“Banco não é mais um lugar onde você vai, é uma coisa que você faz”. Foi esta frase do especialista em inovação financeira Brett King que Livia Martines Chanes, diretora de canais eletrônicos e experiência do usuário do Itaú Unibanco, escolheu para ilustrar a visão que hoje permeia a reformulação por que passa o banco na sua forma de se posicionar e de se relacionar com seus clientes.
“O balanço de poder entre empresas e consumidores sempre foi muito desigual e está mudando de uma forma muito profunda com a economia digital”, disse Livia, uma das palestrantes do primeiro dia da Conarec 2016, que acontece entre os dias 13 e 14 de setembro em São Paulo. “Isso está nos fazendo passar por uma grande transformação no que diz respeito à experiência que proporcionamos ao nosso cliente, porque ou nos adaptamos a este novo mundo ou jogamos o elo de confiança de 90 anos que temos construído.”
A interface do internet banking para dispositivos móveis e mesmo os aplicativos de compartilhamento de bicicletas, patrocinados pelo Itaú em diferentes cidades do país, são alguns dos produtos que saem desta busca por uma nova linguagem. O mais recente deles, o Abreconta, lançado há menos de um mês na versão inicial para iPhone, permite a abertura de contas de foram inteiramente digital e em até três dias, sem necessidade de visitas a agência ou contato telefônico; primeira iniciativa do gênero dentro do banco.
No processo de criação deste e de qualquer programa que saia da divisão controlada por Livia, algumas regras são essenciais. Uma delas é a preocupação com a linguagem, tanto verbal quanto visual – ela tem que ser acessível a qualquer um e também unificada, o que significa que, independente do canal por onde o consumidor interaja com o banco, o produto e os formatos que recebe são os mesmos. A transparência também é um dos pilares. “Quando há problemas e imprevistos, nós reconhecemos que há um erro e explicamos porque ele está acontecendo, o que já é um patamar bem diferente de tudo que o modelo bancário entregava nas últimas décadas”, diz a executiva. “O cliente aceita desculpas. O que ele não aceita é desdém”. Por fim, é o consumidor, na outra ponta, que passar a ser o centro de tudo. Isso está na busca por soluções que reduzam o uso do tempo do cliente, facilitem sua solicitação de problemas ou dê a ele mais opções de escolhas e produtos.
“É o conjunto dessas coisas que constrói a experiência do nosso cliente com os nosso serviços”, diz Livia. “Experiência é uma coisa muito subjetiva e conceitual, difícil de definir, mas trabalhamos ao máximo para que ela seja algo tangível, que possa ser quantificada de alguma forma e não fique só no achismo.”
