A gamificação já é hoje um conceito conhecido e usado em diversos setores, tendo escapado de seu universo de origem. Cada vez mais empresas diferentes buscam esta linguagem para atrair e manter clientes, além de melhorar sua experiência, especialmente no uso de aplicativos. Mas como isso é abordado no desenvolvimento de soluções para o consumidor? Que conceitos dos games são essenciais, e como podem ser aplicados no universo financeiro?
De acordo com Flora Alves, autora do livro “Gamification”, a ideia de transformar diferentes soluções em experiências jogáveis surgiu quando desenvolvedores e desenvolvedoras de softwares buscavam encontrar uma forma mais interessante para fazer seu trabalho e começaram a usar elementos, técnicas e até mesmo o design dos games para melhorar as experiências dos usuários.
Assim como em outros setores, seu potencial é imenso no universo financeiro – despertando interesse, auxiliando na promoção de conteúdos educativos e com grande poder de engajamento, o que tem gerado popularidade entre devs. No Itaú, temos trabalhado nesse sentido tanto com nossos clientes – com gamificação inserida na estratégia de produtos como o iti e Credicard – quanto internamente, no desenvolvimento e celebração de nosso time de tecnologia.
Leia mais: Como a gamificação aproxima as marcas dos consumidores
Se para o jogador o objetivo principal é vencer, para as equipes que estão por trás de toda a mágica de desenvolvimento o foco principal deve ser obter a atenção do jogador e oferecer experiências cada vez mais imersivas e sensoriais. Em busca disso, muitas empresas investem pesado na coleta e na análise de dados para criar jogos mais detalhados.
Em minha experiência como gamedev, já desenvolvi um jogo de educação financeira na qual o participante gerenciava uma fábrica de feitiços e deveria fazê-la prosperar gerenciando seus cavaleiros, que exploravam o mundo em busca dos recursos mais escassos. Em outro exemplo, até uma novela mexicana foi adaptada para ensinar conceitos de gestão – no Maria Del Jurássico, o jogador assume a posição de produtor de uma novela, tendo que lidar com funcionários, atores e todo o processo de criar uma história de sucesso, incluindo feedbacks da audiência sobre cada episódio desenvolvido. Acredito que trazer uma ambientação lúdica nos permite explorar mundos inimagináveis e sair completamente fora da caixa quando pensamos em engajamento.
Além de desafios, as recompensas também são itens cruciais para o sucesso em uma experiência gamificada, e podem ser usadas como gatilhos que incentivam usuários a executar tarefas não tão atrativas. Credicard começou a testar este ano dois games: um para facilitar a concessão de um cartão da marca para quem ainda não é cliente, e outro para conceder mais limite de crédito para quem já tem um cartão, mas seu limite está de alguma forma inadequado para sua realidade. Em ambos, os clientes devem cumprir tarefas de educação financeira – que vão desde limpar o nome com restritivos, a fazer transferências ou compras via Pix.
Caso realizem todas as missões enviadas ao longo de seis meses, eles alcançam o prêmio prometido – um novo cartão, ou mais limite de crédito. Os desafios são personalizados de acordo com a realidade financeira de cada um – permitindo que, a partir de uma experiência lúdica, a marca apoie seus clientes no uso do crédito de forma consciente, com o objetivo final de melhorar o acesso ao crédito no Brasil.
A utilização de moedas próprias, muito presentes em jogos sociais, é um ótimo exemplo quando falamos em recompensas: esses jogos usam desse recurso para promover o desejo, criar um universo paralelo e fazer com que jogadores passem cada vez mais tempo jogando.
Isso é aplicado de certa forma no iti Itaú, onde clientes que não têm um cartão de crédito pré-aprovado podem ter acesso a um indicando amigos para abrirem uma conta no iti – ampliando a fidelização – ou fazendo tarefas específicas, como pagar contas e realizar transferências utilizando o app.
Medidores de progresso, como recompensas e conquistas, também são ferramentas muito importantes para manter os usuários engajados e dispostos a seguirem evoluindo. Além, é claro, da competição, cujo poder de engajamento está na natureza humana. Ela motiva as pessoas a partir da vontade de superação, ao próximo ou a si mesmo, em algum aspecto. Pode soar um pouco estranho, mas todas essas estratégias da gamificação trabalham com o orgulho do usuário de poder dizer que chegou a determinado patamar.
Exploramos esse conceito dentro de casa aqui no Itaú, com o Techverso, um jogo criado para fazer com que nossa equipe explore o universo da tecnologia – com trilhas de conhecimento, desafios e compartilhamento de boas práticas. Quem participa pode dedicar parte de suas horas semanais de trabalho para a evolução, ampliando conhecimento sobre indicadores e evoluindo na velocidade e qualidade das entregas.
No universo dos games, temos sempre definições de níveis e objetivos muito claras ao jogador. Para incorporar a gamificação em outras soluções, é preciso pensar da mesma forma e entender muito bem qual a jornada que estamos estimulando esses usuários a percorrer. É importante que ela tenha sido preparada para que o público consiga ter a melhor experiência quando precisar agir da maneira que estamos direcionando. Dessa forma, o usuário se manterá empenhado em avançar e criará uma conexão emocional com a marca, o que tem um potencial gigantesco para mantermos nossos clientes leais à experiência que criamos.
*Por Karol Attekita é desenvolvedora no Itaú Unibanco.
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