Há mais de 127 anos, o Hospital Alemão Oswaldo Cruz trabalha dentro de um propósito único: “Servir à Vida”. Essa visão define seu corpo clínico e assistência. Nesse sentido, a experiência do paciente está construindo um modelo de cuidado no qual cada indivíduo é reconhecido como único.
“Todas as decisões clínicas, operacionais e tecnológicas giram em torno da pergunta: ‘Como podemos melhorar a vida deste paciente, neste momento?’”, conta Ana Maria Vailati, diretora de Marketing e Relacionamento do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.
Ana explica que a partir dessa cultura, que valoriza o acolhimento, a estrutura do hospital é sustentada por uma equipe assistencial multiprofissional e um corpo clínico composto por mais de 7.400 médicos e profissionais de saúde. Além disso, mais de 91% dos colaboradores participaram de treinamentos de reciclagem em ética e integridade, na busca pelo desenvolvimento constante.
“Alcançamos um NPS recorde de 81,3% em 2024, evidência de que nossos pacientes não apenas aprovam o atendimento – eles o recomendam”, pontua Ana. Segundo ela, essa combinação entre cuidado centrado no paciente, competência técnica, cultura institucional forte e conexão emocional genuína, é o que torna o Oswaldo Cruz a escolha de muitas famílias há mais de um século.
“Promover uma experiência positiva não é apenas uma questão de cuidado humanizado, é também uma estratégia de crescimento.”
Ana Maria Vailati, diretora de Marketing e Relacionamento do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.
Transformando empatia em ação
Um exemplo é o programa “Yes, We Care“, que simboliza como o Oswaldo Cruz transforma empatia em ação. Por meio dele, colaboradores de diversas áreas identificam, em tempo real, oportunidades de surpreender positivamente os pacientes. Essas ações vão desde comemoração de aniversários no quarto, visitas de animais de estimação e até a realização de um casamento para um paciente internado. Mostrando, assim, que o cuidado vai além da dimensão clínica.
“Esse tipo de ação gera impacto emocional profundo na jornada do paciente, fortalece o vínculo com a instituição e contribui para uma reputação sólida e fidelização duradoura”, frisa Ana Maria. Uma qualidade em saúde que entende como a jornada do paciente e sua experiência não pode ser vivida de forma isolada. “Isso é essencial para oferecer um cuidado verdadeiramente integral”, destaca a diretora.
CX e tecnologia construindo valor
Segundo Ana Maria, a experiência do paciente é um ativo estratégico integrado à equação de valor do negócio. “Quanto mais compreendemos e nos conectamos com nossos pacientes por meio de uma jornada física e digital integradas e de um cuidado médico-assistencial de excelência, mais avançamos nos principais indicadores de performance.”
Esse olhar atento permite ao hospital revisar continuamente seu portfólio de produtos e serviços, ajustando o mix de forma mais assertiva, personalizada e alinhada à demanda real. “Promover uma experiência positiva não é apenas uma questão de cuidado humanizado. É também uma estratégia de crescimento para o hospital”, avalia Ana Maria.
Além disso, a diretora reforça que a experiência bem gerida, cuidando do paciente de forma assertiva e sem excessos desnecessários, otimiza recursos clínicos e administrativos. Promovendo, assim, mais sustentabilidade a toda a cadeia de valor.
Por fim, Ana Maria destaca que nessa estratégia, na qual a experiência emocional é catalisadora de bons resultados, a tecnologia caminha lado a lado. “Tecnologias como a Inteligência Artificial (IA), tem demonstrado um enorme potencial para atuar em diversas frentes no hospital, como agendas inteligentes, cuidado preditivo, acompanhamento personalizado do cuidado do paciente, entre outros”, ressalta. “A área de serviços de saúde irá cada vez mais se apoiar em ferramentas de inovação e tecnologia que permitam experiências positivas para pacientes, médicos e colaboradores.”
