Las Vegas (EUA) – Qual é o futuro dos meios de pagamento no varejo? De olho nessa pergunta, executivos de grandes redes debateram as estratégias de hoje e o que vislumbram para o futuro durante o Money 20/20, maior evento de inovação e tecnologia em meios de pagamento do mundo, que acontece nesta semana em Las Vegas. “Para começar, a gente tem de entender que a experiência no varejo não é apenas pagamento. O pagamento é parte da experiência e está mudando rápido, por causa dos meios digitais, e isso mudará ainda mais nos próximos quatro, cinco anos”, afirmou Liz Garner, vice-presidente da Merchnat Advisory Group.
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E o que os varejistas pensam sobre isso? Como os pagamentos se darão nos próximos anos? “Ainda tem muito o que se desenhar sobre isso, uma vez que o mobile permite criar coisas interessantes”, refletiu Gavin Waugh, vice-presidente e Tesoureiro da Wendy’s Company. O Walmart, que atua com vários canais, tem uma preocupação latente com meios de pagamento. “Quando pensamos em pagamentos, pensamos na jornada do consumidor nesses canais. Falharemos como indústria se não olharmos isso, porque não estamos falando mais sobre tecnologia, é sobre como as pessoas se relacionam e se interessam, e sobre como alinhamos esses interesses”, analisou Reed Luhtanen, diretor sênior de estratégias de pagamento do Walmart.
“Esse é o truque do pagamento”, afirmou Waugh. “É sobre ser parte da experiência do consumidor. Por exemplo, temos o NFC no drive thru e o cliente precisa se esticar todo para fazer o pagamento. A tecnologia é bacana, mas a experiência do consumidor é péssima”, contou. “Existe tanta inovação e tantas coisas acontecendo, mas é preciso olhar a experiência do consumidor. No fim do dia, o que importa é o que oferecemos para os consumidores. Todo mundo fala do Uber por causa do pagamento, mas o consumidor não pensa nisso na hora de usar o Uber. Ele usa porque é legal e fácil – ele não pensa no pagamento”, disse.
Na Ahold, rede holandesa de supermercados, qualquer mudança tecnológica passa pelo comportamento dos funcionários. A aposta, de acordo com Maureen Elworthy, diretora de Tesouro da companhia, é educar a organização sobre pagamentos. “É dessa forma que atingimos as mudanças, porque temos de entender que o consumidor não pensa sobre isso, ele sequer enxerga canal. Mas nós precisamos ver e enxergar”, afirmou. No horizonte da companhia estão os pagamentos com ferramentas de Wallet.
Ponto sensível
Em meios de pagamento, uma das maiores preocupações dos varejistas é com as fraudes, que tira bilhões por ano em receita do setor. “O desafio é aumentar as transações digitais sem aumentar as fraudes”, afirmou Dwaine Kimmet, SVP de pagamentos e tesoureiro da Home Depot. Na Etsy, marketplace de produtos feitos à mão, mais da metade das compras já são feitas no mobile, o que aumenta ainda mais a preocupação com fraude. “Como marketplace temos uma posição única, porque temos os vendedores de um lado e os compradores de outro – a complexidade e o desafio operacional são maiores”, afirmou James Esposito, diretor sênior de pagamentos e tesoureiro do marketplace.
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Durante conversas com os vendedores, o marketplace percebeu que havia uma necessidade de ferramentas de pagamentos mais efetivas e rápidas. “Estamos focados em como reduzir os pain points deles. Dessa forma, precisamos tornar o pagamento o mais simples possível do lado do comprador e do lado do vendedor a ideia é tornar o recebimento o mais fácil e rápido possível e tudo isso com a máxima segurança”, afirmou.
Sobre fraude, Waugh, da Wendy’s, é categórico a respeito do papel de toda a indústria. “Se a gente trabalhar junto, podemos resolver o problema da fraude. Isso é a base da inovação, porque existem alguns pontos que não competimos. Outros países já estão fazendo isso, precisamos fazer isso também”, disse.
“O que vemos sobre o que será bem sucedido é o modo como os consumidores podem interagir, porque o caminho não é linear e os pagamentos são elementos-chave”, afirmou Luhtanen, do Walmart. “A inovação nesse sentido segue com o consumidor no centro e temos muitas oportunidades de oferecer algo diferente. No futuro, cada vez mais, queremos estar acessível para os consumidores, não importa onde ele está e não importa quando ele tomará a decisão de pagar e como”, disse.
