O fechamento de parte do comércio durante as fases mais rígidas da pandemia, fez com que a oferta de canais digitais e aplicativos se multiplicassem. Isso foi importante para atender a demanda dos clientes que migrou rapidamente para o digital, como também para a sobrevivência de muitos negócios.
Segundo a Neotrust/Compre Bem em estudo publicado em janeiro de 2021, as compras on-line somaram mais de R$128,3 bilhões com um crescimento de 68,1% vs 2020 e mais de 20,2 milhões de novos consumidores no e-commerce. A estimativa da Forrester é que o e-commerce represente 10% da receita do varejo total no Brasil, demonstrando que o varejo digital ainda é imaturo se comparado ao chinês, porém tem um enorme potencial de desenvolvimento.
Desde então, o consumidor pode experimentar os canais físicos e digitais na sua jornada phygital, acessando lojas físicas, e-commerce, m-commerce, Marketplace, WhatsApp, live commerce, social commerce, telefone e aplicativos diversos que facilitam tanto a compra, o pagamento quanto a entrega de produtos e serviços. Finalmente, o conceito de omnicanalidade toma corpo no mercado brasileiro e certas empresas têm feito um grande esforço de integração dos diversos canais para atender a jornada mais complexa dos consumidores. Nesse cenário o cliente passa a vivenciar a experiência híbrida entre os ambientes físicos e digitais.
A expectativa do consumidor
A opção por um ou mais canais depende da vontade do shopper, ele escolhe onde comprar segundo sua conveniência e espera das empresas uma solução para suas necessidades independentemente do canal, quer uma experiência fluida com bom atendimento. Em vários estudos analisados, os consumidores percebem que a digitalização permite um conhecimento maior dos seus hábitos e que isso viabiliza uma oferta mais personalizada por parte das empresas. Nesse sentido as expectativas dos clientes só tendem a aumentar, há demanda por personalização e atendimento diferenciado.
A Opinion Box realizou a pesquisa CXTrends 2021 no Brasil e demonstra que na visão do cliente os canais se complementam e que podem melhorar sua experiência. As estratégias mais usadas pelas empresas são digitalização dos canais, a adoção de venda por WhatsApp e o treinamento de equipe. É interessante observar como os clientes avaliam a estratégia das empresas na prática, vide gráfico a seguir:
O valor do híbrido
Em uma pesquisa realizada pela Forrester em 2019 nos Estados Unidos demonstra que a experiência hibrida é diferenciada e consegue potencializar as emoções positivas dos clientes, quando comparada às experiências no varejo físico e digital separadamente. Isto corrobora com a visão dos brasileiros com relação à complementariedade entre os canais. Vale destacar alguns atributos evidenciados na experiência híbrida como, confiança, empatia, segurança e qualidade dos produtos e serviços.
A palavra de ordem do universo omnichannel é ter o cliente no centro da estratégia oferecendo a agilidade, segurança e sobretudo a flexibilidade necessária para oferecer e entregar aquilo que o consumidor necessita no canal correto priorizando cada jornada individual.
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