A Experiência Infinita quebra o paradigma da jornada do cliente ser um processo linear com início, meio e fim. Na prática, o relacionamento com o consumidor se torna um ciclo contínuo e permanente, o qual não termina na conversão ou na entrega do produto.
Esse novo movimento no CX já é aprovado pela maioria dos brasileiros. Embora 68% nunca tenham ouvido falar em Experiência Infinita e apenas 41% dizem entender bem o termo, 80% gostam da ideia e 77% comprariam com uma empresa que entrega essa experiência. O principal apelo está atrelado ao benefício, não ao nome.
É o que revela o estudo quantitativo Experiência Infinita, realizado pela AntennasBI em parceria com a CX Brain, skill tech do Grupo Padrão. A pesquisa ouviu 1.002 consumidores brasileiros de todo o País, com idade média de 39,3 anos, e renda média (42%) entre R$ 3.243 e R$ 8.105.
“O segredo da Experiência Infinita está na fluidez. A marca se torna tão presente e conveniente no cotidiano que o consumidor abraça esse ecossistema de forma natural, construindo um vínculo muito mais forte e contínuo”, afirma Jacques Meir, diretor executivo do Grupo Padrão e mentor da CX Brain.
Muito além da conveniência
Um dos insights mais relevantes do levantamento é que, para o consumidor, a Experiência Infinita não se sustenta apenas pela conveniência ou pela personalização: ela depende primeiro da certeza de que seus dados serão tratados com responsabilidade.
Segurança dos dados (89%) e benefícios ao longo do relacionamento (88%) lideram os atributos que sustentam o conceito, segundo os respondentes. “Sentir-se exclusivo/premium” é o atributo menos importante (82%).
E, ao contrário do que muitos imaginam, Experiência Infinita não é percebida como privilégio exclusivo do luxo. 40% acreditam que qualquer marca pode oferecê-la, independentemente do posicionamento; 29% a associam a marcas premium e apenas 16% a marcas de luxo.
“O estudo mostra que Experiência Infinita não é só sobre oferecer o melhor produto na melhor hora, nem interromper a jornada para vender mais. É sobre personalizar a experiência infinitamente a ponto do consumidor se sentir ‘premium’, com lembranças de atendimento e cuidado”, resume Gustavo Lotufo, COO da Antennas BI.
Descubra mais insights da pesquisa durante o CONAREC 2026, maior evento de CX do mundo, que acontece nos dias 23 e 24 de setembro no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O estudo será apresentado no painel ‘As Fronteiras da Experiência Infinita na Era da Hiperpersonalização’, às 16h30 do dia 24, na Arena 6.
