O universo de Customer Experience (CX) está prestes a viver uma revolução. O relatório “CX Trends 2025: da palavra da moda ao caso de negócios”, publicado pela Foundever, apresenta as principais tendências que transformarão o setor, tornando conceitos abstratos, como Inteligência Artificial generativa e personalizada, mais concretos e estratégicos. À medida que as empresas adaptam suas operações para atender às novas demandas tecnológicas e sociais, 2025 surge como um marco para a consolidação dessas mudanças.
O relatório destaca seis principais tendências que irão redesenhar o cenário do CX. Elas virão para equilibrar inovação tecnológica, expectativas dos consumidores e necessidades organizacionais. Essas transformações são impulsionadas pelo avanço da Inteligência Artificial, o foco em dados e a crescente importância da ética e sustentabilidade nos negócios.
Serviço superior
No universo do CX, as tecnologias mais eficazes são aquelas que liberam as equipes para focar na construção de relacionamentos específicos com os clientes. O relatório da Foundever aponta que automatizar tarefas repetitivas, consolidar informações em interfaces únicas e fortalecer opções de autoatendimento são mudanças que reforçam contatos ao vivo, agilizam atendimentos e aumentam taxas de resolução.
Segundo a Foundever, as melhorias implementadas resultam na redução do número de atendimentos ao vivo, aumento na resolução imediata de problemas (FCR), diminuição dos tempos de espera, maior agilidade no trabalho pós-chamada e otimização da taxa de ocupação. Esses avanços, por sua vez, contribuem para a redução do absenteísmo e da rotatividade de agentes, além de reduzir os custos de atendimento e elevar o nível de satisfação do cliente.
Essas melhorias, por sua vez, reduzem os volumes de contato ao vivo, aumentam as taxas de resolução no primeiro contato (FCR), minimizam os tempos médios de espera, agilizam o trabalho pós-chamada e otimizam as taxas de ocupação. Isso, normalmente, também leva a menor absenteísmo e rotatividade de agentes, menor custo de atendimento e maior nível de entrega de CX.
A IA generativa eleva ainda mais o padrão: chatbots podem acessar dados rapidamente, acelerar respostas e garantir consistência. Essa tecnologia também gera resumos automáticos de chamadas e conteúdos personalizados, otimizando a produtividade e os custos, enquanto melhora a experiência geral para clientes e agentes. Como resultado, há uma redução do trabalho pós-chamada para os agentes e, consequentemente, mais insights valiosos para os clientes.
Parceiros premium
Muitas empresas ainda veem os BPOs como fornecedores. Assim, limitam o potencial de parcerias estratégicas. Porém, o cenário de incertezas econômicas e transformações tecnológicas exige uma reavaliação desse modelo. Barreiras à adoção de tecnologias de CX decorrem mais de questões culturais do que financeiras.
Organizações visionárias focam nos resultados e adotam soluções que reduzem custos e impulsionam a inovação. Até 2025, líderes de terceirização reformulam modelos para enfrentar desafios complexos e elevar o desempenho, indo além da redução de custos. O sucesso dependerá da capacidade das empresas em abraçar mudanças, valorizar benefícios de longo prazo e, assim, redefinir a entrega de CX. O alerta é para que líderes empresariais abracem essa mudança para receber os benefícios a longo prazo.
Maior inclusão
Em 2025, a demanda por autoatendimento será uma expectativa. Isso acontece em um cenário em que os consumidores mais velhos estão cada vez mais digitalizados, movidos por restrições financeiras, busca por valor ou adaptação ao futuro. Para atender a essa mudança, marcas precisam ajustar estratégias de autoatendimento, considerando preferências demográficas variadas para absorção de informações.
Além disso, as empresas deverão trabalhar em soluções que incluem chatbots, suporte em voz e formatos como vídeos, ilustrações e documentos. A IA generativa possibilita criar conteúdos personalizados a partir de personas desenvolvidas, ajustando opções com base em feedback. Nesse cenário, as marcas têm uma oportunidade única de educar e integrar públicos mais velhos com criatividade. Além disso, será possível atender às demandas de diferentes gerações.
