A oferta de soluções tecnológicas abertas (conhecidas como open source) se transformou em uma prática de mercado comum entre os fornecedores de soluções digitais. Em suma, a ideia é que uma fornecedora de tecnologia não ofereça um produto ou serviço pronto, mas um kit que pode ser desenvolvido a partir das necessidades de cada contratante da solução.
Nos últimos anos, empresas do setor de relacionamento com o cliente (os antigos call centers) entenderam esse movimento e passaram a oferecer soluções tecnológicas abertas e que podem ser moldadas por quem contrata esse tipo de solução. Um exemplo é a Avaya, empresa de telecomunicações fornecedora de soluções, serviços e inovações voltada para a área de relacionamento.
A Consumidor Moderno conversou com Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, sobre a tendência “open source” durante o evento da empresa, o Avaya Innovation Day.
Segundo ele, há pouco tempo esse mercado fornecia quase que exclusivamente hardwares completos com tecnologias fechadas para os seus clientes. Isso começou a mudar a partir do empoderamento do cliente, aliado à transformação digital em curso. Esses dois movimento exigiram maior flexibilidade das empresas na hora de adaptar o seu negócio.
“Uma das tendências que enxergamos é a abertura de plataforma ou soluções digitais, visando preservar os investimentos que os cliente/empresas fazem com softwares. A nossa solução, por exemplo, permite integrar com qualquer plataforma, inclusive a do concorrente. Se você tiver uma solução nichada, você fecha às portas para outros clientes. É preciso encerrar esse tipo de dependência para os clientes. É por esse motivo que oferecemos os chamados SDK ou Softwares Developer Kits”, afirma Rodrigues.
Marcio conta que essa postura “open source” deve ganhar adeptos no setor a partir da expansão do uso do WhatsApp Business e outros mensageiros. O Facebook, dona da aplicação, abriu a plataforma para que empresas de tecnologia utilizassem suas aplicações dentro da plataforma. Isso permitiu incluir não apenas robôs atendentes, mas profissionalizar o atendimento humano no WhatsApp. E por que isso ocorreu? Simplesmente porque há um grande interessado nessa tecnologia no atendimento: o consumidor final.
“A Avaya entendeu esse movimento e fez isso. As empresas do nosso segmento precisam dar esse passo. Porque quem está determinando essa usabilidade não somos nós, tampouco os outsourcings ou os BPOs. E sim os clientes finais. Se você parar para pensar, nós empoderamos cada vez mais o cliente final”, disse.
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