No universo dos bancos e instituições financeiras, a regulação desempenha um papel fundamental, desafiando as empresas a se destacarem em um cenário competitivo e exigente. Em entrevista à Consumidor Moderno, Jaqueline Machado, sócia e diretora-executiva de Customer Experience do BTG Pactual, compartilha suas perspectivas sobre como o banco se posiciona para oferecer excelência no atendimento ao cliente, enfrentando os desafios contemporâneos e implementando inovações tecnológicas.
Nesta entrevista, ela explora questões cruciais sobre a experiência do cliente, a importância da Inteligência Artificial e o impacto do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na reputação do BTG Pactual.
Os diferenciais do BTG Pactual
Confira a seguir as respostas de Jaqueline Machado às perguntas que revelam os diferenciais do BTG Pactual, que atua no mercado desde 1983.
Consumidor Moderno: Em um setor tão regulado como “bancos e instituições financeiras”, como se destacar?
Jaqueline Machado: A excelência no setor financeiro resulta da combinação de solidez, inovação e foco na experiência do cliente. No BTG Pactual, reconhecemos que, embora a regulação imponha altos padrões – algo positivo –, isso não limita nossa capacidade de inovar. Pelo contrário, acelera nossa necessidade de sermos mais eficientes, digitais e, acima de tudo, centrados no cliente. Nosso diferencial é construir jornadas personalizadas, usando tecnologia de ponta e uma equipe altamente capacitada, sempre com uma abordagem consultiva, próxima e humana.
Atendimento ao cliente
CM: Quais são os principais desafios enfrentados pelo BTG Pactual atualmente em relação ao atendimento ao cliente?
Nosso maior desafio reside na sofisticação de nossos clientes. Eles são exigentes, bem informados e suas demandas frequentemente superam os serviços financeiros tradicionais. Nossa missão é acompanhar essa complexidade, assegurando um atendimento consultivo e personalizado, que ao mesmo tempo seja escalável. Manter o equilíbrio entre eficiência operacional e personalização, especialmente em um banco que oferece soluções para alta renda, corporativa e pessoas físicas, é um desafio constante – e é nessa área que estamos investindo fortemente.
Inteligência Artificial
CM: De que forma a Inteligência Artificial contribui para que o BTG Pactual alcance a excelência no atendimento?
A Inteligência Artificial é um dos pilares fundamentais da nossa estratégia de excelência. Ela nos permite agir de forma preditiva, entendendo o comportamento do cliente antes mesmo que ele exprima uma necessidade. No BTG Pactual, a IA não substitui o humano – ela potencializa as capacidades humanas. Automatizamos processos operacionais para liberar tempo dos nossos especialistas, que assim podem se concentrar no que realmente importa: gerar valor, aconselhar e construir relações de longo prazo com nossos clientes.
CM: Em 2025, o BTG Pactual foi contemplado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria “Excelência no Mercado Financeiro – cartões e neobancos”. Qual é a importância desse reconhecimento para o BTG Pactual?
Para nós, esse prêmio representa o reconhecimento de uma trajetória consistente. É a validação de que é possível, sim, transformar a experiência do cliente no setor financeiro, integrando tecnologia, excelência operacional e, acima de tudo, uma cultura voltada para o cliente. Mais do que um troféu, ele simboliza nosso compromisso diário com a excelência, com a escuta ativa e com a entrega de valor real em cada interação.
Esse reconhecimento solidifica a percepção de que o BTG Pactual é, além de um banco de excelência financeira, uma instituição que coloca o cliente no centro de suas operações. Isso reflete diretamente na confiança do mercado, na retenção de clientes e na captação de novos negócios. Em um setor onde a credibilidade é essencial, esse selo reforça nossa reputação e nos posiciona como referência não apenas em desempenho financeiro, mas também em experiência do cliente.
Atendendo a perspectivas
CM: O que os clientes podem esperar em termos de atendimento no BTG Pactual?
Os clientes do BTG podem contar com um atendimento que combina três pilares essenciais: alta performance, proximidade e personalização. Nossa abordagem é consultiva, com especialistas dedicados, apoiados por tecnologia avançada, que proporcionam uma experiência eficiente, fluida e, simultaneamente, extremamente humana. Aqui, cada cliente é tratado como único, recebendo soluções que refletem seu perfil, seus objetivos e sua jornada financeira.
CM: O reconhecimento em prêmios como este influencia a confiança dos clientes no BTG Pactual?
Certamente. Reconhecimentos como esse são relevantes não apenas para o mercado, mas também para nossos clientes, que os veem como uma validação de que estão em uma instituição que não se acomoda, que investe continuamente na excelência e na construção de relações de longo prazo. Esse reconhecimento fortalece ainda mais a confiança, reafirma nossa credibilidade e gera segurança para aqueles que escolhem o BTG como seu parceiro financeiro.
