A Genesys acaba de anunciar um movimento estratégico: um aporte de US$ 1,5 bilhão realizado em partes iguais por duas gigantes da tecnologia, a Salesforce e a ServiceNow. O investimento, que será utilizado para a recompra de ações de atuais acionistas, reforça a posição da Genesys como uma plataforma central na transformação digital da Experiência do Cliente (CX), e aprofunda alianças já consolidadas com as duas empresas investidoras.
Hellman & Friedman e Permira permanecem como acionistas majoritários da companhia. Assim, a Genesys seguirá com o fortalecimento do seu modelo de negócio voltado à oferta de soluções inteligentes, integradas e autônomas de relacionamento com o consumidor.
A empresa também comemora resultados expressivos de crescimento. No primeiro trimestre do ano fiscal de 2025, entre 1º de fevereiro e 30 de abril de 2025, a plataforma Genesys Cloud registrou quase US$ 2,1 bilhões em receita recorrente anual (ARR). O valor representa um salto de mais de 35% em relação ao ano anterior. Além disso, manteve uma taxa média de retenção líquida de receita (NRR) superior a 120% nos últimos quatro trimestres.
“Genesys está entregando valor de longo prazo às empresas por meio da orquestração ponta a ponta da experiência do cliente, capaz de impulsionar lealdade, aumentar receitas e reduzir custos operacionais”, comenta Tony Bates, chairman e CEO da Genesys. “Temos orgulho de contar com o apoio de líderes do setor como Salesforce e ServiceNow, e acreditamos que isso reflete o impulso crescente em torno da IA agêntica e a importância de experiências do cliente conectadas e autônomas.”
Experiências alimentadas por IA
Para os novos investidores, o movimento representa não apenas uma oportunidade financeira, mas um passo estratégico na consolidação de um ecossistema orientado pela Inteligência Artificial (IA).
“Este investimento aprofunda nossa parceria com a Genesys para oferecer experiências ao cliente alimentadas por IA assistida e IA agêntica em todos os canais, da voz ao digital”, afirma David Schmaier, presidente e Chief Strategy Officer da Salesforce. “Como líderes em nossos respectivos mercados, estamos entusiasmados em integrar ainda mais nossos produtos e ajudar a redefinir o que é possível nesta nova era da IA, apoiando nossos clientes conjuntos na transformação de seus Contact Centers e experiências do cliente.”
Amit Zavery, presidente, Chief Product Officer e Chief Operating Officer da ServiceNow, reforçou que a aliança está alinhada à visão de empresa orientada por agentes autônomos de IA.
“Nosso investimento na Genesys acelera nossa visão de empresa agente, em que a Plataforma de IA da ServiceNow orquestra de forma inteligente experiências do cliente de ponta a ponta. Juntas, ServiceNow e Genesys permitem que as empresas implantem jornadas do cliente baseadas em IA que antecipam necessidades, personalizam em escala e entregam resultados mensuráveis”, pontua.
Unificação do CX
O portfólio da Genesys Cloud é composto por uma robusta arquitetura de IA que combina elementos generativos, conversacionais, agênticos e preditivos. Essas tecnologias são integradas para que as organizações possam oferecer experiências mais rápidas, precisas e emocionalmente inteligentes, ao mesmo tempo em que aumentam a produtividade das equipes e reduzem custos.
O aporte reforça também soluções conjuntas já oferecidas entre a Genesys e as duas gigantes do setor. Com a Salesforce, a integração entre o Genesys Cloud e o Salesforce Service Cloud dá origem ao CX Cloud. A solução unificada de experiência do cliente e gestão de relacionamento ajuda clientes de grandes empresas globais a negócios de médio porte a unificar dados, equipes e canais de comunicação para experiências mais inteligentes de ponta a ponta para clientes e colaboradores.
Já com a ServiceNow, a parceria se concretiza por meio da solução Unified Experience, que une a orquestração da Genesys com os fluxos de trabalho do Customer Service Management (CSM) da ServiceNow. Essa solução turnkey, alimentada por IA, centraliza o atendimento em uma interface única, promove o roteamento inteligente de interações entre departamentos e canais, e proporciona engajamento mais eficiente por parte das equipes internas.
No centro da revolução de IA e CX
A conclusão do investimento está prevista até o fim do ano fiscal de 2026 da Genesys, condicionado ao cumprimento dos trâmites e aprovações habituais. A operação contou com assessoria financeira do Goldman Sachs e do J.P. Morgan Securities LLC, e assessoria jurídica do escritório Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP.
Com a intensificação das parcerias e o fortalecimento de sua base tecnológica, a Genesys se posiciona no centro da revolução das experiências do cliente. Promovendo, assim, uma nova era em que agentes de IA, dados unificados e jornadas fluidas são os pilares de relacionamentos mais humanos, eficientes e duradouros.
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