merlin.
Segundo Rodrigo, no ano passado a Leroy Merlin capturou mais de 100 mil feedbacks de clientes nos diversos canais de atendimento disponíveis pela empresa, que também contam com soluções de IA, e isso permitiu desenvolver estratégias mais personalizadas e individualizadas. “Todos os clientes estão no foco da omnicanalidade”, reforça.
Outra empresa que apostou na GenAI para o atendimento ao cliente é o Agibank. “A tecnologia colaborou para a redução de custos e nos permitirá construir experiências com jornadas mais naturais”, aponta Matheus Girardi, diretor de Clientes do Agibank, ao citar como o autoatendimento pode ser humanizado a partir da tecnologia.
Hiperpersonalização
Uma das grandes vantagens da GenAI apontada pelos executivos é a sua capacidade de analisar grandes volumes de dados dos clientes para criar experiências altamente personalizadas. A tecnologia pode prever, por exemplo, comportamentos de compra, da mesma forma que recomendar produtos com base nas preferências e histórico de interações dos clientes, independentemente do canal de contato.
“A GenAI pode ajudar a entender o perfil dos clientes e em quais canais desejam ser atendidos, colaborando para um atendimento hiperpersonalizado”, conclui Marcos Trestin, CEO da Trestto Comunicação Multicanal.
