Investir na evolução da personalização como uma forma de melhorar a experiência de consumidores e impulsionar a geração de novos negócios tem se tornado um dos principais objetivos das organizações ao redor do mundo. Devido aos avanços crescentes das novas tecnologias para Customer Experience (CX), não basta mais que as empresas estejam atentas aos anseios de seus consumidores, é preciso ir além. Antecipação, surpresa e encantamento real inverteram a equação em CX, já que a equidade tecnológica não produz diferenciação.
Nesse caminho, a Atento tem buscado a partir de recursos de Data Science, Analytics e Inteligência Artificial (IA) identificar as necessidades, preferências e emoções dos clientes em tempo útil e conectá-los de maneira cada vez mais profunda com as marcas. A companhia aposta no uso de análise preditiva e prescritiva, somada à hiperautomatização dos processos de atendimento e de back office para processar grandes volumes de dados rapidamente e gerar insights acionáveis em tempo real.
Cliente esperam uma personalização mais profunda
Com o avanço da disponibilidade de obter informações em tempo real, Inteligência Artificial e ferramentas de análises avançadas, é possível agora analisar as interações dos usuários em todos os pontos de contato com uma marca. Isso tem permitido as organizações compreenderem o perfil de cada cliente, prever e antecipar comportamentos e entender suas necessidades atuais e até futuras.
Com isso, criar ofertas ainda mais customizadas, contextualmente relevantes e, realmente surpreendentes, passam a construir um novo modelo de relacionamento e ainda mais duradouro. Evidente que toda organização tem buscado o engajamento do seu público. Isso resulta em maiores taxas de conversão, e mais valor para o usuário. Mas como já mencionado, é preciso ir além.
Para Dimitrius Oliveira, CEO global da Atento, ir além da personalização é uma transição fundamental para empresas que desejam permanecer competitivas e relevantes. “Os clientes estão ansiosos por uma personalização mais profunda, querem ser reconhecidos e tratados como indivíduos, e esperam um serviço integrado que forneça recomendações personalizadas e que possa identificar proativamente possíveis dificuldades a serem resolvidas de forma rápida ou até antecipada”, ele diz. “E, ao investir em hiperpersonalização e hiperautomatização, proporcionamos uma resposta direta à essas expectativas”.
CX pede valorização da conveniência e relevância
E os consumidores valorizam cada vez mais a conveniência e a relevância. De acordo com uma pesquisa da Accenture, 91% das pessoas são mais propensas a comprar de marcas que oferecem recomendações relevantes. Além disso, de acordo com um relatório da McKinsey, 71% esperam por interações personalizadas e 76% expressa frustração quando suas expectativas não são atendidas, enfatizando a crescente demanda por experiências altamente individualizadas.
E ao contrário de que muitos pensam, o consumidor entende que seus dados devem servir a esse propósito da hiperpersonalização hoje, e estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma experiência exclusiva. Claro, desde que as empresas respeitem diretrizes para o tratamento de dados pessoais sob a ótica da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Quando esse entendimento é usado, as empresas passam a colher bons resultados. A hiperpersonalização gera de 10% a 15% de retorno sobre investimento de marketing (dados McKinsey) e, segundo pesquisa divulgava pela da Deloitte, até 80% dos clientes têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que oferece uma experiência diferenciada.
Hiperpersonalização para inovação
Para Dimitrius, o entendimento do valor da hiperpersonalização para o CX estabelece melhores resultados para empresa e a possibilidade de seguirem inovando. “Enquanto a personalização pode recomendar produtos com base em compras anteriores, a hiperpersonalização prevê quando uma pessoa pode precisar de um produto específico e oferecê-lo proativamente, talvez até com um desconto especial, no momento exato em que ele está considerando a compra. Neste contexto, é necessário que todo o back office também esteja preparado para garantir a mesma agilidade, por exemplo, ao liberar um crédito extra, um financiamento ou a documentação necessária a uma transação”, avalia.
Oferecer valor significativo para o consumidor em um mercado cada vez mais competitivo hoje. A ascensão de novas tecnologias para CX estão não apenas reduzindo erros humanos e aumentando a eficiência operacional nas empresas, elas agora permitem que as organizações se tornem mais criativas na construção de uma experiência mais envolvente para seus clientes, melhorando não apenas o relacionamento com os consumidores, mas também impulsionando o seu crescimento.
