Em um mercado onde a experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo, a festa de 30 anos da Consumidor Moderno reconheceu um profissional que personifica a dedicação por colocar o cliente no centro das decisões: Celso Tonet, Diretor de Experiência do Cliente da Claro Brasil.
Engenheiro por formação e apaixonado por atendimento, Celso é considerado um dos mais respeitados profissionais do setor, liderando a transformação digital do atendimento e a implementação de uma cultura Customer Centric na Claro.
Virginiano, santista e incansável na busca pela excelência, o executivo recebeu a homenagem com humildade e gratidão. “Eu acho que qualquer homenagem é sempre especial, mas essa, pela magnitude dos 30 anos de história da Consumidor Moderno, e o papel importante que ela cumpre na orquestração do CX brasileiro traz, certamente, um significado maior”, avalia.
A escalada
Em 1995, o executivo trabalhava no suporte a clientes, depois foi para a Lucent (atual Avaya), na qual atuou como gerente de Contas da Divisão BCS, que comercializava equipamentos de Call Center. Lá, Celso também passou a atuar na área de atendimento, mas a paixão por Customer Experience floresceu logo após a privatização do sistema Telebras.
“Foi quando comecei a atuar como consultor, depois como diretor das empresas de Telecom”, relembra. Desde então, ele se dedicou a aprimorar o atendimento e a construir relacionamentos duradouros com consumidores.
Seu currículo traz a criação de uma das maiores empresas de Call Center do país, há quase 30 anos, em trajetória que acompanhou de perto a evolução do setor.
“Foi muito especial ver a evolução do regulamento, da Lei do SAC, da experiência do cliente como algo realmente importante para as empresas, vivência que foi muito rica também para mim”, compartilha.
A aliança com a cultura Customer Centric
No mercado dinâmico do CX, em que a tecnologia e o comportamento dos consumidores exigem adaptações constantes, Celso destaca que, entre tantos desafios, o maior deles foi conseguir fazer com que as empresas pelas quais passou “realmente se preocupassem em prestar um bom serviço para seus clientes”. Por isso, o trabalho de conscientização constante da cultura Customer Centric se tornou a marca registrada de sua carreira.
Na avaliação do gestor, o sucesso da relação entre empresas e consumidores requer, antes de tudo, a entrega do básico com excelência.
“É uma jornada contínua, um passo a passo em que é preciso subir degrau por degrau. Não adianta querer subir 10 degraus ao mesmo tempo porque, sem planejamento estratégico, os riscos podem ser muito maiores e absolutamente inversos do resultado desejado”, completa.
Excelência como limite
Para garantir que a Claro se mantenha na vanguarda da experiência do cliente, Celso compartilha algumas ações fundamentais. “A primeira delas é manter o respeito com o consumidor, identificando rapidamente o que gera um problema para resolver sua dor de forma eficiente”.
Nessa perspectiva, o executivo avalia que a comunicação transparente é essencial. Por isso, “o cliente precisa ser informado sobre o que está acontecendo e como a empresa está trabalhando para solucionar o seu problema sempre”.
A Claro Brasil deverá continuar trabalhando para oferecer experiências cada vez mais adequadas às necessidades dos clientes, utilizando a tecnologia como aliada. “Seja em canais digitais, ou presenciais, manteremos nosso compromisso em oferecer um atendimento de excelência sempre”, conclui.