Preocupações do consumidor
A responsabilidade social e ética no uso de IA têm ganhado destaque como um fator essencial para a fidelidade do consumidor. À medida que ferramentas como a IA generativa avançam, surgem preocupações sobre transparência e governança.
A crescente adoção da IA generativa traz tanto entusiasmo quanto preocupações. Além disso, exige ações imediatas de líderes empresariais. Assim, as companhias precisam garantir que os modelos sejam justos e imparciais, evitar “alucinações” e adotar salvaguardas robustas são prioridades para proteger a confiança dos consumidores.
A transparência no uso, coleta e armazenamento de dados é outro fator essencial para alinhar práticas corporativas às expectativas dos clientes. Sem governança ética, há risco de comprometer a integridade da marca. Até 2025, a confiança se destacará como tendência-chave, superando a hiperpersonalização, com consumidores cada vez mais seletivos sobre o compartilhamento de seus dados. Ou seja: o ponto chave está em construir confiança através do uso ético da IA.
Inversão de papéis
Os contact centers têm deixado de ser vistos como centros de custo para se tornarem impulsionadores de receita, uma mudança crucial para as tendências de 2025. Por trás desse movimento, está a adoção da IA generativa e parcerias estratégicas com terceirizados. Assim, será possível que agentes não apenas atendam às necessidades dos clientes, mas também sejam proativos em vendas, pois terão os insights necessários para identificar os clientes certos, no momento adequado.
O relatório pontua ainda ser importante analisar que os consumidores têm buscado reduzir gastos e priorizar bens ou serviços. Nesse cenário de consumo mais consciente, essas ferramentas capacitam as equipes de CX a reter clientes e fortalecer a fidelidade à marca.
Emprego melhorado
Para finalizar, o estudo sugere que mudanças culturais em toda a empresa levam a ganhos de IA. Isso acontece em um cenário em que a IA generativa tem transformado o ambiente corporativo, pois exige mais do que ferramentas tecnológicas: demanda uma reformulação cultural profunda. À medida que 2025 se aproxima, líderes empresariais enfrentam o desafio de definir o impacto dessa mudança no negócio e como ela moldará operações, relacionamento com clientes e o papel dos colaboradores.
De acordo com a Foundever, para 2025, o foco dos líderes empresariais será menos em transformações tecnológicas amplas e mais em definir as mudanças essenciais e seus impactos. A integração da IA generativa exige mais que a adoção de ferramentas: requer compreensão técnica e insights sobre as expectativas do cliente. Apenas assim será possível identificar como essa tecnologia pode criar valor e redefinir papéis na organização.
O potencial da IA para criatividade, eficiência e personalização é imenso, mas traz desafios éticos, como segurança de dados e impactos no emprego. Ao alinhar as capacidades técnicas às implicações culturais, as empresas podem transformar a IA em um motor de inovação, criando uma cultura digital que impulsiona mudanças e atende às demandas do mercado.
O futuro da experiência do cliente
Se antes a Inteligência Artificial era uma tecnologia de ponta, hoje ela se tornou essencial no jogo de conquistar, atender e reter clientes. Embora a tecnologia acelere a adoção dessas práticas, nenhuma das tendências apontadas no relatório é completamente nova, segundo a Foundever. Eles vêm sendo moldados ao longo do tempo, à medida que os fornecedores de BPO aprimoram suas capacidades e as organizações passam a enxergar a experiência do cliente sob uma nova perspectiva.
Essas tendências ganharam força quando as empresas começaram a tratar terceiros como parceiros estratégicos, em vez de apenas fornecedores, colaborando para alcançar metas de longo prazo. Essa mudança exige uma transformação profunda. Internamente, será necessário reavaliar a cultura organizacional e as práticas de gerenciamento de riscos para permitir o pleno aproveitamento da IA. Externamente, será crucial mudar a percepção sobre a terceirização e destacar o papel central da experiência do cliente como um diferencial competitivo.
*Foto: Shutterstock
