Inicio nossos encontros falando sobre experiência do cliente, mas com o olhar um pouco diferente do que vemos em grande parte dos conteúdos disponíveis, e que sempre me trouxe questionamentos. Vou me embasar na experiência que tive em duas grandes empresas nas quais trabalhei, e que sabem como poucos colocar o cliente no centro: Disney e Amazon. Para começar a falar do tema gostaria de fazer a seguinte pergunta: você já parou para pensar por que empresas com os mesmos recursos nem sempre conseguem ter o mesmo sucesso em colocar o cliente no centro do seu negócio?
Por que para tantas empresas é tão difícil realmente colocar o cliente no centro das suas decisões?
Primeiro porque experiência do cliente não é somente sobre implementar processos e ferramentas, é preciso que a empresa consiga implementar um mindset de experiência. E como se faz isso? Bem, o que aprendi nos anos em que trabalhei na Disney e Amazon é que não é uma coisa só, e falar sobre outros pontos ao longo dos próximos artigos, mas tem uma coisa que é fundamental: uma empresa focada no cliente é antes de tudo uma empresa focada no colaborador.
Walt Disney dizia: “Não tem como fazer meus clientes felizes se meus colaboradores não estiverem felizes”. Parece óbvio, mas não é! A maioria das empresas se preocupam em criar procedimentos de como o cliente deve ser tratado, criar processos que minimizem os atritos do cliente ao longo da jornada, ferramentas que permitam obter o máximo de dados possíveis para garantir um contato personalizado, mas esquecem que o início de toda esta relação começa com os seus funcionários, e nem sempre esta ponta é olhada com a devida atenção.
Uma empresa focada no cliente é antes de tudo uma empresa focada no colaborador
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Muitas empresas falam em preparar o colaborador para atender bem o cliente, mas é mais que isso, elas devem se preocupar em dar um ambiente onde eles queiram realmente trabalhar, onde estes colaboradores se sintam engajados, motivados, tenham senso de pertencimento, clareza de propósito do seu papel e que esteja alinhado com os valores e cultura da empresa. Se isto não acontecer, pode-se gastar horas em treinamento que não vai servir para nada. Estes colaboradores não darão o melhor de si e não farão o melhor pela empresa e consequentemente, nem pelos seus clientes.
Empresas focadas no colaborador se preocupam com toda a jornada de contato deste colaborador com a empresa, isto é, desde o momento de atração deste possível candidato até o momento de saída do funcionário da empresa. Eu sempre gosto de dar o exemplo da Amazon pois para mim tem o melhor processo de seleção que conheço, não só pela metodologia, mas pelo processo. Primeiramente, o processo de contratação da Amazon é muito transparente e está todo no site, não somente as etapas, mas também sobre o que você será entrevistado, os “Leadership Principles”. Segundo, são 3 etapas e também está no site.
Mas o mais importante: a cada etapa a empresa tem um prazo especificado de retorno para o candidato, e este prazo é cumprido sempre! Absolutamente todo mundo que participa do processo recebe retorno no prazo estabelecido, tenha passado ou não no processo. Isto é uma empresa focada no cliente, e o colaborador também é um cliente e merece todo o respeito. Tenho certeza que você ou alguém que você conhece já participou de processos onde nunca recebeu retorno ou demorou meses para alguém voltar a falar com você.
Outra grande diferença é que nestas empresas o colaborador realmente tem voz. As pessoas são estimuladas a darem ideias e sugestões para melhorarem os processos e tudo que for necessário para melhorar a experiência do cliente. As ideias e sugestões de um estagiário são ouvidas com o mesmo respeito que as do presidente. Eles podem estar na mesma reunião, conversar e discutir de igual para igual, sem hierarquia no meio que iniba as pessoas de darem as suas opiniões e sugestões, e isso dá liberdade e senso de pertencimento para que todos queiram contribuir com o melhor para a empresa, e consequentemente para o cliente. E isto só é possível em um ambiente de confiança, onde as pessoas se sintam seguras para falar o que realmente pensam.
Não existe uma única forma de colocar o colaborador no centro, isto vai depender da cultura de cada empresa, mas quando isso acontece de forma genuína e está presente no dia a dia da empresa, nas suas decisões, são só resultados positivos que se colhe. Segundo pesquisa da Business Harvard Review, colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes, 300% mais inovadores e o resultado de tudo isso é uma empresa com melhores resultados para ela e para todos ao seu redor, como seus clientes.Não é fácil mudar a cultura ou processos estabelecidos por anos, mas às vezes pequenas mudanças ao longo da jornada podem transformar funcionários em fãs, e o fato é que, se você quer colocar o cliente no centro, comece pelas pessoas, mas pelas pessoas da sua empresa!
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