Uma experiência ruim pode gerar consequências que ultrapassam a insatisfação do aluno. Na Yduqs, um projeto voltado à redução de atritos permitiu relacionar mudanças na jornada a indicadores como judicialização, adimplência e continuidade dos estudos.
O Zero Atrito reuniu cerca de 20 iniciativas, distribuídas em quatro frentes de trabalho. Entre elas estavam o redesenho do fluxo de matrícula digital, novas comunicações sobre contratos e a flexibilização das regras de cancelamento.
Segundo a companhia, o volume de novos processos judiciais caiu 17% em 2025 na comparação com 2024. Considerando apenas os períodos já impactados pelas melhorias, a redução chegou a 40%. Além disso, as novas comunicações de esclarecimento financeiro alcançaram 67% de abertura, com melhora da adimplência, enquanto a insatisfação com taxas de cancelamento caiu 8,8 pontos percentuais entre os alunos mais afetados.
Vencedora do Prêmio CONAREC 2026 na categoria Educação, a Yduqs relaciona experiência à permanência e à geração de valor ao longo da jornada acadêmica. Em entrevista à Consumidor Moderno, João Portes, diretor de Permanência e Receita Estratégica, explica como a companhia utiliza CX, dados, canais digitais e Inteligência Artificial nessa estratégia.
O custo do atrito
Consumidor Moderno: O projeto Zero Atrito relacionou mudanças na experiência a resultados concretos para os alunos e para o negócio. O que foi feito e quais impactos a Yduqs identificou?
João Portes: O Zero Atrito é um projeto de grande relevância e simbolismo na Yduqs. Na prática, ele é uma prova concreta de como a experiência do cliente impacta diretamente o EBITDA da companhia.
Estruturamos quatro frentes de trabalho distintas, que implementaram e gerenciaram em torno de 20 iniciativas. Entre elas, estão o redesenho do fluxo de matrícula digital, a criação de réguas de comunicação claras sobre os contratos e a flexibilização das regras de cancelamento.
O projeto foi estruturado para simplificar e tornar mais transparente a relação financeira do estudante com a instituição. Para isso, focamos diretamente nos fluxos de cobrança, taxas e cancelamento de matrícula. O objetivo central foi eliminar as principais causas de atrito e garantir uma relação de ainda mais confiança e transparência com os alunos.
Foi um projeto no qual ficou evidente para a companhia o custo financeiro da má experiência, com impacto na redução de custos com atendimento, gastos com processos judiciais e até mesmo na redução de PDD.
Experiência e permanência
CM: Como uma boa experiência se reflete em permanência, engajamento, continuidade da formação e recomendação? Qual é a importância desses fatores para a estratégia da Yduqs?
João Portes: A experiência do aluno é, indiscutivelmente, uma alavanca de proteção e geração de receita. Quando o estudante avança em sua jornada acadêmica e financeira sem barreiras ou atritos desnecessários, desenvolve um nível maior de confiança e engajamento com a instituição.
Nossa estratégia e nosso modelo de governança integrada nos ajudam a ir além da medição da resolução dos contatos e levar a discussão para uma visão mais ampla, buscando entender o que, na jornada, fez com que o aluno precisasse buscar atendimento.
O problema nasce antes da chegada ao atendimento. Pode ser um processo, um sistema confuso ou uma regra que não foi bem comunicada anteriormente.
O resultado dessa abordagem integrada é o aumento da retenção, a continuidade da formação, como o upsell para pós-graduação, e o crescimento do NPS (Net Promoter Score) e, consequentemente, da reputação da marca.
A jornada completa
CM: Na educação, a jornada de experiência pode durar anos. Como a Yduqs desenha essa experiência para gerar valor e construir vínculos de longo prazo?
João Portes: No ensino superior, não temos transações pontuais, temos um relacionamento de longo prazo. Por isso, nossa visão de Relacionamento e CX vai muito além de uma métrica básica de eficiência de um chamado ou de atendimento.
Na nossa visão, a experiência é uma alavanca de impacto direto na permanência, na geração de valor ao longo do tempo, nosso Lifetime Value, e no sucesso do estudante.
Para construir esse vínculo, implementamos um monitoramento sistêmico de ponta a ponta. Cruzamos dados de perfil, feedbacks transacionais, indicadores operacionais e métricas comportamentais para gerar insights.
