A Inteligência Artificial está assumindo um novo protagonismo no setor de bens de consumo duráveis: o de gestão do pós-venda. Na etapa da jornada em que a agilidade no suporte e na manutenção influencia diretamente a satisfação do consumidor, a tecnologia tem sido essencial para antecipar problemas, reduzir deslocamentos e tornar a jornada mais fluida.
Nesse contexto, o Electrolux Group anunciou um investimento de R$ 23 milhões ao longo de 2026 para ampliar sua infraestrutura tecnológica de atendimento ao consumidor no Brasil. O aporte será direcionado à expansão de sistemas globais, ao fortalecimento de ferramentas de diagnóstico remoto e à incorporação de IA em diferentes etapas do suporte.
Recebendo cerca de sete milhões de interações de consumidores por ano no Brasil e administrando uma base de aproximadamente 175 milhões de eletrodomésticos em uso na América Latina (considerando produtos fabricados nos últimos 15 anos), a companhia tem avançado de forma acelerado no digital.
Segundo a empresa, 60% dos atendimentos, o equivalente a 4,2 milhões de contatos, já migraram do telefone para canais digitais, como WhatsApp e chat.
“Na prática, esse investimento redesenha a base tecnológica que sustenta toda a jornada do consumidor, do primeiro contato na escolha do produto ao pós-venda. Estamos modernizando nossa estrutura para entregar um atendimento mais rápido, eficiente e sem fricção”, afirma Rubens Greco, gerente de Cuidado com o Consumidor da Electrolux.
Soluções facilitadas
Uma das principais novidades dentro da operação da Electrolux é a utilização de Inteligência Artificial para apoiar os atendentes durante o atendimento. A tecnologia cruza automaticamente informações do histórico do consumidor, dados técnicos do produto e o contexto da solicitação, sugerindo possíveis soluções em poucos segundos.
Segundo Greco, a proposta é reduzir o tempo de resposta e tornar a experiência mais eficiente.
“A integração da Inteligência Artificial passa a ser o motor das nossas rotinas, traduzindo-se em uma triagem inicial mais inteligente e em um suporte robusto para os nossos agentes. O resultado prático para o consumidor é a redução do tempo de resposta e uma experiência fluida.”
Diagnóstico remoto reduz visitas técnicas
Outra frente do investimento está no diagnóstico remoto de eletrodomésticos. Em produtos como refrigeradores e máquinas de lavar, a análise de dados e imagens permite identificar falhas antes da visita técnica.
Basicamente, o técnico pode chegar ao local já sabendo qual é o problema e levando a peça necessária para o reparo. Em alguns casos, segundo a empresa, o atendimento pode ser concluído remotamente, sem necessidade de deslocamento.
Além disso, a empresa adotou sistemas de roteamento inteligente que direcionam automaticamente cada chamado ao profissional mais adequado, considerando fatores técnicos e geográficos, o que traz uma evolução importante para a personalização da experiência.
Atendimento integrado
A estratégia também contempla a unificação das plataformas de atendimento. Com isso, os agentes passam a visualizar todo o histórico do consumidor em uma única interface, independentemente de o contato ter sido iniciado por telefone, WhatsApp ou chat.
A expectativa é eliminar a necessidade de o consumidor repetir informações ao trocar de canal e garantir maior continuidade durante o atendimento.
Outra iniciativa envolve o uso de modelos preditivos para antecipar possíveis falhas em equipamentos e melhorar o planejamento do estoque de peças de reposição, reduzindo o tempo necessário para manutenção.
Para a empresa, a combinação entre Inteligência Artificial, análise de dados e integração dos sistemas busca transformar o pós-venda em uma operação mais preventiva, personalizada e eficiente, acompanhando uma tendência crescente de digitalização do atendimento ao consumidor.
“Esse novo aporte nos permite escalar e sofisticar soluções que mudam diretamente o dia a dia do consumidor, como o diagnóstico remoto e o roteamento inteligente. Ampliamos nossa estratégia para aumentar a precisão na identificação de falhas à distância, reduzindo significativamente o tempo total de reparo. Em conjunto, esses investimentos consolidam um ecossistema capaz de responder às necessidades de forma mais rápida e personalizada, preparando a operação do Electrolux Group para um crescimento sustentável”, conclui Rubens Greco.
