O painel IA + CX: a fórmula para reduzir o churn, realizado no CONAREC 2025, mostrou como a Inteligência Artificial vem transformando o atendimento em Telecom.
Alejandro Contreras, CMO da Alares, explica que a operadora – presente em sete estados e com 128 cidades atendidas por fibra óptica – passou a utilizar IA já na fase de instalação e manutenção da jornada do cliente.
“Hoje, o técnico instala a conexão, tira uma foto do ponto de rede e dos equipamentos, e o motor de IA verifica se tudo está de acordo. Isso evita que pequenas falhas causem problemas dias depois”, afirma.
Segundo o gestor, a automação já está integrada também em reparos e configurações. “O operador consulta um sistema baseado em IA que cruza dados do inventário de rede com o histórico do cliente, e ele retorna todas as informações necessárias de forma rápida e assertiva”, completa.
Com mais de 500 processos de atendimento – que incluem, além da internet, serviços de TV por assinatura – a Alares encontrou na IA uma forma de simplificar interações antes dispersas em FAQs e manuais.
Maturidade de dados como pré-requisito
O mediador do encontro, Carlos Sena, fundador da AIDA – parceira da Alares e responsável por uma plataforma própria de IA especializada em interpretar interações de clientes –, questionou os motivos que levaram a companhia a adotar a tecnologia especificamente para escutar a voz dos consumidores.
Para Contreras, o atendimento era o campo natural para aplicar a inovação.
“É uma área com potencial gigantesco para reduzir fricções. Temos mais de 400 operadores, sujeitos a erros humanos. A IA permite estruturar esses dados de maneira muito mais precisa que uma auditoria tradicional e ainda extrai insights em tempo real”, explica.
O executivo reforça, no entanto, que a decisão só foi possível graças à estratégia de integração de dados seguida desde a fundação da companhia.
“Somos resultado da fusão de mais de 20 empresas, e desde o início nossa prioridade foi integrar tudo. Sem essa base única, a IA não se sustenta.”
A relação entre IA e churn
O painel destacou como a Inteligência Artificial tem ajudado a controlar as taxas de churn. Contreras descreve a jornada como um funil: “No topo estão os clientes que já ligaram para cancelar. Abaixo, os que ainda não ligaram, mas podem ligar. E antes disso, aqueles que já tiveram fricções e acumulam insatisfações”, detalha.
Para lidar com esse cenário, a Alares implantou um motor de IA voltado à retenção. “Esse é um momento precioso: o cliente está insatisfeito e temos pouco tempo para mudar sua percepção. O motor sugere ao operador ofertas e tipos de abordagem. Isso reduziu em 30% o tempo das ligações e aumentou a taxa de retenção”, conta.
A tecnologia também tem sido decisiva para identificar causas de insatisfação. Com o apoio da AIDA, a operadora passou a entender, por exemplo, por que tantos clientes pediam segunda via da fatura.
“Não era apenas esquecimento: havia falhas de cadastro. Esse tipo de insight muda completamente o processo”, acrescenta Contreras.
Próximos passos
Ao projetar o futuro, o executivo destaca que a próxima fronteira é atuar de forma ainda mais preventiva.
“Não basta reter depois que o cliente reclama. Se ele já reclamou quatro vezes – três vezes na loja física e uma no Call Center –, mas o sistema só registrou uma queixa, perdemos informações importantíssimas. Nessa perspectiva, a AIDA nos ajuda a consolidar esse histórico”, diz.
Contreras também ressalta o impacto da Inteligência Artificial no mercado B2B, que já representa 10% da base da Alares.
“Nossos gerentes de contas precisam negociar contratos com clientes corporativos, que podem ter uma série de serviços contratados. A IA vai permitir chegar com propostas personalizadas e muito mais assertivas”, conclui.