Além disso, outro diferencial tem sido nosso modelo de governança. Sustentamos comitês executivos de CX, Canais de Atendimento e fóruns de jornadas críticas, como o de Atendimento e Causa Raiz Cível, com forte engajamento do C-Level. Nesses espaços, analisamos as fricções sob múltiplas óticas para entender se o atrito nasce de uma regra de negócio, de um sistema ou de uma falha de comunicação.
As interações com as operações nos comitês, as pesquisas e o atendimento aos alunos funcionam como um radar de relacionamento e experiência do cliente na Yduqs. Essa visão indica o que precisamos ajustar na tecnologia, nos processos e na estratégia, com decisões baseadas na vivência do aluno e de quem está na ponta operando.
IA e atendimento humano
CM: Como a Inteligência Artificial vem sendo incorporada aos canais digitais? E quando uma jornada automatizada deve migrar para o atendimento humano?
João Portes: Buscamos, sempre que possível, a digitalização do atendimento dos nossos serviços. O autoatendimento e a IA resolvem o transacional para que o humano tenha tempo para resolver o mais complexo e relacional.
Hoje, além da Tácia, nossa assistente virtual, que resolve prontamente um volume massivo de dúvidas acadêmicas e financeiras dos alunos, implementamos o agente autônomo de cobrança, focado em negociação e cobrança ativa via WhatsApp.
Com ele, não apenas automatizamos o contato, mas alcançamos uma performance de arrecadação superior aos serviços e à régua tradicional, com custos operacionais muito competitivos.
Além da cobrança, também atuamos com IA no atendimento de alunos com intenção de trancamento de matrícula, propondo soluções personalizadas.
Em caso de não solução inicial, realizamos o transbordo para o atendimento humano. A tecnologia identifica quando a jornada exige execução mais complexa da operação, análise individualizada ou acolhimento, garantindo que o aluno tenha o apoio necessário.
Dados conectados
CM: Qual é o papel de parceiros, fornecedores de tecnologia e BPOs nesse ecossistema? Como os aprendizados dos diferentes pontos de contato ajudam a aprimorar o CX?
João Portes: Tratamos nossos parceiros de tecnologia e BPOs como partes integradas da nossa equipe. Trabalhamos para que todas as operações de atendimento estejam conectadas sob a mesma arquitetura de dados e camada de serviços, o que garante governança única e padronização no registro das informações de atendimento.
Os dados, feedbacks e comportamentos capturados na ponta operacional alimentam diretamente nossa estrutura de squads ágeis de desenvolvimento.
Essas squads são dedicadas à evolução contínua da camada de serviços do nosso CRM e dos canais de atendimento digitais, transformando os aprendizados em novos fluxos de autoatendimento, melhorias de telas e correções sistêmicas.
Esse modelo conecta a realidade da operação à equipe de tecnologia e desenvolvimento, criando um fluxo no qual o dado coletado no atendimento vira evolução tecnológica para melhorar a jornada do aluno.
Escolha do canal
CM: Em um setor no qual tecnologia, flexibilidade e conveniência ganharam espaço, o que diferencia a experiência oferecida pela Yduqs?
João Portes: Um dos nossos grandes diferenciais está justamente em entender que conveniência não significa oferecer apenas um canal digital. Significa dar ao aluno liberdade para escolher como ele quer e precisa ser atendido em cada momento da sua jornada.
Por isso, trabalhamos com diferentes portas de entrada e formatos de atendimento: WhatsApp, aplicativo, portal do aluno, telefone, secretaria presencial e diferentes possibilidades de interação, como voz, texto e vídeo. A ideia é que o aluno consiga encontrar a instituição pelo canal e no momento mais conveniente.
Mas ter vários canais, por si só, não garante uma boa experiência. É preciso que eles estejam conectados e que exista coerência na jornada.
É justamente essa visão que levamos para nossos fóruns. Nesses espaços, conseguimos olhar para a experiência de ponta a ponta e entender onde estamos facilitando ou dificultando a vida do aluno, seja por uma regra, um processo, uma comunicação, um sistema ou pela própria forma como disponibilizamos o atendimento, oferecendo uma experiência simples, acessível e resolutiva.
