A sociedade conectada em rede tem como característica uma economia informacional na qual os consumidores se tornam produtores de conteúdo e opiniões, tornando-se peças importantes para a construção das marcas. Com a descentralização trazida pelo Web 3.0, esse cenário se torna ainda mais latente e obriga uma estratégia de relacionamento que parta da convergência de informações a fim de desenhar a experiência ideal.
Ao interagirem de forma autêntica e ágil nas comunidades virtuais, os consumidores compartilham sentimentos, experiências, oportunidades e até dicas, deixando disponível às marcas todo tipo de informação. Cabe a elas realizar uma curadoria dessas comunidades para coletar dados que reflitam nos canais de relacionamento e tornem as pessoas verdadeiras co-criadoras de produtos, processos e posicionamento. Tudo isso a partir de um processo orgânico e natural.
“Os ambientes hiperconectados fazem parte do dia a dia. Eles fomentam a criatividade e a liberdade de expressão, pilares fundamentais para a coleta de insights de processos, produtos e ajuste de estratégia de negócio. As marcas precisam encontrar o espaço para, de maneira nativa, caminhar ao lado dos consumidores, acompanhando, interagindo e incentivando a troca entre eles de forma a fazer parte das discussões que são relevantes para o público-alvo”, afirma Guilherme Porto, CEO da Pluris, BPO de relacionamento.
Convergência de informação e curadoria de comunidades
Nesse sentido, a curadoria deve reunir informações dos diferentes pontos de contato, levando a omnicanalidade para além dos canais e atingindo a estratégia. A central de relacionamento passa, então, a ter o papel de encontrar oportunidades nas interações a partir de uma visão centrada no consumidor. Na Pluris Mídia, por exemplo, essa curadoria é valiosa para entender perfis, preferências, hábitos, linguagem, propósito, impacto de marca, oportunidades de melhoria, cross selling, up selling e integração de canais. Ou seja, permite ir muito além do atendimento em si.
Guilherme Porto explica como ocorre o trabalho de um BPO com visão além do atendimento: “Através da convergência de informações, centralizamos o contato direto com o consumidor, integrando os dados dos canais tradicionais com as redes sociais, comunidades e influenciadores. Como resultado, geramos análises e construímos materiais valiosos para potencializar a eficiência e assertividade nas iniciativas de logística, marketing, vendas, entre outras áreas de negócio que podem ser aplicadas, em alguns casos, em tempo real durante a interação”.
“Porém, para alcançar o sucesso, a convergência de informações não deve vir somente do consumidor, mas também da própria marca e da forma ágil como ela mantém atualizada a equipe responsável pelas interações. A comunicação deve ser 360º, com consumidor e marcas recebendo e gerando informação, tendo o BPO responsável pela gestão dessas trocas”, completa Porto.
O ecossistema da Pluris, por exemplo, envolve interação da equipe de relacionamento, sistema omnichannel para integração e registro, analytics e Power BI compilando dados, além de consultoria de CX sendo a ponte entre a marca e a área de relacionamento com clientes. Como resultado, tem-se a relevância, afinal, o consumidor eleva a relação com as marcas que, a partir do aprendizado, conseguem potencializar a experiência mapeada de forma global e atuar de maneira única e exclusiva, fomentando o acolhimento e pertencimento do consumidor.
Um case de sucesso
Exemplo dessa estratégia é uma indústria de healthcare que tinha o desafio inicial de colocar o consumidor com o objetivo de que este se sentisse parte da construção da marca e tivesse uma experiência mais completa ao entrar em contato com a equipe de relacionamento. Guilherme Porto conta que a Pluris, então, criou um modelo de relacionamento 4.0 que envolve todo o ecossistema de curadoria das comunidades e transforma dados em análises valiosas.
“Apresentamos o mindset para toda a equipe, adicionamos tecnologia nos canais com o consumidor e nos processos operacionais, como na base de conhecimento e capacitação das equipes através de um ambiente e-learning, sustentando e reforçando o aprendizado. Também aprimoramos os reports de KPIs, somando indicadores exclusivos para o modelo, por exemplo, NPS, FCR, elogios e insights tanto do consumidor, quanto da própria equipe. Já alcançamos uma evolução dos elogios ao atendimento, recebendo, em média, 50 por mês e aproximadamente 850 insights de negócio por ano para as marcas”, diz Porto.
A partir de brand persona, sentimentos, comentários, análise de influenciadores e da concorrência, elogios recebidos, motivos de contato, ações de encantamento e tendências de mercado, foram produzidos guias de marca para 18 produtos. Isso é a base para realizar o design da experiência e comunicação entre os processos. Visando o encantamento, esse conhecimento ainda permite o envio de brindes e produção de conteúdo para interação com o cliente.
“Estamos ampliando o impacto da área de relacionamento com cliente a partir de um ecossistema baseado em dados. O conhecimento compartilhado já é uma nova forma de consumir conteúdo, aprendizados e dicas. Mas o futuro é o relacionamento compartilhado, no qual o consumidor possui o mesmo nível de exigência independente da etapa da jornada ou canal, com a expectativa de interagir de forma não linear, ampliando os pontos de contato para além dos controlados pelas marcas”, conjectura Guilherme Porto.
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Elevando a experiência para potencializar a estratégia de negócio
