A capacidade de ouvir a voz do cliente e tomar ações a partir dela é a principal chave para evoluir a experiência e superar as expectativas dos consumidores. O grande volume de dados, porém, representa um desafio importante nesse sentido. Para superá-lo, entra em cena a Inteligência Artificial generativa (GenAI).
No CONAREC 2024, Fábio Marques, VP de Clientes e Operações do Sem Parar, e Carlos Sena, cofundador da AIDA, demonstraram como a tecnologia tem sido utilizada para compreender no detalhe as percepções e comportamentos do cliente durante as interações.
Para isso, o Sem Parar utiliza a plataforma AIDA, primeira de IA generativa do Brasil, que coleta as informações das interações, analisa e até gera uma nota para a qualidade do atendimento — independentemente do canal que ele ocorra. Já há alguns meses em funcionamento, a ferramenta tem ajudado a empresa a identificar demandas dos clientes, pontos altos e pontos críticos da jornada
Fábio Marques lembra que o Sem Parar tem hoje cerca de 7 milhões de usuários — sendo 3,5 milhões ativos — e, para atendê-los da melhor forma, investimentos em inovação são uma constante. “A maior parte das soluções que vemos fala do uso da IA para a interação com o cliente. Nós temos uma versão beta do Chat GPT em nosso WhatsApp, mas também utilizamos a IA para dar suporte aos nossos atendentes e para a realização de análises”, diz.
O executivo afirma que uma empresa que quer crescer precisa entender as necessidades do cliente e como entregar as melhores soluções para ele. Foi seguindo essa linha que o aplicativo do Sem Parar passou a incluir as mais de 30 soluções que oferece atualmente, desde pagamento de débitos veiculares até a contratação de seguros.
O processo de escuta
No entanto, o executivo lembra que, por meios tradicionais, entender a jornada do cliente e ouvi-lo exige muito esforço humano, além das amostras serem limitadas e, por muitas vezes, enviesarem a informação obtida. “A AIDA foi o parceiro que escolhemos para dar velocidade a este processo, que nos permite processar milhares de ligações ou interações de texto de maneira fácil e ágil, nos trazendo insights muito rápidos”, revela.
De acordo com Fábio Marques, a plataforma traz uma visão completa da satisfação do cliente com o atendimento. “Além disso, o trabalho da GenAI de processar muitas ligações, interpretar o que o cliente falou e conectar com as jornadas, torna a tabulação dos dados muito mais rápida. Isso nos dá o poder de trazer melhorias no longo prazo”, diz.
Com essa visão, o executivo aponta o fornecimento do máximo de conveniência para os clientes como principal benefício da ferramenta. “Não olhamos para nossa operação de atendimento sob o ponto de vista de custos que devem ser reduzidos. Sempre olhamos para aplicações de IA e estratégias de atendimento para sermos mais eficientes e reinvestir nas oportunidades”, afirma.
Dessa forma, com o uso da GenIA, a capacidade de interpretação de dados do Sem Parar tornou-se muito maior do que há quatro anos. O time de análises passou a focar nos insights e na aplicação de ações práticas a partir deles. Exemplos dessa atuação, segundo Marques, são o aprimoramento do bot da companhia e a criação de um copiloto para dar suporte aos atendentes.
“Hoje temos potencial de explorar modelos de melhor oferta e melhor ação. Em um futuro não muito distante, podemos sonhar com bots muito inteligentes, capazes de fazer atendimentos sem que o cliente perceba que aquilo é um robô, tornando o humano mais um concierge de atendimento do que operacional”, prevê.
