A recente crise econômica, atrelada ao exponencial processo de digitalização de tudo, não necessariamente foi ruim para alguns negócios. Na verdade, para algumas empresas, foi um momento de reflexão sobre como aprimorar o relacionamento do cliente a partir de um olhar mais digital, mais experiencial e, claro, com uma revisão de custos.
Foi o que aconteceu com o Grupo Services a partir do desafio de uma de suas parceiras: a Sky. Essa história, os problemas e como tudo isso resultou em uma novidade apresentada no Conarec deste ano foi contada no painel “Atendimento sob medida: uma inovação em relacionamento que transforma essa promessa em realidade”, dentro do Conarec.
A trajetória que se iniciou do problema (ou dor, como dizem o pessoal de startups) a inovação foi contada por Jansen Alencar, CEO do Grupo Services no evento. “Lembro que há alguns anos cresceu a demanda por robôs no atendimento. Todo muito queria um bot e a demanda começou a afunilar. Ocorre que tínhamos prazos para desenvolver robô. Esse processo foi ficando mais dinâmico e a agilidade foi cada vez maior. Olhamos para dentro de casa e entendemos que não poderíamos atender a equipe do Kino (Edison Kinoshita, VP de clientes e banda larga da Sky)”, disse.
O momento, então, foi de refletir sobre o que fazer e que rumos a empresa deveria seguir. “Saímos de empresas de contact center e fomos atrás de profissionais digitais. E quais as perguntas que fizemos? Por que não criamos o nosso próprio robô de atendimento a partir do modelo que desenvolvemos ao longo dos anos?”, disse Alencar.
A empresa, então, passou a desenvolver o próprio robô. Em pouco tempo, essa tecnologia recebeu um robusto machine learning e ganharam até mesmo voz customizada, tendo inclusive a possibilidade de acrescentar um sotaque nordestino, mineiro ou mesmo caipira. “Tínhamos script, interação com o cliente, diferença detectada e machine learning. Era hora de dar um novo passo”, lembra.
Surgiu então o projeto Zeus, uma ideia da empresa orientada a produzir robôs especializados em atendimento de maneira serial. Mas é possível ir adiante?
AIO
Sim, é possível. A empresa lançou o AIO (All-in-ONe), uma robô robusto, inteligente e que apto a resolver qualquer tipo de demanda do cliente. Alencar afirma que a inteligência é capaz de oferecer a melhor solução para o consumidor sem roteiros e que se desenvolvem de maneira mais fluida e humana. “Estamos falando de otimizar o tempo do consumidor, que tem sua solicitação atendida já no primeiro contato. Isso ocorre porque o AIO possui um fluxograma complexo, que permite a ele ter uma árvore de decisões ampla e capaz de resolução imediata”, disse.
Na prática, o AIO integra todas as competências em infinitas personas para relacionamentos ativos e receptivos. Agora, ela realiza cobrança, vendas e faz todo o relacionamento “corporate”. No entanto, esse é o primeiro passo para a construção de algo maior: a busca pela inteligência quase humana para o relacionamento com o cliente.
O robô apareceu no palco do Conarec por meio da mágica da holografia e encantou o público.
“A questão é que não podemos achar que o robô vai aprender tudo sozinho. As nossas experimentações deixam claro que precisamos agregar a essas tecnologias um trabalho intenso de monitoria e curadoria, que, com o passar do tempo, ajude-nos a entender os sentidos das palavras e os sentimentos dos consumidores. Talvez produzir o robô seja o mais fácil de tudo isso. Aqui, o maior segredo é o aprimoramento”, explica.
