No episódio da vez do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, sentamos à mesa com um convidado sereno por fora, mas super estratégico por dentro: Celso Tonet. Uma daquelas lideranças que provam que não é preciso levantar a voz para fazer barulho onde realmente importa: na experiência do cliente.
E olha que seu desafio à frente da direção de Atendimento e Call Center da Claro, é gigante – a empresa atende mais de 100 milhões de pessoas no Brasil. “Se um único cliente tem um problema, imagine que pode virar o problema de outros milhões. Por isso, cada interação é um termômetro poderoso”, avalia.
Inovação como solução
Com mais de três décadas de mercado e sete anos à frente da área de CX da operadora, Celso não só acompanhou a transformação do setor de Telecom, da chegada da internet discada ao 5G, como também foi moldando, com cautela e propósito, um dos maiores ecossistemas de atendimento do País. Para ele, inovação não precisa ser sinônimo de modismo. “Inovar é testar, errar, corrigir e testar de novo”, afirma.
A área de experiência do cliente na Claro vai muito além de Call Center. Ela integra canais, simplifica jornadas e, principalmente, ouve. O uso inteligente de dados é o motor da operação, mas a sensibilidade em entender o cliente como indivíduo segue inegociável. “O que adianta um atendimento automatizado se ele não resolve o básico?”, provoca Tonet.
Espiritualidade e família
Com mais de 30 anos de experiência em gestão de operações, atendimento ao cliente, melhoria de processos e desenvolvimento organizacional, Celso é fanático por equilíbrio.
Apaixonado por atividade física, disciplina e metas pessoais, o executivo perdeu 13 quilos em poucos meses, motivado por um pedido especial da filha: “Ela me disse que queria que eu entrasse no casamento dela mais saudável. Aquilo me tocou de um jeito que virou prioridade”, conta.
Essa mesma clareza de prioridades ele leva para a vida profissional, mas ainda que esteja à frente de uma das áreas mais exigentes da companhia, sabe a hora de desligar. É católico superativo e não descuida de ficar perto do propósito de sua vida: sua própria família.
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