Karen Klas, fundadora da Pukka, um Hub de Insights, que conecta empresas profissionais, trouxe uma análise pontual sobre o momento do omnicanal no Brasil em um dos painéis do CONAREC 2022.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
“Cliente digital exige empresa omnicanal?”, este foi o tema da apresentação de Karen, que destacou como as pessoas hoje estão cada vez mais interessadas numa transação digital com empresas, porém, com aspectos físicos ainda muito em evidência.
Hoje o mercado brasileiro apresenta uma penetração de 8% de compras online para bens de consumo, segundo dados da Kantar. “Parece pouco, mas o fato é que nem todo consumidor digital é um consumidor de bens de consumo”, diz Karen.
A executiva complementa explicando que as experiências físicas hoje têm cada vez mais componentes digitais e que a jornada que nos leva a canais físicos, muitas vezes, também tem pontos de contato digital.
“Hoje, de cada 10 pessoas que fazem compra física numa loja, 4 fizeram uma pesquisa digital antes. E 3 em cada 10, fazem uma pesquisa digital enquanto estão dentro da loja para comparar preços, por exemplo”, destaca. Este é um dos dados de um estudo realizado recentemente pela Pukka, em parceria com a Gelt, uma plataforma de cashback, sobre como as pessoas costumam fazer compras.
“Tudo que estamos vendo agora com digital parece ter um componente físico. Ou seja, a tendência do digital é ser omnicanal”
– Karen Klas, fundadora da Pukka.
A tendência phygital é omnicanal
Karen também revela que outro dado do estudo com Gelt, aponta que hoje muito do “fator confiança” tem levado clientes digitais a optarem pela compra em lojas físicas. “Sobretudo se o produto tem um componente físico associado à compra. Hoje 60% das pessoas que consomem moda, por exemplo, preferem comprar direto nas lojas”, pontua Karen.
Nesse caminho Karen destacou tecnologias imersivas, como metaverso, e outras soluções que trazem uma possibilidade de integração entre digital e físico para agregar mais experiência e facilidades para o consumidor esse consumidor phygital.
“Tudo que estamos vendo agora com digital parece ter um componente físico. Ou seja, a tendência do digital é ser omnicanal”, ressalta Karen. “Um bom exemplo vem do Mercado Livre, que agora passa a aceitar trocas em suas agências. Além de outros inúmeros exemplos de marcas com retiradas em pontos físicos e outras soluções integradas ao digital”, pontua Karen.
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Nem tudo está resolvido em omnicanal no Brasil
Mas, segundo Karen, nem tudo está resolvido nessa experiência de compra omnicanal no Brasil. Um dos gaps são os canais de atendimento. “É nesta área onde a omnicanalidade ainda tem grandes desafios na experiência do consumidor com uma marca”, diz Karen.
Ao final, Karem ressalta que, mesmo com todos os desafios e particularidades do mercado brasileiro, sim, os consumidores querem a omnicanalidade em suas experiências de consumo. E que o fator humano ainda é imprescindível nessa busca pelas melhor experiência omnicanal.
“Evidente que temos obstáculos, mas, também já temos bons exemplos de empresas que são digitais e conseguem trazer uma experiência omnicanal real e personalizada ao seu atendimento. Soluções que, de fato, demonstram você sente que está sendo bem atendido e tendo uma experiência ominicanal completa”, conclui Karen.
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