A maioria dos consumidores dá preferência a marcas que ofereçam uma boa experiência no momento da compra. Mas como fazer isso com sucesso quando uma companhia tem um volume altíssimo de contatos?
A Rappi lida com mais de 100 mil interações de atendimento diariamente na América Latina. Em alguns horários do dia são cerca de 20 mil a 30 mil solicitações por hora, volume que inclui o suporte para usuários da plataforma, parceiros de entrega e parceiros gerais (como restaurantes e supermercados). A plataforma entrega mais de 4,5 milhões de pedidos semanalmente na região, que inclui 9 países. Isso se traduz em uma média de mais de 600 mil pedidos entregues pela Rappi a cada dia na região.
Nesse ecossistema tão amplo de contatos, a estratégia de sucesso do atendimento da Rappi está na proatividade e automatização. Investimentos em tecnologia de ponta e treinamento, projetos envolvendo lideranças, além de modelos de compensação, fazem com que a companhia siga uma trajetória ascendente na experiência de atendimento. “Nosso objetivo é continuar trabalhando para que usuários, entregadores e parceiros tenham uma experiência perfeita, onde não precisem de suporte em primeiro lugar”, diz Anastasia Zdoroviak, VP de Customer Experience da Rappi.
Em entrevista exclusiva ao portal Consumidor Moderno, Anastasia detalha essas ações e avalia os desafios e ações exitosas dessa jornada sobre experiência e atendimento. Confira!
CM: agora que novas tecnologias como a IA generativa ajudam a entender a jornada do cliente, como são avaliadas as principais oportunidades e desafios em CX para o mercado de entregas?
Estamos investindo em uma melhor Experiência do Cliente, que consiste em várias áreas. Em primeiro lugar, é o melhor acesso ao suporte e informações relacionadas. Em segundo lugar, é a utilização de Inteligência Artificial (IA) para garantir que a experiência de suporte seja personalizada e leve em conta as necessidades e expectativas específicas dos nossos usuários. Ao mesmo tempo, estamos desenvolvendo IA para ajudar a treinar nossos agentes de suporte e garantir que eles sejam os mais eficientes e úteis possível, oferecendo um ótimo atendimento.
Por último, mas não menos importante, é a automação inteligente, que estamos construindo para fornecer soluções 4-5 vezes mais rápidas do que qualquer agente humano poderia. Não apenas aumentamos a porcentagem (%) de solicitações de suporte tratadas com sucesso pela automação (de 30% para mais de 65% nos últimos 12 meses), mas também continuamos a melhorar cada fluxo de automação para garantir que resolva o problema dos usuários de forma satisfatória.
CM: quais modelos de compensação proativa a Rappi utiliza quando um usuário não tem a experiência desejada? Isso é uma prática global?
O maior foco é sempre na prevenção de problemas, então trabalhamos com pedidos em tempo real para garantir que sejam entregues em perfeitas condições e no prazo. No entanto, quando problemas de entrega não podem ser resolvidos, garantimos assumir a responsabilidade e mitigar a experiência negativa, reconhecendo e compensando o problema proativamente, sem que o usuário precise entrar em contato com o suporte. Estamos rastreando com sucesso cenários em que o parceiro não conseguiu cumprir a entrega como esperado, resultando em atraso, cancelamento ou falta de estoque. Também estamos trabalhando ativamente na identificação de todos os possíveis cenários onde a experiência não foi ideal para garantir que cuidemos deles proativamente.
CM: sobre o projeto para líderes de serviço ao “front-line” da Rappi, você está envolvida? Como isso influencia sua liderança?
Eu faço parte desse projeto, assim como toda a equipe de CX, que reúne um total de 500 líderes (incluindo o CEO global e os CEOs de cada país) na Rappi. Nossa equipe de liderança está em contato com mais de 1 milhão de usuários 24/7 em toda a América Latina. Queremos garantir que todos os líderes da Rappi estejam obcecados com a experiência do cliente e que nunca deixemos de cuidar de cada experiência de usuário, não importa o quão grande nos tornemos. Para isso, sempre conversamos diretamente com os usuários para identificar quaisquer problemas que possamos ter e garantir que não aconteçam novamente.
Por meio dessa iniciativa, os líderes já identificaram mais de 50 erros de interface e corrigiram mais de 30 processos para melhorar a CX. Colocar-se no lugar do cliente é crucial para avançar na melhoria da experiência do usuário.
CM: o consumidor brasileiro é mais exigente? Qual é o maior desafio da Rappi hoje na experiência de entrega no Brasil?
O consumidor brasileiro é um dos mais exigentes entre vários fatores, um dos quais é o tempo. O desafio é oferecer o melhor sortimento e entregá-lo em tempo recorde. Com isso em mente, quando falamos de CX, desenvolvemos uma fila prioritária para que os usuários sejam atendidos pelos melhores agentes de CX, com um tempo de resposta reduzido para menos de 60 segundos.
Essa prioridade é uma das vantagens do nosso plano de assinatura Rappi Pro Black, que também inclui entregas gratuitas ilimitadas, descontos exclusivos no aplicativo, entregas prioritárias e economia anual garantida, entre outros benefícios. Ainda no campo da experiência, a Rappi tem uma expertise significativa em entregas ultrarrápidas. Um exemplo é o Rappi Turbo, com entregas em 10 minutos. Esse serviço consistentemente supera as expectativas dos usuários ao resolver um problema—como itens de café da manhã faltando ou uma receita para o jantar—em tempo recorde, aumentando significativamente a recorrência dos usuários.
CM: quais inovações já estão no radar do ecossistema de negócios da Rappi para 2025 que irão impulsionar o CX da empresa?
O ecossistema de negócios da Rappi está em constante evolução, e 2025 promete ser um ano ainda mais emocionante em termos de inovação em CX. A palavra-chave é hiperpersonalização, algo que já faz parte de nossas operações diárias, mas que buscamos levar ao próximo nível.
Com a integração de dados em tempo real e IA, criaremos experiências cada vez mais personalizadas para cada cliente. Para garantir que a experiência melhore com o tempo, continuaremos a trabalhar na resolução das causas raízes de todos os problemas que podem ocorrer em uma pequena porcentagem de pedidos. Por exemplo, reduzimos a Taxa de Contato (% de pedidos onde o usuário, entregador ou parceiro tem uma pergunta ou problema) em 30% em menos de um ano. Nosso objetivo é continuar trabalhando nessa métrica, para que usuários, entregadores e parceiros tenham uma experiência perfeita, onde não precisem de suporte em primeiro lugar.
