Pandemia, guerra na Ucrânia, inflação, rupturas das cadeias de fornecimento, digitalização acelerada, consumidores caçadores de emoções, consumidores radicalmente éticos. São muitas as variáveis que devem ser contempladas das pelas lideranças do varejo nos mais diferentes mercado. Variáveis que tornam a tomada de decisão cada vez mais complexa, como lidar com cenários dominados pela incerteza e pela imprevisibilidade.
Os CEOs responderam, ou tentaram, em painel no World Retail Congress, baseados nos dados de uma pesquisa exclusiva da Spencer Stewart, que ouviu 30 executivos C-Level, de forma qualitativa, dos principais mercados varejistas do mundo.
O painel foi conduzido por Sally Elliot, co-líder de Global Retail Practice da Spencer Stewart, e teve como participantes, Jaume Miguel, CEO da Tendam (varejista líder na Espanha) e Hani Weiss, CEO de Retail da Majid Al Futtaim (um dos principais grupos varejistas da Ásia).
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Qual é o tipo de liderança para levar as empresas adiante e a estarem aptas para sobreviver no futuro?
O ponto central foi a geração de valor e como balancear os interesses dos diversos stakeholders, clientes, colaboradoras, acionistas, comunidades. Humildade, empatia, transparência, por outro lado, são as habilidades que os líderes consideram essenciais para que possam conduzir a gestão dos negócios que comandam.
Os consumidores estão mais exigentes: eles querem experiências sem atrito, querem mais qualidade, querem preços menores, querem digitalização. Mas como os varejistas podem adotar todas as necessidades e atender essas expectativas para oferecer experiências mais satisfatórias para os clientes sem subverter a saúde do negócio?
Para Jaume Miguel, CEO da Tandem, a perspectiva é diferente: a pandemia mostrou uma enorme fragilidade dos clientes, que agora se perguntam por que devem comprar, gastar dinheiro precioso para comprar o que é supérfluo? Com vida social reduzida, o modelo de capitalismo puro parece estar em xeque. O executivo acredita que há oportunidades de oferecer serviços mais completos e que tragam maior ressonância social e relevância para as marcas.
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Pois bem, qual é o papel do CEO diante deste cenário? Qual é o significado da liderança atualmente? O executivo da Tandem afirmou que a digitalização não é uma estratégia, ela é parte integrante de qualquer negócio que pretenda se manter vivo. Generosidade e ser apoiador da diversidade são características desse novo líder, juntamente com a defesa intransigente da transparência e a capacidade de se comunicar diariamente, Hanni Weiss, CEO da Al Futtaim também ressaltou que capacidade de adaptação para enfrentar disrupções em série e decisões políticas são componentes desse novo papel do líder. “Nossas decisões precisam estar mais apoiadas em dados, para reduzir os riscos de equívocos”.
E o que dizer da empatia?
Seria possível disseminar otimismo e segurança nos colaboradores, no momento crítico da pandemia, com lojas fechadas, sem empatia? É o que pergunta Hanni. As habilidades mais emocionais permitem criar conexões e significados que envolvem e engajam colaboradores, ao mesmo tempo em que permitem um desenvolvimento mais orgânico da estratégia e da execução.
Jaume Migue, por outro lado, vê, nas chamadas soft skillls, uma forma eficiente de aprimorar a qualidade e a eficiência dos funcionários, potencializando pontos fortes e assegurando uma transição mais qualificada para ambientes e negócios digitais.
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O desenvolvimento das soft skill também inclui mudança de mentalidade e da cultura corporativa. Não basta apenas adotar um propósito que a empresa se torna capaz de engajar os colaboradores. “Os trabalhadores agora estão trabalhando em seus ambientes, o que dificulta tremendamente criar espírito de time”, comenta Hanni, da al Futtaim. Essa nova cultura, remodelada ou aprimorada, deve contemplar melhores níveis de serviços para todas as partes interessadas: clientes, empregados e acionistas.
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