Seja em situação de estresse ou apenas para solicitar a segunda via de um boleto, quando o objetivo é entregar Customer Experience com respeito, executivos de diferentes setores defendem que a verdadeira diferenciação das marcas estará em manter o atendimento humano no centro das decisões.
“Empatia é a resposta emocional adequada. Quando um cliente sente algo, a forma como a marca responde é o que define a experiência”, destacou Juliano Kimura, CEO da Trianons e mediador do painel IA e Empatia: o novo código da experiência, realizado no CONAREC 2025.
O encontro reuniu representantes da saúde, tecnologia, consórcios e produtos digitais para discutir como equilibrar a escalabilidade da IA com o cuidado humano nas interações.
IA com sotaque e contexto
Entre os pontos centrais esteve o papel da IA como apoio – e não substituta – das interações humanas.
Ágata Priscila da Silva, Senior Manager, Strategic Accounts da Twilio – plataforma de CX que fornece ferramentas de comunicação programáveis –, destacou o desafio de treinar modelos para lidar com sotaques, emoções e diferentes contextos culturais.
“A IA nunca terá sentimentos, mas pode ser treinada para reconhecer padrões de voz e contexto, oferecendo uma interação mais próxima da realidade do cliente”, disse.
Ela explicou que a Twilio já aplica essa lógica em soluções capazes de “adaptar a pronúncia e o sotaque de agentes virtuais” para que soem mais próximos e humanizados.
Para Camila Leães, VP de Produtos do Grupo OLX, a coerência da jornada deve ir além do atendimento. “Não posso ser empática apenas na hora de resolver um problema. O produto em si precisa nascer com essa visão, sustentando uma experiência consistente em todos os pontos de contato”, pontuou.
Saúde como campo de experimentação
O setor de saúde trouxe exemplos práticos dessa abordagem. Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Einstein Hospital Israelita, compartilhou iniciativas que vão desde o uso da IA para eliminar burocracias médicas até a análise de voz em tempo real para captar emoções dos pacientes.
“Nosso maior desafio é usar as tecnologias de forma cuidadosa, para que médicos e equipes tenham mais tempo de olhar nos olhos do paciente, e não apenas para o prontuário”, afirmou.
Na DASA, Claudia Cohn reforçou a importância de adequar a experiência às diferentes realidades do público.
“Atendemos pessoas de todas as idades e culturas, e cada uma utiliza os canais de forma distinta. Definir objetivos claros – se é eficiência, acesso ou usabilidade – é fundamental para capturar valor real da empatia com o apoio da IA”, disse a Diretora de Negócios Nacionais e Relações Institucionais da companhia.
Curadoria humana como base da empatia
Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente do Consórcio Embracon, lembrou das particularidades da jornada financeira e defendeu que a empatia só será incorporada à Inteligência Artificial se houver curadoria humana.
“Quem treina a IA precisa ser alguém apaixonado por atendimento, pessoas que conheçam as dores do consumidor e consiga traduzir esse sentimento em respostas”, afirmou.
Ao final, os participantes convergiram, quase que em uníssono: a tecnologia pode trazer escala e eficiência, mas será a empatia que determinará a fidelização no futuro. Como resumiu Claudia Cohn, “empatia não está apenas no resultado, mas em como desenhamos cada interação para que o cliente se sinta verdadeiramente ouvido”.
